Online czy offline? Czy telekomunikacja może uciec przed cyfryzacją?

Przeczytaj także: SAS przedstawia 4 obszary rozwoju biznesu w 2021 roku

• Zdaniem 86% cyfrowych konsumentów, pełna oferta operatorów telekomunikacyjnych powinna być dostępna online.
• 65% życzyłoby sobie, aby oferta internetowa była korzystniejsza od tego, co proponuje salon stacjonarny lub infolinia.
• Ponad połowa badanych chciałaby mieć możliwość komunikowania się z operatorem poprzez media społecznościowe.

Kim jest konsument cyfrowy?

W opracowaniach tworzonych przez KPMG konsument cyfrowy rozumiany jest jako ktoś, kto każdego dnia korzysta z internetu stacjonarnego za pośrednictwem urządzenia stacjonarnego bądź mobilnego oraz przynajmniej raz w tygodniu korzysta z sieci mobilnie. Ostatnie statystyki wskazują, że odsetek Polaków regularnie korzystających z internetu to już 2/3 społeczeństwa, a 6 na 10 użytkowników mobilnych posiada smartfony.

Konsekwencją cyfryzacji jest zmiana zachowań i preferencji konsumentów w zakresie konsumpcji treści, poszukiwania informacji, sposobu zakupu produktów i usług oraz ich obsługi przy pomocy platform udostępnionych przez usługodawców. Konsumenci cyfrowi odgrywają coraz większą rolę na polskim rynku – ich liczba w populacji 18+ wzrosła siedmiokrotnie w ciągu ostatnich czterech lat. Dlatego kluczowe jest zrozumienie doświadczeń i preferencji konsumentów cyfrowych na wszystkich etapach tzw. podróży klienta (ang. customer journey), obejmującej wszystkie interakcje na linii klient-usługodawca – mówi Jerzy Kalinowski, partner, szef grupy doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej.

Doświadczenia klienta krytycznym elementem przewagi konkurencyjnej w telekomunikacji

Jak wynika z analiz KPMG, operatorzy usług telekomunikacyjnych mają wiele do zrobienia pod względem obszaru doświadczeń klienta (ang. customer experience). Usługi telekomunikacyjne świadczone przez różnych graczy rynkowych cechują się podobnym zakresem i poziomem zaawansowania. Konsumenci oczekują, że najlepsze doświadczenia, z którymi zetknęli się w kanałach cyfrowych u innych usługodawców, będą adaptowane także w sektorze telekomunikacji. Z tych względów to właśnie doświadczenia klienta są obszarem, dzięki któremu operatorzy telekomunikacyjni mogą zdobyć i utrzymać przewagę konkurencyjną na rynku.

Wygoda i skuteczność obsługi klienta priorytetami konsumentów cyfrowych

Wyniki badania KPMG wskazują, że 55% polskich konsumentów cyfrowych wybierając kanał obsługi przez operatora telekomunikacyjnego chce mieć pewność, że sprawa zostanie załatwiona skutecznie. Nie ma znaczenia, czy jest to kanał online (np. webchat, email, wideokonferencja), czy tradycyjny (np. rozmowa telefoniczna, wizyta w salonie). Priorytetem konsumentów cyfrowych jest skuteczność i możliwość uzyskania wsparcia wykwalifikowanego konsultanta – 79% badanych woli załatwiać trudne i skomplikowane sprawy podczas rozmowy z pracownikiem operatora.

Im większy stopień skomplikowania sprawy, tym mniejsza skłonność konsumenta cyfrowego do załatwiania jej całkowicie samodzielnie. Dlatego aż 81% badanych chce dokonywać płatności za swoje usługi telekomunikacyjne samodzielnie, ale już tylko 22% deklaruje chęć zgłaszania reklamacji i problemów bez wsparcia konsultanta, np. w dedykowanej aplikacji online – mówi Piotr Kwiatkowski, starszy konsultant w grupie doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w KPMG w Polsce.

Polscy konsumenci cyfrowi chcą częściej wykorzystywać kanały online do zakupu i obsługi usług telekomunikacyjnych

Aż 86% konsumentów cyfrowych chce, aby pełna oferta operatora telekomunikacyjnego była dostępna online. Jednocześnie 65% konsumentów oczekuje, że oferta online będzie korzystniejsza od dostępnych w innych kanałach. Tymczasem większość respondentów oceniło oferty dostępne w kanałach elektronicznych jako szablonowe i schematyczne.
Konsumenci cyfrowi nie korzystają z zaawansowanych kanałów cyfrowych, np. z webchatów, aplikacji mobilnych czy mediów społecznościowych tak często, jak preferują. Sytuacja ta może być spowodowana ograniczoną dostępnością tego typu możliwości (np. w przypadku aplikacji mobilnych) lub niezadawalającym działaniem kanału, jak w przypadku webchata, gdzie konsumentów zniechęca nadmierny czas oczekiwania na odpowiedź oraz ograniczony zakres obsługi i konieczność skierowania zapytania na infolinię czy do salonu.