Dlaczego wystawiamy opinie o sklepach internetowych?

Przeczytaj także: Negatywne opinie klientów można przekuć w sukces

O tym, że opinie konsumenckie to bardzo ważne oręże w walce o e-klienta, nie trzeba już chyba przekonywać nikogo. Dobitnym dowodem na to mogą być chociażby wyniki Dimensional Research, zgodnie z którymi aż 9 na 10 internautów weryfikuje opinie o e-sprzedawcy i wybranym produkcie jeszcze przed podjęciem decyzji o sfinalizowaniu transakcji. Pozytywne komentarze działają jak magnes, negatywne potrafią skutecznie zniechęcić kupujących i sprawić, że zrezygnują oni z zakupów. Pozytywne opinie potrafią przyciągać klientów jak magnes.
Zbieranie opinii konsumenckich nie jest zadaniem prostym, ani też przyjemym. Wśród użytkowników Opineo.pl niespełna co trzeci poświęca swój czas, aby aktywnie opiniować sklepy oraz oferowane przez nie produkty i usługi. Co sprawia, że klienci poświęcają wolną chwilę na napisanie recenzji?

Wystarczy poprosić

Okazuje się, że motywacją do wystawienia opinii jest najczęściej prośba sprzedawcy. Odpowiedź taką wskazało aż 31% respondentów badania, jakie Opineo przeprowadziło w maju i czerwcu na grupie 1200 użytkowników. Nieco mniejszą grupę – jedną czwartą ankietowanych – do napisania komentarza motywuje zadowolenie z zakupów. Rozczarowanie jest motorem do działania dla zaledwie 5% internautów. Prawie 20% recenzuje produkty i usługi po praktycznie każdym zakupie, zaś 18% przyznaje, że bardzo rzadko zdarza im się pozostawić opinię konsumencką w sieci.

Oznacza to, że internauci wciąż nie mają dostatecznego nawyku opiniowania usług i produktów. Bardzo ważnym zadaniem, przed którym stają przedsiębiorcy z obszaru e-commerce, jest więc zachęcenie konsumentów do dzielenia się swoimi doświadczeniami zakupowymi.

Polak w sieci lubi pomagać

Serwis Opineo sprawdził również, dlaczego konsumenci wystawiają opinie o sklepach internetowych. Zarówno w przypadku negatywów, jak i pozytywów powód napisania komentarza jest praktycznie ten sam – użytkownicy chcą pomóc innym kupującym. W przypadku pochlebnych recenzji powodem jest chęć nagrodzenia uczciwego sprzedawcy (43%) i pomoc innym w podjęciu właściwej decyzji zakupowej (41%). Autorzy negatywnych komentarzy chcą zaś przestrzegać konsumentów przed nierzetelnymi sklepami (58%) i służyć dobrą radą (38%).

Mechanizmy rządzące motywacją ludzi wystawiających opinie rozumie Morele.net – jeden z liderów pod względem liczby opinii w serwisie Opineo. Jego sukces w dużej mierze wynika z komunikatów wysyłanych w wiadomościach posprzedażowych. Zawarta w nich formuła „Twoje spostrzeżenia i rady sprawią, że kolejne osoby zainteresowane podobnym zakupem będą miały możliwość dokonania najlepszego wyboru” odnosi się do jednego z najczęstszych powodów wystawiania opinii przez internautów – chęci doradzenia i niesienia pomocy innym kupującym. Takie podejście zaowocowało ponad 100 tysiącami opinii, 97-procentowym zadowoleniem klientów w serwisie Opineo i tytułem najlepszego Megasklepu w Rankingu Sklepów Internetowych 2015.

Fenomen słowa „polecam”

Tendencja ta ma odzwierciedlenie również w zawartości samych komentarzy wystawianych w serwisie Opineo. Analiza blisko 7 milionów opinii wykazała, że internauci przy opisywaniu swoich doświadczeń zakupowych najczęściej używają słowa „polecam”. W pozytywnych komentarzach zostało ono użyte aż 92 tysiące razy, zaś „nie polecam” w negatywnych opiniach wystąpiło w 36 tysiącach przypadków.

Oprócz tego autorzy opinii zwracają uwagę na cechy usług i produktów: jakość, przesyłka, doradztwo, kontakt, zwroty, czas realizacji. W pozytywach lubią używać określeń: bezproblemowe, OK, dobry, serdeczny, pozytywne, zgodne, super; a w negatywach: słabe, oszustwo, negatywna, brak kontaktu, niezgodny, powolny. Dzięki nim łatwo ustalić, na jakie aspekty zakupów użytkownicy zwracają w szczególności uwagę i które elementy obsługi warto doskonalić, jeśli chce się zbierać same pozytywne komentarze.

W moc komentarzy konsumenckich wierzy już większość czołowych graczy polskiego e-commerce. Najbardziej znany e-sklep motoryzacyjny – Oponeo.pl – od lat rozwija się m.in. dzięki skrupulatnej lekturze opinii.

– Dzięki komentarzom poprawiliśmy komunikację z klientem. Wypracowaliśmy m.in. system informowania mailowo i esemesowo o wszelkich opóźnieniach w realizacji zamówienia. Ponadto jeszcze częściej aktualizujemy stany magazynowe, aby klient miał dostęp do jak najbardziej aktualnych informacji – mówi Monika Siarkowska, PR & IR manager w Oponeo.pl.

Czytanie opinii konsumenckich już stało się jednym z ważniejszych etapów podejmowania decyzji zakupowej. Tendencja ta będzie się nasilać. Według ostatniego raportu Nielsena „Global Trust in Advertising” komentarze internautów są obecnie drugim najbardziej zaufanym źródłem informacji o marce i wiarę w ich rzetelność deklaruje aż 70% użytkowników sieci. Przewiduje się, że w przeciągu następnych 4 lat odsetek ten ma wzrosnąć o kolejne 15%.