Ochrona danych osobowych wątpliwa? Tak uważa 50% konsumentów

Przeczytaj także: Zbieranie danych osobowych niejasne dla konsumentów

Zleconą przez Verint® Systems Inc. ankietę zrealizowali przedsiębiorstwo analityczno-konsultingowe Ovum oraz brytyjska firma badawcza Opinium. Badanie objęło swoim zasięgiem ponad 18 000 konsumentów, reprezentujących dziewięć krajów. Ponad 2 000 z nich pochodziło z Polski.

Ankieta pokazała również, jak duże jest zróżnicowanie poziomów sceptycyzmu odnośnie sposobów wykorzystywania danych osobowych przez przedsiębiorstwa. Można je prześledzić na podstawie umieszczonego poniżej wykresu, który przedstawia obawy ankietowanych z różnych regionów.

Odpowiedzi udzielane przez konsumentów to również dowód na to, że firmy powinny zmodyfikować swoje podejście do bezpieczeństwa danych klientów, zwłaszcza na bardziej sceptycznych rynkach, takich jak Wielka Brytania i Niemcy. Polscy konsumenci są zdecydowanie mniej sceptycznie nastawieni do wykorzystania przez firmy ich danych osobowych niż konsumenci z Francji, Niemiec czy Wielkiej Brytanii.

„Polacy doceniają fakt, że nie są anonimowi w kontaktach z dostawcami usług, chcą aby firmy znały ich potrzeby i oczekiwania oraz aby skutecznie wykorzystały posiadaną wiedzę w przygotowaniu spersonalizowanych i dedykowanych dla nich ofert. Te oczekiwania można zaspokoić korzystając z wiedzy jaką dostarczają systemy analityczne przetwarzające ustrukturyzowane i nieustrukturyzowane dane. Należy jednak pamiętać, że zaufanie jakim polscy konsumenci darzą dostawców przekazując swoje dane i zezwalając na ich przetwarzanie zależy w głównej mierze o tego, w jaki sposób firmy chronią te poufne informacje i do jakich celów je wykorzystują. Zatem kluczowe jest, aby każda organizacja w szczególności zadbała o ich bezpieczeństwo” - mówi Monika Kaczmarek, analityk Verint Polska .

„Niedawne szeroko omawiane incydenty związane z danymi rzucają nowe światło na to, jak ważna jest dla konsumentów ochrona danych” — powiedział Nick Nonini, dyrektor zarządzający ds. rozwiązań Enterprise Intelligence Solutions™ w firmie Verint na region Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki (EMEA). „To niezwykle ważne badanie pozwoliło firmie Verint stworzyć przegląd nowych zasad budowania zaangażowania klientów (New Rules of Customer Engagement). Ich wdrożenie może pomóc przedsiębiorstwom zwiększyć przejrzystość korzystania z danych klientów i zbudować zaufanie konsumentów w tym coraz trudniejszym środowisku”.

Przed firmami długa droga

Omawiane badanie globalne pokazuje, że przedsiębiorstwa czeka jeszcze długa droga. Dużą część konsumentów trzeba dopiero przekonać, że ich najważniejsi usługodawcy mają kontrolę nad ochroną danych.

Z ankiety wynika też, że mniej niż połowa konsumentów (43%) ufa swojemu bankowi w zakresie ochrony ich danych. To najwyższy wskaźnik wśród wszystkich sektorów objętych badaniem. Poziom zaufania spada jednak do zaledwie 2% w przypadku detalistów online i tradycyjnych sklepów oraz do 3% w przypadku przedsiębiorstw użyteczności publicznej.

„We współczesnym środowisku przedsiębiorstwa muszą się skoncentrować na budowaniu fundamentów dla relacji z klientami, które będą oparte na zaufaniu” — dodał Nonini. „Sprowadza się to do stworzenia odpowiednich podstaw. Firmy muszą zacząć korzystać z technologii i analiz, aby lepiej zrozumieć, co tak naprawdę niepokoi ich klientów, a potem zadbać o wdrożenie właściwych zasobów, aby sprostać rosnącym potrzebom, problemom i wymaganiom”.

Informacje o badaniu

W ramach badania przeprowadzono wywiady z 18 038 klientami w następujących krajach: Niemcy (2 006), Francja (2 001), Holandia (2 002), Polska (2 001), Wielka Brytania (2 004), RPA (2 010), Stany Zjednoczone (2 007), Australia (2 007) i Nowa Zelandia (2 000). Badanie przeprowadzono przez Internet w językach lokalnych, respondenci otrzymali zachęty do udziału w badaniu.