Klucz do sukcesu w handlu? Zrozumieć pokolenie Y

Przeczytaj także: Zakupy online: jak odzyskać porzucone koszyki?

Asystenci w sklepach potrzebują technologii i danych do identyfikacji klientów

Konsumenci mają konkretne uwagi i rekomendacje dla organizacji pracy personelu w sklepach. Na pozytywne doświadczenia z zakupów wcale już nie wpływa merytoryczna wiedza asystentów zatrudnionych w sklepach. Obecnie bardziej liczy się spersonalizowana obsługa – taka, która bazuje na umiejętności identyfikacji oczekiwań i zainteresowań indywidualnego klienta. Coraz więcej konsumentów wchodząc do tradycyjnego sklepu chciałoby robić zakupy w asyście pracowników, którzy znają ich historię, wiedzą o wyrażanych opiniach na forach internetowych czy zainteresowaniach konkretnymi kategoriami produktów.

„Personel sklepu może taką wiedzę czerpać np. z informacji o wcześniejszych odwiedzinach klienta na stronie internetowej sklepu, jego aktywności w serwisach społecznościowych czy z historii jego zamówień. Do tego jednak potrzebne są odpowiednie technologie, które w czasie rzeczywistym zbiorą informacje o kliencie i pozwolą go zidentyfikować już w momencie wchodzenia do sklepu lub gdy jest blisko placówki” – dodał Krzysztof Augustynowicz.

Potrzebna jest również zgoda klienta na udostępnienie sklepom danych o sobie. Dla starszych pokoleń takie działania mogą kojarzyć z inwigilacją, jednak, jak pokazuje badania Salesforce, blisko dwie trzecie (61%) młodych ludzi z pokolenia Y chętnie udostępni sklepom swoje dane personalne, w tym profile serwisów społecznościowych czy dane geolokalizacyjne, by w zamian być lepiej obsłużonym w trakcie zakupów czy móc wychwytywać atrakcyjne oferty i promocje.

Ponad jedna trzecia (36%) młodych konsumentów chciałaby, aby sprzedawcy potrafili ich rozpoznać (wiedzieli kim są) w momencie wchodzenia do sklepu. Możliwości takie dają technologie bazujące na rozpoznaniu lokalizacji, wspierające komunikację z posiadaczem smartfona (np. technologia iBeacon).

Integracja kanałów komunikacji dokona się w najbliższej przyszłości

Pokolenie Y to dziś już aktywni na rynku pracy, dorośli ludzie. Wg firmy Accenture, konsumenci w wieku od 18 do 34 lat w skali globu dysponują siłą nabywczą o wartości tryliona dolarów. Skala ta będzie z każdym rokiem rosła. Jest to więc segment, o którego względy warto się starać. Jeśli sklepy chcą uzyskiwać dobrą konwersję w segmencie rosnącego w siłę pokolenia Y, powinny zabiegać o satysfakcję młodych klientów. To m.in. oznacza wdrażanie zindywidualizowanej, pozbawionej anonimowości obsługi 1 na 1 przy okazji każdego kontaktu klienta ze sklepem czy marką.

Już dziś 31% ogółu klientów widzi wartość w tym, że pracownicy sklepów mogą znać historię ich zakupów (w tym transakcji on-line), ale tylko 10% jest zdania, że taką wiedzę pracownicy rzeczywiście posiadają i wykorzystują. Przed sklepami pozornie jeszcze długa droga, jednak ciągły rozwój technologii i ich szybka adaptacja w społeczeństwie i biznesie pozwala przypuszczać, że w ciągu kilku lat modele sprzedaży i obsługi klientów w tradycyjnych sklepach będą mocno ewoluowały.