Rynek usług outsourcingowych w 2006 r. wg Unisys

Przeczytaj także: Outsourcing w sprzedaży coraz szerzej znany

Eksperci przewidują:

• spadek znaczenia SLA (Service Level Agreement – poziom jakości usług), jako podstawowego miernika jakości usług outsourcingowych,
• wzrost znaczenia metryk Business Value i roli zasobów globalnych,
• wzrost poziomu skomplikowania kontraktów i pojawienie „menedżerów zarządających relacjami z dostawcami”,
• wzrost znaczenia outsourcingu aplikacji,

– W ciągu ostatnich kilku lat outsourcing był przedstawiany w najlepszym wypadku jako sposób na cięcie kosztów, w najgorszym, jako sposób na wydawanie zaoszczędzonych pieniędzy na usługi informatyczne – uważa Phil Smith, wiceprezes Portfolio Management w Unisys Global Outsourcing and Infrastructure Services. – A tak naprawdę idzie tu o konkretne korzyści dla biznesu. W przyszłym roku przedsiębiorstwa zaczną myśleć o outsourcingu w jedyny rozsądny sposób: posługując się kategoriami biznesowymi. W tym kontekście outsourcing to nic innego, jak delegowanie pewnych zadań do partnera, który jest ekspertem i dostarcza konkretną wartość. Firmy spostrzegą także realne korzyści, płynące z outsourcingu: klarowność i bezpieczeństwo operacji, wyższą jakość, zarówno jeśli chodzi o usługi świadczone klientom, jak i środowisko pracy, sprawniejsze zarządzanie ryzykiem i w końcu zmniejszenie kosztów i zwiększone możliwości inwestowania w infrastrukturę informatyczną.

Spadek znaczenia SLA jako podstawowego miernika jakości usług outsourcingowych

Outsourcing to inwestycja. Przedsiębiorstwa muszą w jakiś sposób mierzyć jej opłacalność. Stosowane zazwyczaj w tym celu metryki SLA to nie najwłaściwszy sposób, by sprawdzać rezultaty. SLA mierzą przede wszystkim skuteczność działania dostawcy, jego zdolność do wykonywania zleconych zadań. Nie pokazują jednak, czy owa skuteczność w jakikolwiek sposób pozytywnie wpływa na biznes klienta.

– „Dostępność(Uptime) sieci klienta osiąga 99,96 proc.” – oto typowa SLA – wyjaśnia Smith. – W kontekście biznesu klienta informacja ta jest na tyle ogólnikowa, że na dobrą sprawę bez znaczenia. Dostępność w stosunku do wydajności, czy też „na pracownika” byłby pod tym względem znacznie lepszym wskaźnikiem, bo pozostaje w ścisłej relacji z korzyściami odniesionymi przez klienta. Jestem przekonany, że w przyszłym roku przedsiębiorstwa będą odwoływać się do takich właśnie metod mierzenia opłacalności outsourcingu.

Zdaniem Smitha kluczem do definiowania właściwej metryki w przypadku konkretnego przedsiębiorstwa jest pełne zrozumienie zależności między najważniejszymi procesami biznesowymi a funkcjonowaniem infrastruktury informatycznej.

Wzrost znaczenia metryk Business Value i roli zasobów globalnych

W 2006 r. przedsiębiorstwa nadal będą poszukiwać partnerów outsourcingowych w Indiach, Europie Wschodniej, Chinach, a nawet niektórych regionach Stanów Zjednoczonych i Kanady. Oczywiście decydować o tym będą niższe koszty pracy i obecność wykwalifikowanej kadry. Mówiąc o oszczędnościach w kontekście outsourcingu, nie wolno pominąć zasadniczej kwestii: korzyści dla biznesu. Zmniejszanie kosztów to tylko konsekwencja sięgania do zasobów globalnych.