Zakupy w Internecie: tylko 1/3 klientów nie narzeka na jakość obsługi

Przeczytaj także: Prawo a cross-border w e-commerce. Czy stosowanie przepisów z kraju pochodzenia wystarczy?

Sondaż przeprowadzony przez IMAS International na zlecenie „Rzetelnej Firmy” dowodzi, że wiarygodność sklepu internetowego jest dla kupujących wręcz kluczowa. O jej istocie przekonanych jest aż 96% respondentów. Skąd zatem bierze się aż tak duży odsetek rozczarowanych obsługą? Prawdopodobnie z tego, że spora rzesza badanych (70%) przyznaje jednocześnie, iż zdarza im się robić zakupy u sprzedawców, których opinia jest nadszarpnięta.

– Praktyka pokazuje, że rozbieżności między deklaracjami konsumentów a ich faktycznym postępowaniem są duże, a to niestety często kończy się rozczarowaniem. Wybierając niezaufany sklep internetowy wybieramy nie tylko ryzyko, że prezent, który wymarzyła sobie bliska nam osoba, nie trafi do niej na czas, ale również utratę pieniędzy – podkreśla Maciej Ameljan, wiceprezes Rzetelnej Firmy.

O tym, jak bardzo wzrasta ryzyko natrafienia na problem z realizacją zamówienia tuż przed świętami, wskazuje również fakt, że w trakcie gorączki przygotowań do świąt, sklepy przywiązują dużo mniejszą wagę do samej jakości obsługi swoich klientów. Takie przekonanie żywi aż 32% ankietowanych klientów. Dlatego decydując się na świąteczne zakupy online, warto podejść do tego tematu z głową.

Rozczarowanie pod choinkę

Jak kończy się współpraca z niezaufanymi e-sklepami? Najczęstsze uchybienia, na jakie zwracają uwagę rozczarowani klienci e-sklepów to przede wszystkim nieterminowe dostarczenie zakupów – taka sytuacja spotkała aż 36,5% ankietowanych. Dość często zdarza się też, że dostarczony towar nie zgadza się z opisem na stronie internetowej sklepu (27% przypadków), jest wybrakowany (11% wskazań) albo nie dociera w ogóle – z taką sytuacją w ostatnim roku spotkał się co 8. klient sklepów internetowych.

– W naszym badaniu pytaliśmy klientów e-sklepów o to, w jaki sposób i kiedy kupują świąteczne prezenty dla swoich najbliższych. Większość z nas stara się to zrobić dużo wcześniej – jeszcze dwa, trzy tygodnie przed wigilijną ucztą. Jednak nadal aż 14,5% z nas poluje na wymarzone podarunki w ostatnim tygodniu przed świętami. Łatwo wtedy o wpadkę i rozczarowanie pod choinką – zauważa Maciej Ameljan.

Opóźnienie w dostawie, przysłanie nie tego, co zostało zamówione, czy też brak przesyłki to nie tylko straty finansowe, na które skarży się 1/3 rozczarowanych klientów. Przez połowę z nas takie zakupy uważane są za stratę czasu. Jednak aż 29% z badanych spotkało rozczarowanie, którego nie da się przeliczyć na pieniądze – poczucie, że zawiedli swoich najbliższych. Raczej nie tego oczekujemy po świątecznych podarkach.

Mądry Polak po szkodzie

Zła jakość obsługi e-sklepu zakończyła się tym, że 1/5 klientów całkowicie zrezygnowała z zakupów w sklepie, który ich rozczarował. 3% zdecydowała się już nigdy więcej nie robić zakupów online. Jednak taka wpadka miała w wielu przypadkach pozytywny efekt. 43% osób, którym zdarzyło się zawieść na jakimś sklepie, od tego momentu o wiele większą wagę przykłada do rzetelności sklepów internetowych.

Szukając informacji na temat wiarygodności sklepów internetowych w pierwszej kolejności kierujemy się opiniami innych – zarówno tymi umieszczonymi w Internecie, jak i tym, co o danym sklepie mówią nasi znajomi. Dodatkowo staramy się sprawdzać, czy sklep internetowy posiada odpowiedni certyfikat rzetelności umieszczony na swojej stronie internetowej. Robi tak 32% ankietowanych.

- Aktualnie certyfikatem Rzetelnej Firmy może pochwalić się kilka tysięcy e-sklepów. Klikając na niego każdy klient może sprawdzić kluczowe informacje o takim sklepie internetowym, jej dane rejestrowe oraz, co jest równie istotne – czy nie posiada długów notowanych w Krajowym Rejestrze Długów. Z tym bowiem bywa różnie, a długi posiadają i największe e-sklepy – podkreśla Maciej Ameljan.

Spośród firm, które zajmują się sprzedażą online ponad 2,5 tysiąca trafiło już jako dłużnik do Krajowego Rejestru Długów. W tej liczbie mieszczą się zarówno długi handlujących na Allegro, którzy są winni swoim wierzycielom ponad 102 mln złotych, jak i zadłużenie sklepów z własną witryną internetową, które przekroczyło już 14 mln złotych.

– Te kwoty pokazują, że ryzyko natrafienie na niewypłacalny e-sklep jest całkiem spore. Jak pokazują ostatnie doświadczenia, nawet najbardziej renomowani e-sprzedawcy potrafią z dnia na dzień przestać dostarczać towary lub wypłacać pensje pracownikom. Sprawdzając informacje o tych, którym powierzymy nasze pieniądze, będziemy w stanie uniknąć zarówno niepotrzebnych nerwów, jak i rozczarowania tych, których chcemy obdarować – podkreśla Adam Łącki, prezes Zarządu Krajowego Rejestru Długów.