Obsługa klienta 2015

Przeczytaj także: Praca w obsłudze klienta: dominuje stres czy satysfakcja?

Wielkie nakłady na społeczności i samoobsługowe serwisy

Wyobrażenia przedsiębiorstwa o właściwych standardach jakości obsługi, szybko są weryfikowane przez rynek. Firmy z grupy High Performers doskonale o tym wiedzą i dlatego tym chętniej angażują klientów w dialog i wyrażanie opinii. Grupa ta aż 11-krotnie częściej od Underperformers buduje, angażuje i zarządza społecznościami i 4-krotnie częściej oddaje do użytku samoobsługowe serwisy klienckie. O tym jak ważne dla firm są opinie konsumentów, angażowanie ludzi w życie i kreowanie marek (crowdsourcing) i samoobsługę świadczą plany inwestycyjne firm. W ciągu 12-18 miesięcy chcą one zwiększyć nakłady o blisko 90% (na budowanie i rozwój społeczności) i 115% (na funkcjonalności wspierające samoobsługę klientów).

Słabsi chcą koniecznie zniwelować lukę

Za trendami wyznaczanymi przez najskuteczniejsze firmy chcą podążać pozostali gracze. Dowodem na to są plany firm z grupy Underperformers, które w najbliższym roku chcą blisko 5 krotnie (475%) bardziej angażować się w rozwój aplikacji mobilnych w obsłudze klienta. Najlepsze firmy planują w tym obszarze wzrost „tylko” na poziomie ok. 70%, należy jednak pamiętać, że obecnie mają one znacznie lepszą bazę.

Co jest dziś najważniejsze w obsłudze klienta

Na liście priorytetów firm chcących doskonalić obszar obsługi w centrum uwagi jest klient. Praca nad efektywnością wymieniana jest dopiero na 3 miejscu. Lista priorytetów firm zarządzających działem obsługi:

1. Zapewnić klientom ciągłą dostępność obsługi (54%)
2. Zapewnić klientom obsługę możliwie spersonalizowaną (53%)
3. Móc szybciej świadczyć klientom usługi (50%)

W mierzeniu sukcesu w obsłudze klienta dla firm najważniejsze są twarde wskaźniki efektywności. Satysfakcja klientów znalazła się na 3 miejscu. Najpopularniejsze miary sukcesu w obsłudze klienta:

1. Wysoka efektywność procesów / średni czas obsługi sprawy (47%).
2. Ilość obsłużonych spraw w jednostce czasu (38%).
3. Satysfakcja klientów, wskaźnik CSAT (32%).

Na uwagę zasługuje wysoka pozycja wskaźnika CSAT, w odniesieniu do niskiej (25) pozycji wskaźnika NPS. Obecnie NPS jest ważnym wskaźnikiem dla firm z grupy Underperformers, gdzie zajmuje 4 pozycję.

Największe wyzwania, jakie stoją dziś przed zarządzającymi zespołami obsługi klientów związane są z chęcią dostarczenia możliwie łatwych w obsłudze, ale jednocześnie szybkich rozwiązań, a także zapewnienia klientom samoobsługowych serwisów internetowych. Główne wyzwania:

1. Wdrożenie rozwiązań, dzięki którym klienci nie muszą ponownie wyjaśniać, w jakiej sprawie zwracają się do firmy (51%).
2. Wdrożenie rozwiązań, które pozwolą klientom łatwiej i szybciej samodzielnie rozwiązywać ich sprawy (46%).
3. Eliminować sytuacje, w których klientom nie udało się samodzielnie rozwiązać sprawy(40%).

Wielokanałowość rządzi, czyli klient podejmuje kontakt tak jak chce

Największy obecnie wpływ na kształtowanie modelu obsługi mają klienci kontaktujący się z firmami przez różne kanały komunikacji, w tym ci, którzy na co dzień wykorzystują urządzenia mobilne. Poniższa lista pokazuje prognozę tempa rozwoju kanałów i funkcjonalności w obszarze obsługi klientów w najbliższych 12-18 miesiącach:

• mobilne aplikacje (38%),
• czat online dostępny w kanale mobilnym (32%),
• aktywność w mediach społecznościowych (24%),
• samoobsługowe serwisy internetowe dla klientów (19%),
• czat online dostępny w serwisie WWW (19%).

Dostosowywanie modelu obsługi do oczekiwań klientów rodzi potrzebę wykorzystania właściwych rozwiązań i technologii, m.in. do integracji systemów i informacji oraz ułatwienia pracy konsultantom. W tym obszarze przedsiębiorcy w ciągu najbliższych 12-18 mies. prognozują wzrosty znacznie większe od obecnych:

• Wdrażanie współdzielonych usług mobilnych (np. wideo czat) – wzrost z obecnych 15% do 36%.
• Narzędzia do rozwiązywania spraw i udzielania odpowiedzi w trybie offline / wewnętrzne systemy zarządzania wiedzą – wzrost z obecnych 24% do 48%.
• Monitorowanie treści i aktywności klientów w kanałach socialmedia – wzrost z obecnych 28% do 54%.