E-commerce: jest sposób na nieaktywnych klientów?

Przeczytaj także: Do sukcesu w e-commerce potrzebna jest lojalność klienta

Prawdopodobieństwo sprzedaży danego produktu stałemu klientowi wynosi od 60 do 70 proc – wynika z danych Marketing Metrics. Z kolei w przypadku użytkownika, który odwiedza sklep po raz pierwszy wynosi ono od 5 do 20 proc. Jak podkreślają eksperci z Sociomantic Labs, między jednymi a drugimi znajduje się jeszcze jedna grupa klientów – tych, którzy znajdują się w bazie biznesu internetowego, ponieważ kiedyś dokonali w nim zakupu lub zapisali się do newslettera, ale od dłuższego czasu nie są aktywni. Jak ponownie zachęcić ich do odwiedzenia witryny i spróbować przekonać do kolejnego lub nawet kolejnych zakupów?

1. Analizuj i segmentuj

Pierwszym krokiem sklepu internetowego w aktywizacji klientów, którzy od dawna nie dokonali w serwisie żadnego zakupu, jest analiza wspomnianej grupy. Pomocne w tym względzie będą dane pochodzące z:

• Bazy CRM, zawierającej wszelkie dane pozostawione przez użytkowników w serwisie począwszy od rejestracji w sklepie czy zapisania się do newslettera, aż po dane o dokonanych transakcjach. Znajdujące się w CRM dane to najczęściej dane demograficzne (m.in. imię i nazwisko, adres email, telefon) oraz dane transakcyjne np. kiedy i co klient kupił w e-sklepie, ile kosztowały nabyte przez niego produkty oraz czy były zwracane.
• Strony internetowej sklepu. Na podstawie informacji z panelu administracyjnego czy narzędzi analitycznych takich jak Google Analytics, możemy dowiedzieć się między innymi z jakich urządzeń korzystają użytkownicy przeglądając ofertę online, dokonując zakupów w e-sklepie, a także w jakim momencie opuszczają stronę.
• Analizy cookies. Na ich podstawie wiemy co dany użytkownik oglądał, w co klikał, które produkty umieścił w koszyku zakupowym.

Nie wszystkie e-sklepy dysponują systemem CRM do zarządzania relacjami z klientem. Jego wdrożenie i wykorzystywanie stanowi podstawę do skuteczniejszych działań marketingowych, a co za tym idzie – zwiększenia przychodów. Najważniejszą kwestią jest przeprowadzenie segmentacji, zaczynając od najprostszego podziału na nowych i istniejących już klientów. Następnie grono dotychczasowych konsumentów można podzielić pod względem płci, miejsca zamieszkania, ostatnio kupowanych produktów czy marek, ale także częstotliwości i wartości zakupów. Biorąc pod uwagę ostatnie wymienione parametry, jak również wartość pieniężną jaką klient generuje dla sklepu, marketerzy mogą obliczyć CLV, czyli Całkowitą Wartość Klienta. Pod tym pojęciem e-przedsiębiorcy postrzegają wartość, jaką dla sklepu internetowego ma dany klient w perspektywie długookresowej, a nie tylko na podstawie np. jednorazowego zakupu. CLV może mieć duży wpływ na sposób zarządzania budżetem marketingowym.