Do sukcesu w e-commerce potrzebna jest lojalność klienta

Przeczytaj także: E-commerce: jak budować relacje z klientem?

Dobrym fundamentem dla nawiązania relacji jest e-mail już po pierwszym zakupie z prostym, ale wiele znaczącym podziękowaniem. Nowy klient poczuje, że nie jest tylko źródłem zarobku, ale partnerem, na którym nam zależy i o którego dbamy. Za tym powinna stać cała filozofia firmy, która pracuje nie tylko nad powiększaniem sprzedaży, ale przede wszystkim nad jak najlepszym spełnianiem potrzeb konsumenta. Krótkie podziękowanie, informacje podsumowujące zamówienie i propozycja zakupu komplementarnych produktów do obecnie zamówionych, to dobry początek dłuższej „znajomości”.

Oczywiście należy zadbać o to by klient wyraził zgodę na przesyłanie mu informacji innych niż tylko te dotyczącego jego zamówienia. Gdy e-sklep dysponuje już takim pozwoleniem musi jeszcze odpowiednio wpisać go w swój system CRM by stworzyć bazę klientów. Dzięki temu można pobudzić użytkowników do kolejnych zakupów. Należy pamiętać o tym, że jeśli klient nie chce dostawać wiadomości reklamowych to należy uszanować jego decyzję i nie wysyłać ich wbrew jego woli. Trzeba pamiętać także, że na każdym etapie klient musi mieć możliwość zrezygnowania z mailingów.

Personalizacja to podstawa

Warto pamiętać że, najefektywniejszymi wiadomościami są te personalizowane – to trend, który będzie w dalszym ciągu podbijał e-commerce. Według danych SalesBee prosta segmentacja – na przykład na kobiety i mężczyzn połączona z personalizacją i dopasowaniem do rodzaju wcześniej kupowanych produktów poprawia wyniki mailingu o 20-30 proc. Dzięki temu można też uniknąć sytuacji, gdy klienci irytują się otrzymywaniem wiadomości, które zupełnie ich nie interesują.

W e-sklepach oferujących produkty, które należy kupować cyklicznie, np. soczewki kontaktowe czy kosmetyki, warto skorzystać z potęgi mailingu w jeszcze inny sposób. Służą do tego narzędzia typu salesbooster, które zbierają, porządkują i przygotowują do wykorzystania Big Data za pomocą specjalnych automatycznych narzędzi. Dzięki nim można użyć informacji o tym co i kiedy kupował konkretny konsument i wysłać mu wiadomość przypominającą o możliwości ponownego zamówienia ulubionego produktu, kiedy ten kupiony za pierwszym razem powinien już się kończyć. Klient z pewnością doceni takie przypomnienie i będzie wdzięczny za uwagę jaką mu poświęcamy. To samo narzędzie można też zastosować w innych branżach, np. jeśli gość sklepu kupił pierwszą część trylogii o prokuratorze Szackim, można wysłać mu wiadomość z pytaniem czy jest zadowolony z lektury załączając jednocześnie ofertę kupna pozostałych tomów oraz innych kryminałów.

Warto również pamiętać o tym, żeby nie przytłoczyć klienta częstotliwością wiadomości. Nie ważne jak dobrą ofertę przedstawia e-sklep w swoim mailingu – jeśli wysyła go zbyt często ryzykuje zirytowaniem konsumenta i zmuszeniem go do wycofania zgody na otrzymywanie newslettera. Dobrą praktyką jest wysyłanie wiadomości raz w tygodniu. Możemy też dostosować jego częstotliwość do oczekiwań konsumentów i umożliwić im wybór jak często chcą otrzymywać nowe komunikaty.

Potęga rekomendacji

Dbając o klientów można również stworzyć i zaangażować ich w program rekomendacji. Według SalesBee od 10 do nawet 37 proc. sprzedaży wśród dużych retailerów pochodzi właśnie z rekomendacji. Prośbę o krótką recenzję kupionego produktu warto poprzeć konkretnymi korzyściami dla klienta, np. rabatem lub możliwością udziału w konkursie z nagrodami. W wiadomości warto również podkreślić jak cenne dla e-sklepu jest zdanie danego konsumenta. Pozytywna opinia użytkownika danego produktu będzie cenną wskazówką zarówno dla kolejnych klientów nim zainteresowanych jak i dla e-sklepu.

Jeśli jednak produkt czy proces zakupowy nie spełnił z jakiś powodów oczekiwań konsumenta warto zareagować i wprowadzić zmiany, jednocześnie informując o tym klienta i dziękując mu za cenną opinię. Odpowiednia reakcja pozwoli nam nie tylko usprawnić proces sprzedaży i user experience, ale pokaże również, że e-sklep dba o klientów i ich zadowolenie.

Rekomendację możemy też wykorzystać proponując klientom możliwość łatwego podzielenia się ofertą interesującego ich produktu ze światem za pomocą social media. Na przykład, jeśli konsument wie, że jego przyjaciel szuka plecaka, a ten który jest w ofercie konkretnego e-sklepu może być jego wymarzonym, to znacznie łatwiej będzie mu jednym kliknięciem umieścić post na ścianie jego Facebook’a lub podzielić się z nim okazją za pomocą tweeta. Wystarczy podpiąć aktywne przyciski z logiem danego kanału social media na stronie każdego produktu. Innym sposobem na wykorzystanie siły rekomendacji może być wysyłanie klientom wiadomości polecających wybrane produkty opartych o ich poprzednie wybory. Klient może docenić spersonalizowaną ofertę, która będzie odpowiadać jego gustowi i potrzebom. Myśląc o stałym użytkowniku warto również umieścić banner na dole strony pokazujący ostatnio przeglądane przedmioty, których jednak nie kupił. Czasem zakup to dłuższy proces wymagający zastanowienia – dzięki takiej funkcji użytkownik w prosty sposób będzie mógł wrócić do przerwanych zakupów.

Sklep dbający o zdobywanie i utrzymanie stałych klientów może liczyć nie tylko na większe zyski, których dostarczają. Innym cennym aspektem dbałości o dobrą i długotrwałą relację ze stałymi gośćmi e-sklepu jest budowanie wiarygodności i dobrej marki, którą lojalni użytkownicy będą polecać kolejnym konsumentom.

Agata Lejman, ekspert