E-commerce: jest sposób na nieaktywnych klientów?

Przeczytaj także: Do sukcesu w e-commerce potrzebna jest lojalność klienta

2. Personalizuj, aby ożywić relację

Klienci różnymi drogami trafiają do sklepu internetowego m.in. z banneru reklamowego, który zobaczą w trakcie przeglądania różnych stron www, dzięki ulotce, którą otrzymają w placówce stacjonarnej sklepu, za pośrednictwem działań SEO, reklamy telewizyjnej czy fanpage’u w social mediach. To, co łączy ich wszystkich, niezależnie od kanału dotarcia, to oczekiwanie na spersonalizowane i dostosowane specjalnie pod nich przekazy reklamowe. Jak wynika z badań Magnetic and Retail TouchPoints, sprzedawcy najczęściej personalizują e-maile – 71 proc., witryny sklepów internetowych – 61 proc., reklamy online – 61 proc, komunikaty w kanałach social media – 59 proc., strony mobilne – 52 proc. oraz aplikacje mobilne – 50 proc. Personalizacja oferty skierowanej do klienta przekłada się na wzrost konwersji i finalnie na sprzedaż. Co więcej, reklama „szyta na miarę” konsumenta ma wzbudzać w nim pozytywne skojarzenia i upewniać w przekonaniu, że nie każdy przekaz reklamowy to spam, który lepiej zablokować za pomocą AdBlocka.

3. Idź za ciosem, aby ponownie nie stracić klienta

Konsument pod wpływem różnych działań aktywizujących takich jak np. wyświetlenie banneru z produktem, który niedawno oglądał, może ponownie odwiedzić e-sklep i dokonać transakcji. Najgorszym możliwym krokiem sprzedawcy w takim momencie jest rezygnacja z dalszych starań o takiego klienta. Aby zaktywizowany konsument zamienił się w lojalnego i chętnie powracającego do sklepu internetowego klienta, należy stale o niego zabiegać, aby uniknąć ponownej utraty zaangażowania z jego strony. W tym celu eksperci z Sociomantic Labs polecają m.in. takie działania jak:

• Cross-selling i up-selling, czyli „sprzedaj mi coś jeszcze” – użytkownik, który w ostatnim czasie dokonał zakupu komputera, z dużym prawdopodobieństwem może w przeciągu najbliższych kilku tygodni lub miesięcy zakupić jeszcze np. dysk przenośny lub myszkę. Warto dać mu odczuć, że sprzedawca nie tylko o nim pamięta, ale sugeruje kupno produktu, który faktycznie może mu się przydać.
• Rabaty i promocje np. w postaci spersonalizowanych bannerów reklamowych, po których kliknięciu klient zostanie przeniesiony na stronę produktu, którym był wcześniej zainteresowany, a który teraz może kupić taniej.
• Stała komunikacja. Budowanie długotrwałej relacji z klientem wymaga zaangażowania obu stron. Sklep internetowy powinien stale „podsycać” dialog, aby podtrzymać zainteresowanie i budować lojalność np. poprzez spersonalizowany newsletter, informację o wyjątkowym konkursie czy stałe podkreślanie w komunikacji elitarności np. „promocja tylko dla stałych klientów".

Czasem zamiast przeznaczać spore budżety na pozyskanie nowych klientów, warto zdać sobie sprawę z potencjału jaki kryje się w posiadanych już w bazie e-sklepu konsumentach. Ich aktywizacja wciąż jest tańsza od zdobycia nowych, a szansa na utworzenie długotrwałej relacji większa niż w przypadku osób, o których dopiero trzeba zawalczyć z często silną i liczną konkurencją.