Jak Internet wpływa na decyzje zakupowe klientów?

Przeczytaj także: Teraz Polska: jak kupują polscy konsumenci?

Zanim zajmiemy się tym, jak internet wpływa na decyzje zakupowe twoich klientów, musimy najpierw odpowiedzieć sobie na pytanie, jak proces decyzyjny wygląda w ogóle – niezależnie od obecności w nim nowych technologii. Badań na ten temat jest mnóstwo. Bo i do decyzji można podchodzić z zupełnie różnych stron. Możemy zatem traktować ją jako:

• analizę ekonomiczną (koszty i zyski) – tym podejściem zajmiemy się na początku;
• proces mentalny ze wszystkimi tego konsekwencjami – skrzywieniami poznawczymi, impulsywnością – o tym opowiemy sobie w drugiej kolejności;
• zespół zachowań – to podejście łączy w sobie elementy poprzednich dwóch – kilka słów na ten temat na końcu.

Proces podejmowania decyzji tradycyjnie

W 1910 r. John Dewey, amerykański psycholog i filozof, zdefiniował pięć etapów podejmowania decyzji konsumenckiej jako analizę ekonomiczną nazywaną „analizą zysków i strat”. Te etapy to:

• rozpoznanie potrzeby lub problemu;
• poszukiwanie informacji;
• ocena alternatywnych rozwiązań;
• decyzja zakupowa;
• zachowanie po zakupie.

Proces zaproponowany przez Deweya można porównać do lejka: konsument uświadamia sobie, że ma problem, więc szuka jego rozwiązania. Kiedy w piątek wieczorem uświadamiasz sobie, że lodówka jest pusta, jesteś takim właśnie konsumentem. Używasz więc różnych źródeł informacji, by problem rozwiązać: sprawdzasz, które sklepy są jeszcze otwarte, być może zastanawiasz się nad wyprawą do restauracji czy rozważasz zamówienie jedzenia do domu.

Następnie analizujesz znalezione alternatywy, odrzucając te, w których koszty są większe niż zyski. Do restauracji trzeba się jakoś porządnie ubrać, a ty już jesteś w stroju domowym. Do sklepu jest daleko i trzeba się mocno pospieszyć, a jedzenie potem i tak trzeba będzie przygotować. Zostaje zatem zamówienie jedzenia do domu. Tu przeprowadzasz podobną analizę alternatyw i w końcu zostajesz z jednym, optymalnym dla ciebie w danym momencie rozwiązaniem. Lejek zaczyna się od wielości opcji, w czasie procesu zawężasz swój wybór aż do jednej decyzji zakupowej.

Chyba że jesteś od wielu lat wielbicielem KFC… Ale żeby opowiedzieć o tym, musimy dodać do naszej analizy kolejny poziom.

Na osi szacunku i miłości względem produktów i usług

Kevin Roberts, prezes globalnej agencji reklamowej Saatchi & Saatchi, w książce „Lovemarks” opisuje koncept marketingowy, który wykracza poza tradycyjne pojmowanie dobrej i złej marki. Roberts dzieli rynek wzdłuż dwóch osi: szacunku oraz miłości względem produktów i usług. Każda z osi ma niskie i wysokie natężenie, czego efektem są cztery obszary. I w każdym z nich proces decyzji zakupowej konsumenta jest zmieniany (za każdym razem inaczej) przez pojawienie się internetu.

Niskie wartości zarówno na osi szacunku, jak i miłości nazywa Roberts produktami, inna nazwa to commodity (ang. pospolitość) – rzeczy, które z łatwością wymieniamy jedne na drugie. Jeśli nie masz ulubionego sklepu nocnego, wybierzesz taki, który jest najbliżej albo jest najtańszy. Dopóki nie robi ci to różnicy, nie będziesz przepłacać.

