Co 5 ubezpieczenie kupujemy w banku

Przeczytaj także: Ubezpieczenia w banku coraz popularniejsze

Zlecone przez Europ Assistance Polska Ogólnopolskie Badanie Bancassurance przeprowadzono w marcu 2015 r. Składało się ono z dwóch części:

• Badania Tajemniczy Klient, które skupiło się między innymi na jakości komunikacji oraz poziomie wiedzy pracowników bankowych na temat ubezpieczeń oraz
• badania ilościowego wskazującego, jakie ubezpieczenia najchętniej są kupowane w bankach.

Raport dowiódł, że obecnie mamy do czynienia ze wzrostem zainteresowania ofertą ubezpieczeniową proponowaną przez banki, za czym niestety nie podąża wzrost poziomu wiedzy konsultantów bankowych na temat ubezpieczeń.

Jak pracownicy banków sprzedają ubezpieczenia?

Rynek bancassistance w Polsce ciągle się rozwija, dlatego tak duże znaczenie ma optymalizowanie działań sprzedażowych i zwiększanie satysfakcji Klientów bankowych. Tymczasem, jak wynika z raportu badania Tajemniczy Klient, zaledwie w 26% odwiedzonych placówek bankowych konsultanci samodzielnie poinformowali audytorów o dostępnych ubezpieczeniach. Co więcej, podczas sprzedaży ubezpieczeń aż 45% nie przedstawiło żadnych argumentów, by przekonać audytorów do skorzystania z oferty. Pozostali konsultanci używali argumentów zakresu ubezpieczenia (36%) oraz niskiej ceny (13%). Niektórzy zwracali również uwagę na przydatność ubezpieczeń w sytuacjach awaryjnych (3%) lub opisywali własne doświadczenia (3%).

Ponadto aż 87% konsultantów nie poinformowało o możliwości odstąpienia od umowy ubezpieczenia, a 57% konsultantów nie określiło wysokości składki ubezpieczenia.

Poziom wiedzy konsultantów bankowych

Zdaniem audytorów w 37% placówek bankowych konsultanci nie posiadali wiedzy merytorycznej dotyczącej proponowanych ubezpieczeń. Taki sam był odsetek banków, w których pracownik nie potrafił w sposób jasny i zrozumiały przedstawić oferty ubezpieczeniowej. Z kolei tylko 36% konsultantów samodzielnie podało nazwę ubezpieczyciela, który oferuje dane ubezpieczenie. Jak wynika z badania, konsultanci na dodatkowo zgłoszone obiekcje lub pytania tylko w 25% odpowiedzieli spontanicznie. Reszta poszukiwała odpowiedzi wspierając się innymi osobami (11%) lub materiałami (64%). Były to najczęściej ulotki, Ogólne Warunki Ubezpieczenia (OWU), foldery i wydruki. Materiały te audytorzy oceniają pozytywnie pod względem ich przydatności, strony graficznej i przystępności treści.

Podsumowując rozmowę z pracownikiem banku, tylko 40% audytorów stwierdziło, że konsultanci są kompetentni w kwestii sprzedaży ubezpieczeń, 36% poleciłoby ofertę ubezpieczeniową banku a 50% zdecydowałoby się na skorzystanie z przedstawionej im oferty.

Wnioski, które płyną z raportu stawiają rynek bancassurance przed wyzwaniem usprawnienia sposobu sprzedaży ubezpieczeń i zwiększenia poziomu wiedzy konsultantów bankowych. Jako lider bancassistance jesteśmy zainteresowani dalszym rozwojem bancassurance w Polsce, dlatego tak ważne jest dla nas pełne zaspokajanie oczekiwań Klientów bankowych zarówno w zakresie oferty produktowej ale również procesu sprzedaży i komunikacji. Jak pokazuje nasze Badanie Bancassurance jest jeszcze dużo do zrobienia w tym zakresie. Jesteśmy gotowi do kompleksowego wsparcia naszych partnerów bankowych w tym procesie – powiedział Ryszard Grzelak, Prezes Europ Assistance Polska.

Jakie ubezpieczenia Klienci kupują w bankach?

Najpopularniejszym miejscem zakupu ubezpieczeń i assistance niezmiennie są towarzystwa ubezpieczeniowe. Jednak ubezpieczenia oferowane do produktu bankowego są coraz bardziej popularne. Okazuje się, że już co piąte ubezpieczenie zostało kupione w banku. Klienci banków są zadowoleni, że zaoferowano im możliwość zakupu ubezpieczenia. Najbardziej zadowolone są osoby, którym bank zaproponował ubezpieczenie podróżne (89%) i ubezpieczenie NNW (85%). Natomiast co piąta osoba, która nie kupiła żadnych ubezpieczeń w kanale bancassurance, chciałaby otrzymywać takie oferty od banku. Najlepiej, by banki oferowały ubezpieczenia NNW (60%), na życie (57%), domu/mieszkania (53%) oraz zdrowotne (50%).

Informacje o badaniu
Ogólnopolskie Badanie Bancassurance zostało zrealizowane przez firmę badawczą ARC Rynek i Opinia na zlecenie i na podstawie kwestionariusza pytań opracowanego przez Europ Assistance Polska w marcu tego roku. W przypadku badania Tajemniczy Klient odwiedzonych zostało 105 placówek bankowych. Z kolei próba badawcza w badaniu ilościowym wyniosła 1002 osoby.