Online czy offline? Czy telekomunikacja może uciec przed cyfryzacją?

Przeczytaj także: SAS przedstawia 4 obszary rozwoju biznesu w 2021 roku

Niski poziom wykorzystania kanałów cyfrowych może wynikać również z negatywnych doświadczeń, które konsumenci cyfrowi mieli w przeszłości korzystając z różnych usług w internecie. Wynikiem tych złych doświadczeń jest spadek zaufania do obsługi online – mówi Jerzy Kalinowski partner, szef grupy doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej.

Klient cyfrowy oczekuje zachowania ciągłości obsługi podczas zmiany kanału kontaktu z operatorem

Konsumenci wybierają różne kanały kontaktu z operatorem, a ich wybór zależy od sytuacji, w której się znajdują. W ten sposób załatwiają w kanałach cyfrowych różne sprawy, takie jak np. sprawdzanie wysokości ostatniego rachunku, dokonywanie płatności czy włączanie dodatkowych usług telekomunikacyjnych.

Wykonywanie tych czynności często wymaga sekwencji działań i różnych interakcji z dostawcą usług, dlatego przykładowo po rozpoczęciu całego procesu za pomocą komputera stacjonarnego, np. w pracy, konsumenci cyfrowi w naturalny sposób chcą kontynuować załatwianie danej sprawy, gdy się przemieszczają, używając do tego np. smartfona lub tabletu. Z przeprowadzonych badań wynika, że największa liczba kanałów wykorzystywana jest przy poszukiwaniu informacji (średnio 1,85), przedłużeniu umowy (średnio 1,55) oraz przy zakupie nowego towaru (średnio 1,52) – komentuje Jerzy Kalinowski partner, szef grupy doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej.

63% badanych oczekuje, że ciągłość obsługi zostanie zachowana, co oznacza, że będą mogli kontynuować załatwianie danej sprawy w nowym kanale od tego samego miejsca, w którym zakończyli interakcję w kanale poprzednim. Taki efekt mogą osiągnąć tylko w systemie obsługi omnikanałowej (ang. omnichannel), który umożliwia spójne korzystanie z wielu kanałów jednocześnie oraz swobodne przełączanie się pomiędzy nimi. Omnikanałowość jest wspomagana przez automatyzację procesów sprzedażowych oraz integrację wszystkich danych o kliencie i historii jego interakcji z usługodawcą.

Konsumenci cyfrowi są przekonani, że kontaktują się z tym samym usługodawcą, niezależnie od kanału, w którym kontakt występuje. Spodziewają się, że kanały nie są od siebie odizolowane i usługodawca spójnie zarządza całością interakcji na linii klient-operator, bez względu na to, gdzie miały miejsce. Co więcej, oczekują pełnego zakresu informacji i kompletnej oferty we wszystkich mediach, a ograniczanie funkcjonalności poszczególnych kanałów może spotkać się z brakiem zrozumienia i niezadowoleniem – dodaje Piotr Kwiatkowski, starszy konsultant w grupie doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w KPMG w Polsce.

O RAPORCIE:
Raport KPMG w Polsce pt. „On-line czy off-line? Jak polscy konsumenci cyfrowi chcą być obsługiwani przez operatorów telekomunikacyjnych” powstał na podstawie badań jakościowych oraz ilościowych przeprowadzonych na reprezentatywnej próbie polskich konsumentów cyfrowych, we współpracy z Millward Brown. Na potrzeby badania konsumentów cyfrowych zdefiniowano jako osoby, które codziennie korzystają z internetu stacjonarnego i przynajmniej raz w tygodniu z internetu mobilnego. Badanie ilościowe zostało przeprowadzone metodą CAWI na reprezentatywnej próbie 1248 uczestników. Badania jakościowe były przeprowadzone wśród 36 konsumentów cyfrowych w grupie wiekowej 25-60 lat. Celem badania jakościowego była tygodniowa obserwacja zachowań i preferencji konsumentów cyfrowych zanotowanych na platformie online oraz pogłębione zrozumienie przyczyn różnych zachowań, preferencji i zjawisk na podstawie 6 zogniskowanych wywiadów grupowych (FGI).