Internet jest olbrzymim zagrożeniem dla tej kategorii. Przede wszystkim dlatego, że konsument wybiera w niej bardzo często najtańszy dostępny produkt (przy spełnieniu pewnych minimalnych kryteriów). A dzięki internetowi dostępność nie jest już ograniczona niewiedzą lub brakiem informacji. Definicja „taniości” też się zmieniła…

Trzy waluty konsumenta: pieniądze, czas, nerwy

Price (cena) jest jednym z fundamentów miksu marketingowego zwanego 4P (product, place, price oraz promotion) – ale o tym wiesz, prawda? Miks marketingowy jest ujęciem z punktu widzenia producenta. W takiej perspektywie cena oznaczała wartość produktu w pieniądzach, a konkurowanie ceną oznaczało najczęściej… jej obniżanie. Od lat 60. ubiegłego wieku (kiedy koncepcja 4P powstała) rynek trochę się zmienił, zatem trzydzieści lat później powstała koncepcja uzupełniająca zwana 4C marketingu (consumer value, convenience, cost oraz conversation). Teraz punktem odniesienia nie jest już producent, ale klient. A z jego punktu widzenia cena wygląda nieco inaczej. Cost (ang. koszt) dla klienta jest sprawą bardziej skomplikowaną.

Zakupy dla konsumenta składają się nie z jednej, ale z trzech wymiennych walut. Są to: pieniądze, czas oraz nerwy. Spójrz na siebie lub twoich klientów – niejednokrotnie są gotowi poświęcać czas, żeby oszczędzić pieniądze. Albo odwrotnie: są gotowi zapłacić więcej, żeby tylko się nie denerwować. Trzy waluty zakupów są wzajemnie wymienne. A internet dał producentom do ręki zupełnie nowy zestaw narzędzi do żonglowania tymi walutami. Jeśli zatem sprzedajesz coś, co według klasyfikacji Robertsa jest produktem, zrób wszystko, żeby pokazać twoim klientom, że oszczędzasz ich czas, pieniądze albo nerwy. Będą cię kochać. Jak to zrobić?

Bądź bliżej o jeden klik!

Commodity wybieramy też ze względu na dostępność. W tradycyjnym ujęciu oznaczało to konkurowanie miejscem (kolejnym elementem miksu marketingowego, place). Bez internetu sprawa była dość prosta – jeśli muszę pojechać bardzo daleko, przestaje mi się to opłacać. Ale w internecie twój odbiorca ma wszędzie tak samo blisko, od każdego sklepu dzieli go tylko kilka kliknięć. Dlatego place w ujęciu 4P zostało zastąpione w 4C przez convenience (ang. wygoda).

Jeśli rozważam zamówienie jedzenia do domu i mam do wyboru dwie strony, na których mogę zamówić to samo (brokerzy, którzy w obu przypadkach dostarczą mi pizzę z ulubionej pizzerii), wybieram tego, u kogo… potrzebuję mniejszej liczby klików. „Liczba klików” to oczywiście tylko przybliżona metafora, ale świetnie nadaje się do wstępnego mierzenia wygody, jaką dajesz klientom.

W ujęciu decyzji jako procesu mentalnego nazywamy ten aspekt płynnością kognitywną. Jeśli muszę się nad czymś zastanawiać, proces nie jest płynny. Jeśli litery na stronie są za małe – proces nie jest płynny. Jeśli formularz nie przyjmuje standardowo zapisanego numeru telefonu albo nie mogę wkleić ze schowka numeru karty kredytowej… rozumiesz, prawda?

Na płynność kognitywną wpływa wiele czynników, ale generalna zasada jest następująca: konsument, który w dowolnym momencie czuje, że zadanie zaczyna go przerastać, zrobi się nerwowy i porzuci je, jeśli ma alternatywy do wyboru. A pamiętaj: w kategorii commodity nie zależy mu tak bardzo na twoim produkcie lub usłudze, więc musisz uwodzić za pomocą innych środków.