Omnichannel w e-commerce. Jak wygląda wielokanałowość po polsku?

Przeczytaj także: Trendy w e-commerce na 2016 rok według e-Izby

Jednym z przykładów takiego medium jest coraz bardziej popularny w Polsce Snapchat – mimo ogromnego potencjału, w analizie idealo znalazł się tylko jeden sklep, który posiada swój profil na tym komunikatorze. Zainteresowanie sprzedawców może wzbudzić także WhatsApp, z którego korzysta wprawdzie wciąż nieznaczny odsetek polskich użytkowników, jednak dla zagranicznych marek jest już narzędziem nowatorskiej obsługi klienta i prezentacji produktów.

Omnichannel w obsłudze klienta

Wielokanałowość w sklepie internetowym nie powinna ograniczać się jedynie do sprzedaży. Konsumenci powinni mieć też poczucie, że mogą otrzymać doradztwo w odpowiadającej im formie. Jak wykazują wyniki badań idealo, różnych form obsługi klienta w polskich sklepach internetowych bez wątpienia nie brakuje. Jedynie 3% uwzględnionych w analizie sprzedawców ogranicza kontakt z klientem do jednego kanału, podczas gdy niemal połowa (46%) oddaje do dyspozycji konsumentów cztery różne rodzaje obsługi klienta.

Standardem w sklepach internetowych jest kontakt za pośrednictwem infolinii – numer telefonu, pod którym klienci mogą sprawdzić status zamówienia lub poznać więcej szczegółów na temat interesujących ich produktów podawany jest przez 94% polskich sklepów. Infolinia jest bez wątpienia jednym z najłatwiejszych sposobów na szybką i profesjonalną obsługę klienta. Bardziej cierpliwi klienci mogą też w 87% przypadków wysłać wiadomość na adres e-mail lub w 79% sklepów – na adres pocztowy sprzedawcy. Podobną funkcję ma formularz kontaktowy, który również umożliwia przekazanie wiadomości tekstowej do sklepu. Znaleźć go można w 59% sklepów.

Wciąż najrzadziej oferowanym kanałem komunikacji z konsumentami jest chat, z którego korzysta 39% polskich sprzedawców. Doradztwo za pośrednictwem wbudowanego w witrynę sklepu lub zewnętrznego (jak na przykład Skype lub Gadu-Gadu) komunikatora jest przy tym formą oczekiwaną przez konsumentów podczas zakupów w sieci. Według case study przeprowadzonego przez Finnchat, 18% użytkowników korzystających z chatu finalizuje swój zakup, zaś klienci komunikujący się ze sprzedawcą w ten sposób, kupują w sklepie 35% częściej niż użytkownicy niekorzystający z tej usługi.

Omnichannel to już standard

Nasza branża mierzy się obecnie z wyzwaniem, jak zostać zauważonym i docenionym przez klientów, którzy mają dostęp do wszystkiego w Internecie, mówił Paolo de Cesare, szef francuskiej sieci Printemps już w 2014 roku. Dlatego nie wystarczy już tylko sprzedawać im rzeczy, trzeba zaoferować kupującym wartość dodaną, zakupy muszą stać się dla nich przygodą.

Ta trafna przepowiednia tłumaczy, dlaczego wielokanałowość w sprzedaży powinna być w e-commerce standardem. Dotyczy to zarówno sprzedawców internetowych, jak i sklepów stacjonarnych, sięgających po coraz więcej technologii, w tym między innymi po zastosowanie beaconów, przesyłających klientom spersonalizowane oferty, gdy znajdą się oni w pobliżu danego punktu sprzedaży.

Według danych zgromadzonych przez idealo możliwe jest wystawienie dobrej oceny polskim sklepom, które zdają się rozumieć trend, jakim jest omnichannel. Aż 93% z nich wybiera więcej niż jeden kanał dotarcia do potencjalnych klientów. W blisko połowie przypadków (46%) oprócz sprzedaży w sklepie internetowej sprzedawcy decydują się nawet na dwa inne kanały. Tak dobry wynik nie oznacza jednak, że można spocząć na laurach. Żeby sklepy mogły oferować konsumentom zakupy spełniające ich oczekiwania, muszą wykazywać się większą wrażliwością na dynamicznie zmieniające się trendy.

Adam Bębenek