Najbardziej medialne linie lotnicze. O kim było głośno?

Przeczytaj także: Główny ekonomista Credit Agricole wygrywa ranking cytowań

Uwaga! Lądujemy!

Od 1 kwietnia do 30 czerwca we wszystkich mediach pojawiło się prawie 30 tys. publikacji, w których padły słowa „linie lotnicze”. Najwięcej informacji w badanym okresie pojawiło się na temat Lufthansy (ponad 4,2 tys.), Air France (ponad 3,8 tys.) oraz British Airways (ponad 1 tys.). Czołówka wygląda tak samo, kiedy pod uwagę weźmiemy interakcje w mediach społecznościowych. Najbardziej angażujące treści odnosiły się do przewoźnika niemieckiego – ta linia wzbudziła prawie 23,6 tys. interakcji. Na drugim miejscu znalazł się Air France, (ponad 19 tys.), a na trzecim – British Airways, z ponad 10 tys. interakcji.

Liczba publikacji oraz interakcji w mediach społecznościowych wskazuje, że wysokie loty utrzymuje Lufthansa oraz Air France, choć w opinii internautów linie te zaliczyły także sporo „twardych lądowań”. Wzmianki negatywne w odniesieniu do niemieckiej linii lotniczej stanowiły 46% wszystkich zabarwionych emocjonalnie publikacji, natomiast w odniesieniu do Air France - aż 73%.

Paryż – Teheran, czyli turbulencje

Air France największą dyskusję medialną wywołał w kwietniu, ze względu na planowaną zmianę w ubiorze stewardess na nowej trasie Paryż - Teheran. Zgodnie z podanymi informacjami, pracownice francuskich linii lotniczych podróżujące na trasie do Iranu miały nosić na głowie chusty. Wywołało to protesty wśród części załogi, jak i falę emocjonalnych komentarzy w mediach społecznościowych.

Część wypowiedzi w social media odnosiła się do kwestii religijnych.

„Laicka Europa Zachodnia, co za schizofrenia: z jednej strony pretensje do chrześcijan niemal o wszystko a z drugiej pozwalanie islamowi na cywilizacyjną rewolucję” – pisze jedna z użytkowniczek pod postem umieszczonym na facebookowej stronie Prawicowy Internet.

„Nie rozumiem skąd takie negatywne reakcje. Czy jak katoliczka wchodząc do cerkwi zakłada chustę to znaczy że klęka przed Prawosławiem? A jak katolik wchodząc do synagogi, czy zwiedzając żydowskie cmentarz wkłada jarmułkę to też klęka przed Judaizmem? Bez przesady. Hijab to element kultury i tradycji a nie narzędzie terroru” – próbowała załagodzić sytuację kolejna.

Sam pomysłodawca błyskawicznie wydał oświadczenie w tej sprawie.

„Jeśli ze względów osobistych one [stewardessy - red.] nie chcą nosić hidżabów po opuszczeniu samolotu, zostaną przydzielone na inne trasy - powiedział dyrektor Air France ds. zasobów ludzkich Gilles Gateau. Podkreślił, że słyszał od „wielu kobiet - stewardes i pilotów - że przestrzeganie tej zasady będzie dla nich problematyczne” – czytamy na stronie tvn24.pl.

Utrudnienia najbardziej medialne

W sieci wiele emocji wzbudzają również strajki na lotniskach, które często paraliżują plany wyjazdowe. Obie linie z czołówki zestawienia zanotowały wysoki skok w liczbie publikacji właśnie w tym kontekście: Lufthansa między 25 kwietnia a 1 maja, a Air France między 6 a 12 czerwca. W ciągu tygodnia było to analogicznie ponad 1,2 tys. i 1,3 tys. komentarzy we wszystkich mediach. Utrudnienia w ruchu mocno dają się we znaki wszystkim pasażerom, którzy często dają temu wyraz w internecie.

Głos pasażerów ma znaczenie

Zadowolony klient to marzenie każdego przewoźnika. Wystarczy jednak dłuższa kolejka, zgubiony bagaż, opóźniony lot i już można spodziewać się setek nieprzyjemnych komentarzy w mediach. Gdzie najchętniej wylewamy żale? Oczywiście w serwisach społecznościowych. W badanym okresie pojawiła się tam niemal połowa wszystkich wzmianek dotyczących linii lotniczych. Najwięcej na Facebooku ( ponad 50%) oraz na forach internetowych (prawie 30%).
Dzięki social media podróżnicy mogą szybko skontaktować się z przedstawicielami linii lotniczych.

