E-mail czy komunikator? Dokąd zmierza komunikacja z klientem?

Przeczytaj także: Customer experience: banki i ubezpieczyciele zasługują na uznanie

Czy dedykowane aplikacje, takie jak WhatsApp, zaczną w przyszłości – również w innych przypadkach – powoli wypierać e-mail?

Postęp w rozwoju aplikacji służących do komunikacji jest imponujący. WhatsApp ma potencjał, żeby w ciągu kilku lat przekroczyć miliard użytkowników na całym świecie. Facebook Messenger przekroczył liczbę 900 milionów użytkowników, a dominujący na rynku azjatyckim WeChat liczy ich ponad 762 miliony. Co może zaoferować „stary, dobry” e-mail, żeby zatrzymać ten trend? Email jest wciąż numerem jeden, jeśli chodzi o komunikację w Internecie – zarówno na desktopie, jak i urządzeniach mobilnych. Należący do firmy Google Gmail ma ponad miliard zarejestrowanych użytkowników. Ilość wysyłanych i odbieranych maili będzie w najbliższych latach konsekwentnie rosnąć. Każdego dnia na całym świecie wysyłanych i odbieranych jest ponad 116 miliardów e-maili biznesowych oraz ponad 99 miliardów prywatnych wiadomości (Radicati Group). Innymi słowy, e-mail nadal trzyma się mocno i nie wydaje się, żeby jego znaczenie miało osłabnąć z powodu technologii czy tłoku w skrzynkach odbiorców. Dotyczy to również nastolatków, którzy są głównymi użytkownikami usług takich jak WhatsApp, a którzy równie często korzystają z e-maili wchodząc w życie zawodowe.

Aplikacje: raj dla prywatnej komunikacji?

Komercyjne wykorzystanie aplikacji służących do komunikacji postępuje dość powoli. Wśród użytkowników pokutuje przekonanie, że tego typu aplikacje służą do prywatnych konwersacji. Komercyjne wiadomości konkurują więc z dużą ilością tych prywatnych. Z tego też powodu większość użytkowników może nie być przygotowana na komercyjne wykorzystanie narzędzi kojarzących się do tej pory z czymś zarezerwowanym do wymiany osobistych informacji. Z podobnym wyzwaniem w obszarze mediów społecznościowych mierzy się Facebook. W większości sytuacji użytkownicy podchodzą z rezerwą do podawania firmom prywatnego numeru telefonu w celach marketingowych.

Czy aplikacje wytrzymają próbę czasu?

Masowa dystrybucja wiadomości przy pomocy WhatsApp jest obecnie możliwa do ograniczonej ilości odbiorców, co przypomina znaną z e-maila funkcję BCC/UDW (ukryte do wiadomości). To podejście sprawia, że limit 256 kontaktów osiąga się bardzo szybko. Ten typ wysyłki nie jest przystosowany do masowej, spersonalizowanej komunikacji związanej z prawnie wiążącymi procesami rejestracji czy kasowania kont oraz monitorowania, czy te działania się powiodły. Istnieje jednak na rynku kilku dostawców, którzy zajmują się tego typu wysyłkami. Mierzą się jednak oni z problemem braku udostępnienia przez WhatsApp rozwiązań programistycznych, wspierających profesjonalną dystrybucję masowych wiadomości. Jednocześnie warunki korzystania z serwisu WhatsApp nie odnoszą się bezpośrednio do tego typu praktyk reklamowych. Dostawcy są więc skazani na techniczne obchodzenie systemu i dobrą wolę twórców WhatsApp. W przeszłości dochodziło bowiem do sytuacji, w których firma blokowała numery telefonów za niezgodne z polityką prywatności serwisu działania reklamowe. Dla reklamodawców wiązało się to z koniecznością przebudowania swoich list odbiorców.