Światowy rynek ubezpieczeń 2016

Przeczytaj także: Wakacje 2015: interwencje assistance

W badaniu „Głos Klienta” wzięło udział ponad 15 500 konsumentów korzystających z oferty firm ubezpieczeniowych. Przeprowadzone wywiady dowiodły m.in., że klienci reprezentujący pokolenie Y są znacznie mniej skłonni do odczuwania pozytywnych doświadczeń ze współpracy ze swoimi ubezpieczycielami, niż inne grupy wiekowe. To niepokojące dane, zważywszy że generacja Y znacznie częściej nawiązuje interakcje z firmami ubezpieczeniowymi poprzez wszystkie kanały komunikacji, szczególnie te cyfrowe. Millenialsi robią to do 2,5 raza częściej w mediach społecznościowych, niż inni klienci i ponad dwa razy częściej przy pomocy telefonów komórkowych.

Efektem tych interakcji są jednak pozytywne doświadczenia konsumenckie na poziomie niemal o 20 punktów procentowych niższym niż w przypadku klientów z innych przedziałów wiekowych. To zdaje się wskazywać, że klienci z Generacji Y mają wyższe oczekiwania co do standardu kanałów cyfrowych niż starsi klienci. Zważywszy, że ponad jedna czwarta wszystkich klientów planuje w ciągu najbliższych 12 miesięcy wykupić lub przedłużyć swoje ubezpieczenie za pośrednictwem kanałów cyfrowych, niskie poziomy pozytywnych doświadczeń konsumenckich w przypadku klientów z Generacji Y są szczególnie niepokojące. Ponadto, niemal co czwarty klient z Generacji Y twierdzi, że być może kupi ubezpieczenie u nietradycyjnych usługodawców posługujących się głównie kanałem internetowym, co uwypukla zagrożenie, jakie dla bazy klientów tradycyjnych towarzystw ubezpieczeniowych stanowią pojawiający się nowi konkurenci.

„Nie zapewniając odpowiednio angażujących treści klientom z Generacji Y biegle poruszającym się w świecie cyfrowym, towarzystwa ubezpieczeniowe ryzykują odepchnięcie tych klientów w kierunku rosnącej rzeszy konkurentów działających w oparciu o nowoczesne technologie.” – powiedział John Mullen, Wiceprezes Korporacyjny i Globalny Lider ds. Branży Ubezpieczeń firmy Capgemini. “Generacja Y wyraźnie pokazuje, że inaczej załatwia swoje sprawy, a ci ubezpieczyciele, którzy odpowiadają na ich potrzeby na ich warunkach będą mieli wyraźną przewagę konkurencyjną.”

Internet Rzeczy coraz potężniejszy

Bardziej podstawowym zagrożeniem dla przyszłości towarzystw ubezpieczeniowych jest nadchodząca fala technologii połączonych siecią, w formie takich innowacji jak inteligentne ekosystemy domowe, urządzenia do noszenia na sobie oraz połączone z siecią drony, roboty i samochody. Przewiduje się, że owe technologie IR spowodują transformację tradycyjnych modeli biznesowych w branży ubezpieczeń, obejmującą wszystko, począwszy od sposobu łączenia się ubezpieczycieli z klientami, a skończywszy na fundamentalnej ocenie ryzyka i zarządzaniu ryzykiem. Jednak mimo tego niebezpieczeństwa, towarzystwa ubezpieczeniowe znacząco niedoceniają zakresu, w jakim technologie sieciowe zostaną powszechnie wdrożone. Na przykład jedynie 16 procent z nich uważa, że klienci zaakceptują samochody autonomiczne, podczas gdy takie zainteresowanie wyraża 23 procent klientów.