Mogą także podzielić się swoimi doświadczeniami na temat linii z innymi podróżującymi.

Internet jest także ważnym polem do działania dla samej firmy: wiele problemów komunikacyjnych bądź kryzysogennych sytuacji można rozwiązać bądź rozładować skuteczną polityką informacyjną w mediach społecznościowych. Warto o tym pamiętać i na bieżąco monitorować media, ze szczególnym uwzględnieniem serwisów społecznościowych. Należy oczywiście liczyć się z tym, że wypowiedzi klientów w social media to nie tylko techniczne pytania czy pochwały, (chociaż takie też znajdziemy „To nasze ulubione samoloty :) #airfrance#klm – pisał jeden z użytkowników Twittera). Z reguły są to mniejsze bądź większe zarzuty odnoszące się do przerwanego wakacyjnego spokoju. Szansą na zahamowanie fali niezadowolenia klientów w mediach społecznościowych jest przede wszystkim błyskawiczna odpowiedź ze strony firmy.

Ranking przygotowywany przez Skytrax bierze pod uwagę opinię pasażerów oceniających cały lot: począwszy od obsługi w strefie check-in, przez transport do samolotu, długość oczekiwania na bagaż po przylocie aż do momentu lądowania i przejścia na kolejny terminal. Badanie opinii w mediach społecznościowych pozwala nam natomiast na analizy innego rodzaju. Można dzięki temu uwzględnić elementy, na które zwracają uwagę pasażerowie, a które firmie mogą pomóc w udoskonaleniu jej działalności i jakości obsługi klienta. Pytania pasażerów zamieszczane na stronach linii m.in. na Facebooku nie powinny pozostawać bez odpowiedzi. Nawet krótki komentarz jest mile widzianą oznaką zainteresowania pasażerem. Tak było m.in. w przypadku linii KLM.

„Nie dla wszystkich fanów Azji, bo brakuje mi tutaj Osaki za 2095 zł na wrzesień i październik ;) Czy da się coś z tym zrobić?” – pytał internauta na stronie facebookowej KML Polska. „Wszystko w swoim czasie... ;-)” – odpisał przewoźnik.

Więc chodź, pomaluj mój … samolot

„Czy powinniśmy mieć pomarańczowy samolot na przyszłe obchody King’s Day?#OrangeExperience”? – zapytał KLM w mediach społecznościowych. Post natychmiast zyskał ogromną popularność, zyskując ponad 30 tysięcy polubień.

Przewoźnik dotrzymał słowa. „KLM włączy pomarańczowego Boeinga 777 do rutynowych rejsów w ramach swojej siatki połączeń, a także – gdy tylko będzie to możliwe – podczas światowych imprez, które będą stanowiły okazję do promowania Holandii. Samolot zadebiutuje już latem tego roku i będzie kursował na trasie Rio de Janeiro-Amsterdam podczas tegorocznych Igrzysk Olimpijskich. 22 sierpnia br. KLM wykorzysta pomarańczowego Boeinga do przetransportowania holenderskich sportowców wracających z Olimpiady w ramach „Medalowego Lotu” – czytamy na stronie runway37.pl. „Można wygrać internety słuchając fanów na FB? Można. Trzeba tylko mieć pomysł. Standardowe jest świetne, ale ten pomysł rozwala system. No kurka zjarałem się, przyznaję bez bicia.” – przyznał szczerze autor artykułu. „Czad”, „cool”, „malowanie jest super” – wtórowali internauci na Facebooku.

Zgodnie z danymi IMM, KLM zyskał w drugim kwartale 2016 roku największą sympatię pasażerów. Stosunek wzmianek pozytywnych do negatywnych w odniesieniu do tej linii lotniczej wyniósł aż 87% do 13%.

Informacje o badaniu
Badanie IMM zostało przeprowadzone w okresie 1.04 - 30.06.2016 i oparte na danych z monitoringu prasy, telewizji, radia, internetu i social mediów w odniesieniu do wybranych linii lotniczych według rankingu przygotowanego przez Skytrax: World Airline Awards opublikowanego w 2015 roku. Monitorowano frazy „Turkish Airlines”, “Luftthansa”, “Austrian Airlines”, “Swiss International Air Lines”, “Air France”, “British Airways”, “KLM”, “Aegean Airlines”, “Norwegian Air”, “Finnair”, a także hasło “linie lotnicze”.

Karolina Masalska