Internauci pytają "gdzie kupić", a firmy milczą

Przeczytaj także: Czytelnictwo w Polsce według social media

Pomimo głośnych dyskusji o marketingu cyfrowym i mediach społecznościowych, potrzeby deklarowane przez użytkowników social media to wciąż w znacznej mierze niezagospodarowane pole dla marek i pracowników odpowiedzialnych za obsługę firmowych kont w mediach społecznościowych - wynika z badania.

„Coraz więcej firm decyduje się na monitoring własnej marki w mediach społecznościowych, lecz jednocześnie wiele z nich zapomina o potrzebie interakcji i korzyściach płynących ze stworzenia skupionej wokół marki społeczności w Internecie” - przypomina Łukasz Jadaś, specjalista ds. badań internetu i social media w IMM.

Konta firmowe na Facebooku czy Twitterze często traktowane są jako statyczne „słupy ogłoszeniowe”, służące jedynie do publikacji własnych - często sztampowych - promocyjnych treści.

„Rodzaj aktywności wielu marek przywołuje raczej skojarzenia z artykułami i notkami prasowymi i mediami tradycyjnymi, niż z atrybutami i zmianami, jakie wniosły do komunikacji media społecznościowe” - ocenia.

Monitorowanie w sieci nazwy własnej marki lub własnego nazwiska daje możliwości analityczne, umożliwia raportowanie, ocenę wydźwięku, czy porównanie skali dyskusji między markami własnymi a konkurencyjnymi. To także główne narzędzie mierzenia efektów działań marketingowych lub PR. Badanie marketingowe tego rodzaju skoncentrowane jest na „ja” - czyli na własnej firmie, produkcie czy marce – opowiadał uczestnikom warsztatu podczas Konferencji Jungle Web Łukasz Jadaś.

Jednocześnie jednak, wielu przedsiębiorców - monitorując tylko wzmianki na własny temat, co jest pozostałością po wieloletnim skupieniu się na monitorowaniu tylko mediów tradycyjnych - zapomina o potrzebie nawiązywania interakcji w mediach społecznościowych. To właśnie dyskusje i reakcje stanowią DNA obecności firmy w social media.

„Monitoring własnej marki to potrzebne i obowiązkowe, ale już zupełnie oczywiste działanie. Można nawet powiedzieć, że nieco egoistyczne” - przypomina Jadaś.

Bo - jak wynika z badań IMM, tylko od początku kwietnia internauci w Polsce blisko 10 tysięcy razy pytali o polecane miejsca zakupu różnego rodzaju produktów i usług. To rezultat jedynie z Facebooka i Twittera, a liczba znacznie zwiększy się, jeżeli pod uwagę weźmiemy np. fora dyskusyjne i serwisy specjalistyczne. Tylko niewielka część z komentarzy tego rodzaju doczekała się odpowiedzi - ze strony użytkowników prywatnych, bądź marek. Tymczasem, jest to doskonała okazja nie tylko do zbudowania eksperckiego wizerunku własnej marki i firmy, ale także do stworzenia prawdziwej, ufającej i związanej z marką społeczności.

Zdaniem specjalisty IMM, firma i marka monitorująca media nie powinna, zatem zapominać o potrzebie poznania potrzeb własnych klientów, lub klientów potencjalnie zainteresowanych jej ofertą.

"By odejść od "egoistycznego" podejścia, warto otworzyć się na potrzeby deklarowane przez użytkowników serwisów społecznościowych" - podkreśla Jadaś.

Monitoring kategorii produktowej oferowanej przez naszą firmę w połączeniu z np. popularnymi formami zadawanych pytań będących oznaką problemu, z którym boryka się internauta, jest doskonałym uzupełnieniem długofalowej analityki monitoringu mediów. Skupiając się nie na własnej marce, lecz na potrzebach i problemach dyskutantów w social media, monitoring tego rodzaju daje social media managerom pełną listę okazji do wykorzystania przez działy marketingu, PR, a także przez handlowców.

"Koncentracja na "ty" oznacza w monitoringu mediów odejście od przysłuchiwania się tylko publikacjom na własny temat. Oznacza wnikliwe wsłuchanie się w potrzeby klienta i przyjęcie postawy altruistycznej" - ocenia Jadaś.