Zakupy przez internet. Co odstrasza, a co zachęca kupujących?

Przeczytaj także: Zakupy online. 7 (przedświątecznych) wskazówek dla e-sprzedawcy

Różnego rodzaju trudności podczas zakupów w internecie doświadczyła niemal połowa ankietowanych. Największa grupa respondentów (21%) wskazała na zbyt wygórowane koszty przesyłki. W 16% przypadków problemem było niedotrzymanie ustalonego terminu dostawy. Co 10 e-kupujący omyłkowo dostał nie ten produkt, który zamawiał, a 9% badanych wskazało na uszkodzenie przesyłki w transporcie.

Z kolei, 9% respondentów wspomniało, że sklep nie odpisał lub zbyt późno odpowiedział na przesłane zapytanie. Taka sama liczba ankietowanych spotkała się z uszkodzeniem przesyłki powstałym podczas transportu.

„Wielu ankietowanych otrzymało przesyłkę po uzgodnionym terminie. Taka praktyka jest niezgodna z prawem. Deklarowany na stronie sklepu termin realizacji dostawy jest wiążący dla przedsiębiorcy. Natomiast jeżeli sprzedawca nie wskazał lub nie uzgodnił z klientem terminu dostawy, wówczas zobowiązany jest dostarczyć zamówiony towar w ciągu 30 dni od zawarcia umowy. W przypadku zakupu produktów, dla których przysługuje prawo do odstąpienia od umowy, konsument, który nie otrzymał towaru w uzgodnionym terminie, może przesłać oświadczenie o odstąpieniu od umowy i zażądać zwrotu wpłaconych pieniędzy” – komentuje Marcin Jędrzejak, Ekspert ds. Prawa w Trusted Shops.

Inaczej kształtują się przepisy w przypadku zakupu towarów wyłączonych spod prawa do odstąpienia od umowy.

„Z kolei w przypadku zakupu towarów objętych wyjątkiem od prawa do odstąpienia od umowy (np. zakup produktów spersonalizowanych) konsument nie będzie mógł odstąpić od umowy jeszcze przed otrzymaniem towaru. Wówczas zgodnie z art. 543 (1) KC, jeżeli klient nie otrzyma zamówionych towarów we wspólnie uzgodnionym terminie, powinien przypomnieć sprzedawcy o swoim zamówieniu, wyznaczając mu dodatkowy, rozsądny termin na zrealizowanie dostawy. Jeśli mimo to, sprzedawca nie dostarczy towarów w zaproponowanym terminie, klient ma prawo do natychmiastowego rozwiązania umowy i zwrotu pieniędzy. Jeżeli jednak, termin realizacji zamówienia ma kluczowe znaczenie dla kupującego i sprzedawca został o tym poinformowany, wówczas klient nie musi się zgadzać na przedłużenie terminu dostawy i może od razu zażądać natychmiastowego zwrotu wpłaconych pieniędzy. W praktyce taka sytuacja często występuje np. w przypadku prezentów zamawianych z myślą o świętach Bożego Narodzenia lub rodzinnych uroczystościach” – dodaje Marcin Jędrzejak.

Jak przekonać Polaków do e-zakupów?

Czynnikami, które mogłyby przekonać Polaków do częstszych zakupów w sieci są kryteria związane z oszczędzaniem pieniędzy. Najczęściej wskazywaną odpowiedzią była bezpłatna realizacja zamówienia (46%). Prawie 40% ankietowanych doceniłoby także zniżki i kody rabatowe na kolejne zakupy.

Dla kupujących bardzo ważne jest również bezpieczeństwo w sklepie internetowym. Co trzeci ankietowany (32%) ceni sobie możliwość skorzystania z gwarancji zwrotu pieniędzy.
Polacy kupujący w internecie doceniliby także krótszy termin oczekiwania na przesyłkę (22%). A dla 15% ankietowanych znaczenie ma dłuższy, niż ustawowe 14 dni, termin na odstąpienie od umowy. Z kolei, co dziesiąty ankietowany częściej robiłby zakupy, gdyby w e-sklepie spotkała go miła i profesjonalna obsługa.

Informacje o badaniu
Badanie TNS Polska „Zakupy online Polaków” zostało przeprowadzone w kwietniu 2016 roku na reprezentatywnej próbie 1015 Polaków w wieku 15 lat i więcej. W badaniu zastosowana została technika badawcza CAPI.