Jakość obsługi klienta w 2015 r.

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta w 2014 r.

Dobra obsługa ma być standardem

Człowiek szybko przyzwyczaja się do dobrego, nie ma się więc co dziwić, że klienci dość szybko uznali wysoką jakość obsługi za standard i wymagają od obsługi i firm coraz więcej. Wyniki IX już edycji badania Polskiego Programu Jakości Obsługi dowodzą jednak, że - podobnie jak w latach poprzednich - ciągle co czwarty klient jest nieusatysfakcjonowany z zakupów. To bez wątpienia rezultat rosnącej świadomości kupujących, którzy coraz częściej sięgają po opinie i rekomendacje innych, przez co wiedzą czego się spodziewać i jakie mieć oczekiwania.

Zastój wyniku to dla managerów firm sygnał, aby jeszcze bardziej wsłuchać się w głos konsumentów
i stale podnosić poziom obsługi – wyjaśnia Mirosław Bartoń, Prezes Grupy VSC, w skład której wchodzi Polski Program Jakości Obsługi. – Satysfakcja klientów wynikająca z właściwej obsługi wpływa pozytywnie na fakt polecania firm wśród swoich znajomych – zauważa Mirosław Bartoń. – Klienci sami chętnie wracają do polecanych miejsc i ponawiają tam zakup – dodaje.

Lepiej tam, gdzie przyjemniej

Od wielu lat utrzymuje się trend, że najlepiej oceniane branże to te, które związane są z przyjemnościami, rozrywką oraz samorozwojem. Salony urody i perfumerie uzyskały wskaźnik jakości obsługi bliski 83%, a do pierwszej trójki, oprócz internetowych sklepów (wskaźnik 81,2%), wskoczyły także szkoły i kursy (82,3%). Konsumenci dobrze oceniają również usługi motoryzacyjne oraz te związane ze zdrowiem i medycyną – każda branża ze wskaźnikiem powyżej 80%.

Wiedza i wygląd na plus

Najlepiej ocenianym aspektem wpływającym na postrzeganie jakości obsługi jest wygląd placówek (77,9%). Jest to obszar, w którym zmiany są dla managerów najłatwiejsze do wdrożenia. Konsumenci równie pozytywnie oceniają wiedzę i kompetencje personelu.

Ludzkie oblicze jakości obsługi

Najgorzej ocenianymi aspektami jakości obsługi pozostaje czas i organizacja obsługi (73,7%) oraz zachowanie personelu (75,2%). Narzekamy na zbyt długi czas oczekiwania na obsługę, sposób rozwiązywania przez personel pojawiających się spontanicznie problemów oraz wydłużające się kolejki.

Mapa jakości obsługi

Na podstawie opinii pozostawionych przez konsumentów na jakoscobslugi.pl w 2015 roku stworzona została mapa jakości obsługi. Wynika z niej, że najlepszą jakość obsługi spotkać mogą konsumenci na wschodniej ścianie Polski (podlaskie, lubelskie, podkarpackie) oraz w województwie zachodniopomorskim i warmińsko-mazurskim. We wszystkich tych województwach wskaźnik jakości obsługi osiągnął wartość powyżej 75%.

Szczecin i Kraków najlepiej

Najlepiej ocenianym miastem, podobnie jak w poprzednim roku, pozostaje Szczecin ze wskaźnikiem bliskim 78%. Drugie miejsce w rankingu zajmuje Kraków (prawie 77%). Na podium wskoczyła Bydgoszcz, co jest dużym zaskoczeniem, ponieważ w opinii mieszkańców województwa kujawsko-pomorskiego jakość obsługi jest najgorsza w kraju.

Lublin i Łódź daleko w tyle

Podobnie do ubiegłego roku najgorzej w rankingu miast radzi sobie Łódź, której wskaźnik niewiele przekroczył 70%. Lublin, który w poprzednim zestawieniu plasował się na podium najlepiej ocenianych miast, w tegorocznym rankingu zanotował spory spadek i znajduje się na drugim miejscu od końca.

O badaniu:
Polski Program Jakość Obsługi zbiera opinie konsumentów przez 365 dni za pośrednictwem portalu jakoscobslugi.pl oraz aplikacji mobilnej Premia360. Program corocznie podsumowuje oddawane głosy, przyznając najprzyjaźniejszym firmom Gwiazdy Jakości Obsługi. Tegoroczna edycja trwała od 1.12 2014 do 30.11 2015, w tym czasie zebranych zostało 139 069 opinii z całego kraju.