Czas na integrację

Przeczytaj także: Marketing na diecie

Komórka zapewni nam usługi telekomunikacyjne, szerokopasmowy dostęp do internetu oraz transmisję wideo. Wiele firm, w mniejszym lub większym stopniu, już korzysta z usług konwergentnych. Są jednak i takie, które długo jeszcze nie będą mogły pozwolić sobie na taki stopień zaawansowania, a ich systemy wymagają działań integratorskich na najbardziej podstawowym poziomie.

BANKI CHCĄ SIĘ INTEGROWAĆ

Do instytucji takich, jak się okazuje, należy większość banków. Jak wynika z ogólnoświatowych badań przeprowadzonych przez firmy Accenture i SAP AG, bankowe systemy informatyczne są przestarzałe i mało elastyczne. Wyniki badań zaprezentowanych 6 września tego roku w Kopenhadze na dorocznym forum branży finansowej Sibos 2005 wskazują, że aż 70 proc. przedstawicieli kadry zarządzającej banków stwierdziło, iż brak elastyczności systemów obsługowych to największy problem, z jakim mają do czynienia, na co dzień. Szczególnie duże znaczenie ma to w przypadku filii, których infrastruktura teleinformatyczna nie jest dostatecznie zintegrowana z centralą. Pracownicy filii twierdzą, że poświęcają prawie 40 proc. czasu na księgowanie zamiast na czynności związane z obsługą klienta. Wskazywali również na częste opóźnienia w przetwarzaniu danych oraz niespójne informacje dotyczące klientów. Ich zdaniem, integracja poszczególnych aplikacji to jeden z podstawowych elementów systemów bankowych, które najpilniej wymagają usprawnienia.

Jednak nie tylko banki będą w najbliższym czasie chętniej zapoznawać się z zaletami integracji systemów informatycznych. W ich ślady z pewnością pójdą towarzystwa ubezpieczeniowe, z których wiele wciąż nie posiada centralnej bazy danych. Znacznie ogranicza to możliwości racjonalnego kontaktu z klientem. Obsługujący nie są w stanie sprawdzić, czy klient, który posiada polisę na życie, ma również ubezpieczenie mieszkania lub samochodu, gdyż wszystkie trzy przypadki obsługują różne działy firmy, a każdy z nich tworzy własną bazę. I tu przychodzi nam z pomocą system, gdzie integracja kanałów komunikacji wykorzystywana jest chyba w najpełniejszym stopniu – Customer Relationship Management, ogólnie znany jako CRM.

WSZYSTKIE DROGI PROWADZĄ DO BAZY

W systemach CRM-owych każda droga kontaktu z konsumentem oraz wszelkie źródła informacji o nim prowadzą do centralnej bazy danych. Trafia do niej tzw. info, jakie nasze produkty lub usługi kupił klient, czy przejawia chęć dalszej współpracy, a jeśli tak, to czym jest zainteresowany, jak często kontaktuje się z nami i jakich środków komunikacji w tym celu najchętniej używa. Zastosowanie CRM-u pozwala maksymalnie wykorzystać tę wiedzę, kierując do konsumenta wyłącznie taką ofertę, jaką rzeczywiście będzie zainteresowany.

Oszczędzamy w ten sposób nie tylko czas naszego klienta, ale również koszty nietrafionych materiałów marketingowych. Dobrym przykładem należytego wykorzystania możliwości, jakie daje skuteczny CRM, są sklepy internetowe. Dobrze zaprojektowana baza i wielopoziomowy system filtracji pozwalają kwalifikować użytkowników według upodobań. Dlatego kiedy wybieramy jakąś pozycję z wirtualnej półki, system podpowiada nam kilka kolejnych, które mogą nas zainteresować. Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ system bada listę zakupów innych użytkowników sklepu, którzy interesowali się tym samym co my produktem, i podpowiada te pozycje, które najczęściej wybierali oprócz naszej.

Podobnych „sztuczek” jest oczywiście więcej, jak chociażby rabaty na książki czy filmy o podobnej tematyce lub personalizowane e-mailingi tworzone na podstawie informacji zebranych o kliencie.

POTENCJAŁ NOWYCH MEDIÓW

Ciekawe możliwości integracji, a co za tym idzie optymalnego precyzowania przekazu do konsumenta, dają media elektroniczne, po które coraz częściej sięgają specjaliści marketingowi. To w odniesieniu do nich mówi się najczęściej o integracji komunikacji marketingowej.

Strony www, e-mail i SMS są bezsprzecznie najwygodniejszymi dla użytkownika kanałami komunikacji, pod warunkiem oczywiście, że ma do nich nieograniczony dostęp, a ten rośnie w naszym kraju z roku na rok. Umiejętność pomysłowego wykorzystania jednocześnie wszystkich tych kanałów to nowe wyzwanie dla marketingu, któremu wcale nie tak łatwo jest sprostać. Komunikacja za pomocą e-maili i SMS-ów napotyka bowiem przeszkody, jak ustawa o komunikacji drogą elektroniczną i o ochronie danych osobowych czy skomplikowane wymagania operatorów GSM dotyczące organizacji kampanii SMS-owych. Potrafią one niekiedy skutecznie zniechęcić reklamodawców do organizowania tego typu projektów.

Rozwiązaniem, które w dużej mierze upraszcza te procesy, jest debiutująca na polskim rynku platforma komunikacji marketingowej SMAILME. Oparta na trzech kanałach: SMS-ie, e-mailu i stronie www, pozwala zdobyć, utrzymać i zidentyfikować klienta, a co za tym idzie skierować do niego precyzyjny przekaz. Co ciekawe, to konsument, reagując na przekaz w dowolnym medium, inicjuje kontakt wysyłając SMS zgłoszeniowy pod wskazany numer, co daje nam gwarancję, że przekaz nie trafił w próżnię. SMS inicjacyjny uruchamia obszerniejszą wysyłkę na adres e-mail użytkownika. Może to być nasz folder reklamowy, informacja o promocji czy też dowolny gadżet GSM, jak choćby specjalna gra na komórkę, którą za pomocą SMAILME oferował swoim konsumentom producent z branży FMCG.

Nowatorskie na polskim rynku rozwiązanie idealnie wpisuje się w ramy zyskującego coraz większą popularność marketingu relacji. Pozwala, bowiem nawiązać stały kontakt z konsumentami, którzy rzeczywiście zainteresowani są naszą ofertą. Co więcej, mając do dyspozycji wartościową grupę docelową, która z własnej inicjatywy nawiązała kontakt z naszą marką, nie musimy zaprzątać sobie głowy zbieraniem danych i administrowaniem ich bazą, która, jako integralna część platformy, jest częścią usługi.


Katarzyna Czajkowska -Więcaszek jest specjalistą ds. marketingu interaktywnego w firmie Webtel – Interactive Solutions. kontakt: kcw@webtel.pl


Jeżeli chcesz zamówić prenumeratę miesięcznika Marketing w Praktyce