6 faktów nt. telefonicznej obsługi klienta w e-commerce

Przeczytaj także: 4 powody wykorzystania czatu w obsłudze klienta

Duże znaczenie ma tutaj fakt, że przez „nietelefoniczne” kanały stosunkowo rzadziej są rozwiązywane sprawy trudne i kontrowersyjne (patrz pkt. 3). Niemniej każdy szanujący się dział obsługi klienta powinien postawić sobie za punkt honoru maksymalne skrócenie czasu oczekiwania na połączenie oraz kompetentną obsługę, której celem winno być rozwiązanie problemu „od ręki” (zob. nasze wskazówki dla lepszej obsługi – podniesienia poziomu First Call Resolution). Zwłaszcza, że jakość obsługi ma kluczowe znaczenie dla lojalności klientów, na co wskazuje wiele badań. M.in. międzynarodowe analizy Accenture pokazały, że w 2013 roku aż 66% klientów zmieniło przynajmniej jednego usługodawcę z powodu niesatysfakcjonującej obsługi (ten odsetek rośnie z roku na rok).

5. Telefon – najlepsze źródło informacji o kliencie

Rozmowa przez telefon umożliwia uzyskanie o kliencie wielu cennych informacji, których nie otrzymamy w żadnym innym kanale komunikacji. Rozmowni klienci chętnie podzielą się informacjami o swojej sytuacji rodzinnej, zawodowej czy planach wakacyjnych, które są idealnym źródłem tworzenia doskonale spersonalizowanych ofert – najlepiej w połączeniu z danymi z historii zakupów, cookies i geolokalizacji. Kluczową sprawą są tutaj kompetencje konsultanta prowadzącego rozmowę.

6. Do wzmacniania więzi z klientem – telefon

Przy braku bezpośredniego kontaktu, rozmowa przez telefon daje największe szanse nawiązania emocjonalnej relacji z klientem. Składają się na to trzy czynniki:

• komunikacja w czasie rzeczywistym,
• ułatwiający zapamiętanie rozmówcy dźwięk jego głosu,
• łatwość komunikacji – szybciej mówimy niż piszemy.

Trudno ocenić, czy podobne znaczenie uzyska wideo czat, ze względu na jego zbyt małą obecnie popularność.
Podstawą nawiązania trwałej relacji z klientem jest stała obsługa przez tego samego konsultanta/sprzedawcę, obecnie dość łatwo realizowana funkcjami kolejkowania w nowoczesnych systemach komunikacyjnych. Możliwość bycia obsłużonym przez panią Kasię czy pana Mirka, którzy już doskonale znają nasze potrzeby, jest często czynnikiem determinującym wybór sprzedawcy (CX Act 2015).

Na co stawiać w obsłudze klienta? – telefon a inne kanały

Obsługa klientów przez telefon generuje wyższe koszty niż obsługa w innych kanałach. Wynikają one z niższej wydajności konsultantów (zamiast jednej rozmowy telefonicznej, konsultant w tym samym czasie mógłby napisać co najmniej dwa e-maile i obsłużyć kilka konwersacji na czacie) oraz kosztów telekomunikacyjnych. Dlatego ekonomicznym rozwiązaniem jest rozwijanie i udostępnianie klientom innych kanałów komunikacji i zachęcanie do korzystania z nich.

Jednak telefon niezmiennie pozostaje najpopularniejszym kanałem w kontaktach z e-sklepem. O ile w różnych obszarach obsługę telefoniczną zastępuje kontakt przez inne kanały, nie należy spodziewać się szybkiego spadku wykorzystania telefonu przez klientów przy ogólnych pytaniach, skargach i reklamacjach. Komunikacja telefoniczna jest też korzystna dla sprzedawców, ze względu na wysoką efektywność zbierania informacji o klientach oraz rozwijania relacji z klientami sprzyjających ich lojalności.

Kontakt telefoniczny wciąż jest filarem obsługi klienta, choć alternatywne kanały komunikacji są w określonych obszarach coraz chętniej wykorzystywane przez kupujących.

Sklepy internetowe, podobnie zresztą jak inne firmy z branży B2C – jeśli chcą walczyć o lojalnych klientów – muszą jednocześnie dbać o wysoki poziom obsługi telefonicznej i o pełną integrację danych spływających ze wszystkich dostępnych dla klientów kanałów, czyli strategię omnichannel.