Pozyskiwanie klientów? Liczy się głównie mobile

Przeczytaj także: 10 kluczowych zmian w e-commerce, które przyniosła pandemia

Badanie dowodzi również, że branża e-commerce wydaje na działania związane z komunikacją mobilną niemal 1/3 swojego budżetu marketingowego. W przypadku przedsiębiorstw trudniących się handlem stacjonarnym odsetek ten sięga 17%. Średnio jedna czwarta firm z obydwu segmentów wskazała przedział 1-10%, a jedna piąta – od 11 do 20%.

Jakie tendencje zdominowały ubiegłoroczny rynek komunikacji mobilnej w Polsce? Respondenci badania wskazali przede wszystkim na płatności mobilne (przeszło 70% odpowiedzi). W kategorii tej zawiera się ogół płatności bezgotówkowych przeprowadzanych przy użyciu urządzenia mobilnego i technologii mobilnych, czyli np. płatności zbliżeniowe kartą płatniczą, BLIK, system NFC, a także operacje dokonywane za pomocą tradycyjnego SMS-a.

Na drugim miejscu wśród trendów komunikacji mobilnej znalazły się kampanie wielokanałowe, które cieszą się popularnością, a postrzegane są jako działania o wysokiej skuteczności i stosunkowo niskich kosztach dotarcia. Automatyzacja i działania remarketingowe, wykorzystujące powtórzenia przekazu reklamowego przy użyciu np. Google AdWords, znalazły się na trzecim miejscu. Kolejne trendy, które wskazało powyżej 50% ankietowanych, to geolokalizacja oraz Big Data – czyli gromadzenie przez firmy danych dotyczących swoich klientów, a następnie porównywanie ich, analizowanie i wyciąganie na ich podstawie wniosków w celu dalszej optymalizacji działań.

Listę trendów zamykają Real Time Marketing oraz Virtual Reality, czyli rozwiązania, dzięki którym można przenieść klientów za pomocą specjalnych urządzeń w świat wirtualnej rzeczywistości. Jest to trend, który niebawem powinien odgrywać coraz ważniejszą rolę w handlu.

Cele komunikacji mobilnej

Głównym celem prowadzonej komunikacji mobilnej, wskazywanym przez respondentów w wyniku pogłębionych wywiadów na zlecenie SMSAPI.pl, było pozyskiwanie nowych klientów. Na akwizycję wskazywało aż 46% firm e-commerce oraz 40% firm z obszaru handlu tradycyjnego. Na drugim miejscu znalazło się zwiększenie lojalności obecnych klientów, w efekcie zwiększające częstotliwość zakupów. Warto jednak zauważyć zróżnicowanie w zależności od wielkości przedsiębiorstwa – im większa firma, tym bardziej na znaczeniu zyskiwały działania retencyjne w przeciwieństwie do akwizycyjnych. Na kolejnych miejscach pojawiło się „podwyższanie wartości paragonu”, czyli zwiększenie wydatków klientów podczas pojedynczego zakupu oraz usprawnienie komunikacji w zakresie operacyjnej obsługi klientów, w skład których wchodzą powiadomienia, informacje o statusie zamówienia itd.

Obecnie najczęściej wykorzystywanym narzędziem komunikacji mobilnej w e-commerce jest e-mail. Wskazało na niego 94% respondentów. Z social mediów korzysta obecnie 84% badanych, z SMS-ów – 63%, a z aplikacji mobilnych – 22%. W sklepach tradycyjnych trend jest podobny. Najczęściej wykorzystywany jest e-mail (84%) przed social mediami (81%), SMS-ami (60%) i aplikacjami mobilnymi (16%).

E-MAIL

W jakim celu firmy e-commerce wykorzystują komunikację za pomocą e-maila? Przede wszystkim do obsługi klientów (86%), ale też do wysyłki ofert handlowych do własnej bazy (63%). Połowa firm deklaruje, że używa poczty elektronicznej, aby rozsyłać spersonalizowane oferty handlowe. Natomiast tylko 14% z nich korzysta z maila jako z kanału służącego do akwizycji.

Także firmy zajmujące się handlem tradycyjnym wskazały e-maila jako przede wszystkim narzędzie do wysyłki ogólnych ofert handlowych, chociaż ich odsetek (80%) był nieco niższy niż w przypadku firm e-commerce. Poza tym firmy handlu tradycyjnego wskazywały, że używają maila do wysyłki spersonalizowanych ofert (67%) oraz do wysyłki powiadomień w trakcie realizacji zamówienia bądź rozpatrywania zgłoszenia (61%).