Obsługa klienta: czy polskie firmy IT są gotowe na obcokrajowców?

Przeczytaj także: Negatywne opinie klientów można przekuć w sukces

Zrealizowane przez OBOAK badanie ujawniło również, że tylko co czwarta z firm posiada strony w języku angielskim. Te z kolei, które je posiadają, umieszczają na nich mniej informacji niż na polskich odpowiednikach oraz pozostawiają niektóre elementy witryny, jak np. infografiki, nieprzetłumaczone.

Kwestią traktowaną nieco po macoszemu jest komunikacja po angielsku w social mediach (Facebook, Twitter, LinkedIn), którą prowadzą zaledwie 2 z 19 przebadanych firm. Lwia część badanych nie tworzy zatem aktywnie treści w języku obcym. Wyjątkiem są tutaj blogi, które w 17 proc. przypadków tworzone są również lub nawet wyłącznie w j. anielskim.

Nadane przedsiębiorstwa bardzo dobrze wypadły w kontakcie bezpośrednim. Analiza pokazał, że pierwsza odpowiedź mailowa na zapytanie ofertowe w języku angielskim została przesłana już po 13 minutach. W sumie 38 proc. firm odpowiedziało na nie bardzo dobrze posługując się językiem angielskim, a 5 proc. przesłało od razu materiały informacyjne oraz portfolio w tym języku.

Bardzo dobry kontakt telefoniczny

Bardzo dobrze wypadł również kontakt telefoniczny z wybranymi do badania firmami. 69 proc. firm była w stanie podjąć rozmowę w języku angielskim przy pierwszym kontakcie telefonicznym. W niektórych przypadkach telefon przekazywany był do innej osoby, ale komunikacja była możliwa.

Trochę słabiej wypadła znajomość metodyk pracy i sposobów rozliczania powszechnych na Zachodzie. W badaniu pytano o zwinne metodyki rozwoju oprogramowania (ang. Agile approach) oraz Time and Material - rozliczanie godzinowe faktycznie wykonanej pracy, powszechna forma rozliczania wśród podobnych firm IT na Zachodzie. Tylko niespełna 32 proc. firm znało te pojęcia, a około 25 proc. wykorzystywało je w pracy z klientami.

Wśród firm wdrażających eCommerce widać wyraźnie trend wychodzenia do klientów zagranicznych - mówi Paweł Biliński UX manager w Lizard Media. Wiąże się to oczywiście ze znacznie wyższymi stawkami za te same usługi informatyczne, ale też z odpowiednim poziomem usług - tłumaczy Paweł Biliński.

Wśród firm IT na Zachodzie panuje powszechne przekonanie, że firmy z Polski są znacznie tańsze od zachodniej konkurencji, ale porównywalne jeśli chodzi o jakość. Informatycy z Indii, czy Chin to przepaść zarówno cenowa, jak i jakościowa. Na forach internetowych najczęściej przeczytamy, że najlepszym sposobem na współpracę z firmą IT z Polski jest outsoursowanie usług programistycznych bazujących na projektach wykonanych w firmach rodzimych. W kwestiach grafiki i walorów estetycznych mamy podobno inne gusta.

Z raportu Antal Internation “Rynek IT w Polsce” z maja 2013 roku wynika, że Polskę na tle innych gospodarek wyróżniają:

• ciągle nieco niższe koszty pracy,
• wysokie umiejętności informatyków,
• zaangażowanie pracowników w projekty,
• hobby wpisane w pracę (dla wielu pracowników IT jest pasją),
• położenie geograficzne Polski ułatwia komunikację z ośrodkami w innych krajach
• dobra strefa czasowa
• bliskość kulturowa

Raport Antal International nie wspomina o komunikacji w językach obcych, ale może dlatego, że ta nie stanowi problemu w podjęciu współpracy.