6 faktów nt. telefonicznej obsługi klienta w e-commerce

Przeczytaj także: 4 powody wykorzystania czatu w obsłudze klienta

Zanim jednak zajmiemy się odpowiedziami na zadane we wstępie pytania, przyjrzyjmy się rezultatom badań klientów i doświadczenia wielokanałowych centrów obsługi.

1. Telefon do lamusa? Klienci mówią "nie"

Przeprowadzone w bieżącym roku badanie Forrester 2015 dobitnie dowodzi, że kres telefonu w obsłudze klienta nie jest na pewno kwestią najbliższych lat. Okazuje się bowiem, że nawet w najbardziej rozwiniętych technologicznie krajach, jak Stany Zjednoczone, Kanada, Niemcy czy Japonia, niemal 3/4 klientów sięga po telefon, gdy chce skontaktować się z działem obsługi klienta lub napotyka na problem z dokonaniem zakupu. Nowe kanały komunikacji nie zdołały zatem zepchnąć telefonu na margines, a jego popularność od dobrych kilku lat pozostaje na niemal identycznym poziomie.

2. Telefon, czat czy Facebook? Wybór nie zawsze podyktowany wiekiem

Faktycznie. Mniej zaawansowani wiekowo użytkownicy internetu są bardziej skłonni do korzystania z kanałów cyfrowych – aplikacji mobilnych, czatu, Twittera, Facebooka itp. Gdy jednak przychodzi do wyboru kanału komunikacji ze sprzedawcą, preferencje związane z kanałami tracą na znaczeniu, czy też dokładniej – są istotne zaledwie dla 16% kupujących (Corporate Executive Board 2013, CX Act 2015, LoudHouse 2013). Dla większości klientów liczy się przede wszystkim efekt – czy uda się szybko uzyskać odpowiedź na pytanie lub załatwić problem. I tutaj, niezależnie od wieku, najwięcej internautów spodziewa się rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie z konsultantem wtedy, gdy korzystają z telefonu.

Być może poprawa obsługi w kanałach cyfrowych zmniejszy wykorzystanie telefonu przez klientów, przynajmniej w prostszych kwestiach. Klienci, zwłaszcza młode i średnie pokolenie, są otwarci na nowości i chcą się komunikować online (CX Act 2015, Millennial Research 2015, Global Contact Center Benchmarking Report 2015). Jednak obecnie wciąż najbardziej ufają skuteczności kontaktu przez telefon.

3. Trudne i pilne sprawy – przez telefon

Przy ogólnych pytaniach dotyczących oferty klienci cenią sobie kontakt „na żywo” – bezpośrednio w sklepie, przez telefon lub – rzadziej – przez czat – ponieważ daje on możliwość „dopytania” (CX Act 2015, Customer Service Benchmark 2013).

Również w wypadku skarg i reklamacji klienci najczęściej sięgają po telefon, w zależności od branży, niekiedy na równi z wysłaniem e-maila.

Telefon jest też najczęstszym wyborem, gdy klientowi szczególnie zależy im na czasie. Badania pokazują, że klienci uważają telefon za kanał gwarantujący najszybszą obsługę – większość klientów spodziewa się załatwienia sprawy w ciągu 30 minut przy kontakcie telefonicznym oraz całego dnia przy kontakcie przez media społecznościowe (Facebook, Twitter itp.) lub e-mail (badanie LoudHouse przeprowadzone w 10 najbardziej rozwiniętych krajach świata w 2013 roku). Szybką odpowiedź gwarantuje też, w ocenie klientów czat, jednak zdecydowanie rzadziej jest on postrzegany jako odpowiedni kanał komunikacji przy skomplikowanych sprawach (CX Act 2015).

4. Niska satysfakcja z obsługi przez telefon

Według badań brytyjskich obsługa przeze telefon jest oceniana gorzej niż obsługa przez e-mail, czat, tradycyjną pocztę, aplikacje mobilne czy media społecznościowe (Customer Service Benchmark 2013). Główne przyczyny niezadowolenia z obsługi telefonicznej:

• kontakt z automatem – nagranymi odpowiedziami,
• długi czas oczekiwania na połączenie,
• wielokrotne przełączanie do odpowiedniej osoby,
• koszty połączeń.