Klucz do sukcesu w handlu? Zrozumieć pokolenie Y

Przeczytaj także: Zakupy online: dlaczego nie finalizujemy transakcji w sklepach internetowych?

„2015 Connected Shoppers Report” to pierwsza tego rodzaju analiza w dorobku Salesforce. Badaniem objęto przedstawicieli trzech pokoleń:

• Baby Boomers (ludzie urodzeni w latach 1945 – 1963),
• X (ludzie urodzeni w latach 1964 – 1983),
• Y (zwane też pokoleniem Millenials, ludzie urodzeni po 1983 r.).

Salesforce przyjrzał się preferencjom zakupowym klientów detalicznych, którzy dokonują zarówno tradycyjnych, jak i elektronicznych zakupów, a na co dzień korzystają z Internetu i smartfonów. Autorzy badania przeanalizowali m.in. współczesne modele podejmowania decyzji zakupowych oraz oczekiwania wobec doradców zatrudnionych w sklepach.

Internet ciągle podnosi sklepom poprzeczkę

Właściciele sklepów powinni wiedzieć, że już ponad 80% klientów przed zakupami poszukuje informacji o produktach w sieci, wykorzystując do tego celu już nie tylko komputery stacjonarne czy notebooki, ale coraz częściej – smartfony. Coraz powszechniejsze poszukiwanie informacji o produktach, cenach i możliwych rozwiązaniach alternatywnych przed zakupem powoduje, że blisko połowa (48%) konsumentów twierdzi, iż zna produkty wystawione do sprzedaży w sklepie lepiej od asystentów zatrudnionych do obsługi klientów. Przy tym aż dwie trzecie (67%) kupujących podejrzewa, że konsultanci sprzedaży w sklepach nie mówią prawdy doradzając w zakupach.

Inne wnioski z badania:

• 53% poszukujących w sieci informacji o produktach porównuje ceny,
• Co piąta osoba zabiera do sklepu wyniki porównania cen, 35% stosuje tę metodę od czasu do czasu. Zabieg ten jest dla tych osób gwarancją uzyskania na miejscu właściwej ceny.
• Tylko jedna trzecia klientów pozytywnie ocenia kompetencje pracowników sklepów doradzających w zakupach.
• Klucz do sukcesu w handlu tkwi w zrozumieniu oczekiwań pokolenia Y, którego siła nabywcza ciągle rośnie, a które w procesach zakupowych zachowuje się zupełnie inaczej od starszych pokoleń (infografika).

Od potrzeby do zakupu, czyli podróż klienta na mapie wrażeń i doświadczeń

Autorzy badania podkreślają, że skoro proces zakupu najczęściej zaczyna się od wyszukiwania informacji w sieci. Procesy zakupowe klientów można porównać do podróży. W jej trakcie klienci doświadczają indywidualnych wrażeń, odbierając rozmaite informacje, bodźce i sygnały – jeszcze zanim pojawią się w sklepie lub potwierdzą zamówienie w serwisie internetowym. W tych podróżach klienci wykorzystują różne kanały komunikacji i obsługi. Niestety w opinii badanych osób, udostępniane przez sklepy sposoby kontaktu wciąż pozostają niezintegrowane, co ma negatywny wpływ na satysfakcję już w samym procesie kupowania.

„Nasze badanie dobitnie pokazuje, że w handlu jest duża przestrzeń do budowania lojalności młodszego pokolenia klientów. Kluczem do sukcesu jest umiejętne zarządzanie komunikacją we wszystkich kanałach kontaktu klienta ze sklepem oraz wchodzenie w indywidualne interakcje 1 na 1 jeszcze przed zakupem. Działania takie klientom dają satysfakcję, a sklepom pozwalają osiągnąć znaczną przewagę” – wyjaśnia Krzysztof Augustynowicz, Senior Account Executive Emerging Markets w Salesforce.