Zarządzanie infrastrukturą informatyczną w PTK Centertel

Przeczytaj także: Prokom dla domów dziecka

Trouble Ticketing (obsługa zgłoszeń informatycznych) i Asset Management (zarządzanie zasobami IT) w centrali i w oddziałach firmy, budowę i wspomaganie procesów nabywania i leasingowania zasobów IT, wspomaganie zarządzania kosztami nabywania, użytkowania i likwidacji zasobów IT oraz wspomagania serwisu zasobów informatycznych firmy. Realizacja projektu rozpoczęła się w PTK Centertel jesienią 2001 roku, po tym jak wdrożony rok wcześniej system Tivoli Service Desk przestał być rozwijany przez firmę IBM.

"Spodziewamy się w perspektywie roku osiągnąć znaczącą bo sięgającą 10% redukcję kosztów TCO (Total Cost Ownership), nie rezygnując jednocześnie z wysokiej jakości świadczonych usług. Będzie to możliwe dzięki optymalnemu wykorzystaniu infrastruktury informatycznej przy efektywnym gospodarowaniu kosztami jej eksploatacji. Okazało się że dzięki platformie Peregrine jesteśmy w stanie dążyć np. do eliminacji kosztów ukrytych czy poprawy efektywności zakupów licencji oraz zwiększenia kontroli dostawców zewnętrznych przez rzeczywistą ewidencję zasobów informatycznych tj. sprzętu, oprogramowania, licencji czy ewidencję umów serwisowych." – mówi Tomasz Matuła, Sponsor projektu i Kierownik Biura Usług Wewnętrznych PTK Centertel. "Aby uprościć kontakt z HelpDesk zdecydowaliśmy się na przeniesienie do intranetu wszystkich papierowych wniosków i formularzy. Rozpoczęliśmy także rozwijanie narzędzi tzw. selfservice (tj. FAQ, selfhealing, bazy wiedzy dla klientów wewnętrznych, przedłużanie ważności kont w systemach informatycznych, odblokowywanie haseł, delegacja uprawnień kierowniczych itp.) ułatwiających pracownikom samodzielne rozwiązywanie pojawiających się prostych problemów."- dodaje Tomasz Matuła.

Platforma spełnia wymagania nie tylko HelpDesku, ale całego Pionu Technologii Informatycznych. System, oprócz obsługi zgłoszeń i problemów informatycznych, obsługuje takie zdarzenia, jak prace cykliczne, awarie, planowane wyłączenia infrastruktury IT, wspomaganie zarządzania zmianami (change management). Konsultanci HelpDesku mają dostęp do szeregu danych na temat klienta, jego problemów, najczęściej stosowanych rozwiązań (baza wiedzy), informacji o awariach, planowanych przerwach w pracy serwera itp. Dzięki temu każda sytuacja, nawet najbardziej wyjątkowa, może być obsługiwana przez system tak, jakby była standardowa.