Obsługa klienta w e-sklepach: czaty zyskują na popularności

Przeczytaj także: 7 branż, które czeka rewolucja customer service

Usługa ta niesie za sobą zalety zarówno dla konsumentów, jak i sprzedawców. Dla klientów jest to znacznie mniej stresująca forma komunikacji niż sięgnięcie po słuchawkę. Z punktu widzenia sprzedawców zaś może ona oznaczać mniejsze koszty – zarówno związane z utrzymaniem linii telefonicznej, jak również z ilością zatrudnionych konsultantów. W idealo.pl sprawdziliśmy, ile współpracujących z nami sklepów internetowych oferuje możliwość czatu z obsługą klienta oraz którzy operatorzy cieszą się wśród nich największą popularnością.

37% polskich sklepów z czatem

Użytkownicy Internetu kochają komunikatory i coraz częściej wymieniają krótkie wiadomości za pośrednictwem aplikacji mobilnych lub zainstalowanych w komputerach programów. To właśnie dlatego w tegorocznym raporcie Global Contact Centre Benchmarking Report przewiduje się, że w ciągu roku wykorzystanie czatu w obsłudze klienta może się nawet podwoić. Potwierdzają to wyniki naszego badania. W raporcie idealo dotyczącym form obsługi klienta opublikowanym w lutym 2014 roku korzystało z niego 26% sklepów. Dziś natomiast zaobserwowaliśmy wzrost o 11% oraz bogactwo rozwiązań, po jakie sięgają sprzedawcy. Wśród 37% sklepów oferujących internetową wymianę szybkich wiadomości z klientami, znalazło się dziewięć form czatu.

Najczęstszym i najprostszym sposobem na wirtualną rozmowę z konsumentami są popularne komunikatory internetowe. Korzysta z nich łącznie 23% sklepów. Najczęściej, bo aż w 17% przypadków, jest to Gadu-Gadu. W sklepach podawane są numery kontaktowe konsultantów lub komunikator wbudowany jest w stronę internetową za pomocą widgeta. Okazuje się, że sprzedawców internetowych nie odstrasza fakt, że w dobie mobilnych aplikacji do wymiany krótkich wiadomości tekstowych, z Gadu-Gadu korzysta coraz mniej osób. Program ten szczyt popularności osiągnął w 2005 roku i od tego czasu systematycznie tracił zainteresowanie użytkowników. Być może to z tego właśnie powodu pozostałe 6% sklepów, które korzysta z komunikatorów internetowych, wybiera w tym celu program Skype – często jednak z zastrzeżeniem, że obsługiwany jest on jedynie za pośrednictwem wiadomości tekstowych.

Niekiedy zdarza się także, że sprzedawcy prowadzą obsługę klienta zarówno za pośrednictwem komunikatorów internetowych, jak i wbudowanego w witrynę czatu. Wśród sklepów oferujących czat na żywo z klientami, w 19% przypadków jest to oprogramowanie dostarczane przez zewnętrznych deweloperów. Najpopularniejszym z nich, dostępnym w 7% sklepów, jest amerykański LiveChat Inc., reprezentowany w Europie przez wrocławską spółkę LiveChat Software. Po 3% sklepów korzysta z usług polskiej marki Livesupport oraz firmy InteliWISE, której biuro deweloperskie również znajduje się w Polsce. Mimo wciąż niewielkiej ilości sklepów korzystających z czata z klientami, zaobserwować można bogatą ofertę rynkową. Oprócz wymienionych operatorów pozostałe sklepy korzystają w pojedynczych przypadkach z oprogramowania CustomerCare oraz Kayko. Najmniejsza grupa, stanowiąca 3% współpracujących z idealo sprzedawców, korzysta z własnych rozwiązań połączonych ze stroną internetową sklepu.

Większość sklepów osiągalna nie tylko od poniedziałku do piątku

Wielu klientów internetowych oczekuje od e-sklepów dużej dyspozycyjności. Wynika to ze specyfiki tego rodzaju punktów sprzedaży, w których zakupów dokonywać można przez całą dobę, a co za tym idzie – klienci najchętniej kontaktowaliby się ze sprzedawcą w każdej chwili. Większość sklepów wychodzi takim oczekiwaniom konsumentów naprzeciw, jednak nie w każdej kwestii. Łącznie 69% sprzedawców prowadzi obsługę klienta także w soboty oraz niedziele i/lub wydłuża pracę konsultantów w dni robocze do godzin późniejszych niż 18:00 lub 20:00.

Z badań idealo dotyczących zakupów konsumentów korzystających z urządzeń mobilnych wynika, że ruch w m-commerce znacznie wzrasta w godzinach wieczornych, dlatego ważne jest, by w tym czasie nie pozostawiać klientów bez opieki. Tymczasem zaledwie w 22% sklepów czas pracy biura obsługi klienta jest dłuższy niż do godziny 18:00, natomiast w 9% konsultanci służą swoją pomocą po godzinie 20:00. Sklepy, w których sprzedawcy są dostępni są przez siedem dni w tygodniu, stanowią natomiast jedynie 6%. 16% spośród sklepów nie podaje informacji o godzinach pracy biura obsługi klienta.

Co, jeśli nie czat?

Klienci sklepów internetowych, które nie oferują komunikacji przez czata, nie są jednak pozostawieni sami sobie. Prawie wszystkie sklepy (95%) podają na swojej stronie internetowej numer telefonu do swojej infolinii, zaś w 64% sklepów można przesłać swoje pytania za pomocą formularza kontaktowego. W wielu przypadkach konsumenci proszeni są o uprzednie wybranie kwestii tematycznych, z którą wiąże się ich zapytanie. Często klienci mają do wyboru różne możliwości kontaktu ze sklepem – 74% z nich oferuje więcej niż jeden kanał komunikacji, dzięki czemu klienci mogą wybrać ten, który najbardziej im odpowiada.

Adam Bębenek