Branża ubezpieczeniowa: transformacja daleka od ideału

Przeczytaj także: Czy ubezpieczenia dogonią bankowość mobilną?

Branża ubezpieczeniowa w obliczu zmian

Firmy ubezpieczeniowe nie są w stanie uniknąć zmian w modelach biznesowych i operacyjnych. Tylko w ten bowiem sposób są w stanie zagwarantować sprawne działanie przedsiębiorstwa w dynamicznie zmieniającym się środowisku. 53% ankietowanych przyznaje, że osiągnięcie zysków z krótkoterminowych transformacji nie jest kłopotem. 63% respondentów badania KPMG uważa, że jest w stanie zaplanować docelowy model operacyjny, a 6 z 10 ankietowanych zadeklarowało gotowość do stałej modernizacji nowo wdrożonych modeli operacyjnych. Dotychczasowe próby transformacji nie są jednak satysfakcjonujące. Większość respondentów nie odczuwa trwałych korzyści wynikających z wdrożenia zmian w swoich przedsiębiorstwach. Jak wskazują wyniki badania KPMG, dla ponad połowy ankietowanych problematyczne jest wygenerowanie i wykorzystanie wartości wynikających z biznesowych transformacji.

Jak wynika z badania, towarzystwa ubezpieczeń bardziej koncentrują się na implikacjach zmian regulacyjnych, niż na wciąż zmieniających się preferencjach i potrzebach swoich klientów. Mniej niż jedna czwarta respondentów uważa, że zmiany zachowań konsumenckich znacznie wpłyną na kształt ich modelu operacyjnego. Tymczasem to właśnie klienci powinni stanowić inspirację do strategicznych zmian. Z naszych obserwacji wynika, że polscy ubezpieczyciele coraz lepiej to rozumieją – mówi Marcin Dymek, partner w dziale audytu instytucji finansowych w KPMG w Polsce.

Technologie stymulują transformację w sektorze ubezpieczeń

Jednym z najważniejszych katalizatorów zmian w sektorze ubezpieczeń są technologie, które umożliwiają optymalizację modelu operacyjnego, usprawnianie komunikacji z inwestorami oraz rozwój nowych produktów i usług. Blisko połowa ankietowanych przez KPMG uważa, że nowe możliwości transformacji biznesowych stały się możliwe dzięki nowym platformom i aplikacjom mobilnym. Jak twierdzi 47% respondentów, stanowią one impuls do działania i modyfikacji organizacji. Postęp technologiczny ma również istotny wpływ na wolumen, tempo wzrostu, a także różnorodność danych napływających do firm. Nie ulega więc wątpliwości, że technologie powodują wiele pozytywnych zmian, ale warto zwrócić uwagę, że jednocześnie zarządzenie tym obszarem stanowi dla ubezpieczycieli spore wyzwanie.

Jak pokazują badania przeprowadzone przez KPMG cyfryzacja polskiej branży ubezpieczeniowej ma jeszcze przed sobą długą drogę. Konto online z dostępem przez aplikację mobilną jest standardem polskiej bankowości, jednak w branży ubezpieczeniowej jedynie 2 z 10 największych ubezpieczycieli w Polsce oferuje konto online do obsługi ubezpieczeń komunikacyjnych i żadne z nich nie jest dostępne z poziomu aplikacji mobilnej. Tymczasem aż 61% respondentów w Polsce zadeklarowało, że chętniej wybrałoby wariant polisy, który dodatkowo oferuje jej pełną obsługę przez aplikację mobilną – mówi Leszek Wroński, partner, szef działu usług doradczych w KPMG w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej.

Widząc rynkowe zmiany w kontekście centralizacji działalności usługowej firm wokół klienta, towarzystwa ubezpieczeniowe zaczynają dostrzegać potrzebę ustrukturyzowanej transformacji biznesu. Według badania KPMG 42% z nich uważa, że największą barierą w tym zakresie jest brak usystematyzowanego zarządzania zmianą. Efektywne spełnianie oczekiwań klientów wymaga zorganizowanego zarządzania doświadczeniami klienta w kontakcie z firmą.

Korzyści wynikające z wdrożenia rozwiązań poprawiające doświadczenia klienta, choć trudno mierzalne z uwagi na to, iż mają wpływ na wiele elementów modelu biznesowego, mają najczęściej bardzo dużą skalę i wpływają na poziom konkurencyjności firmy. Firma KPMG Nunwood, porównując ze sobą dwie grupy firm, otrzymała rezultaty dla branży finansowej, które to potwierdzają. Uśredniony wzrost przychodów w latach 2012-2015 dla największych podmiotów giełdowych wynosił 5,4%, gdzie grupa firm najlepiej zarządzająca doświadczeniami klienta w tym samym czasie osiągnęła wzrost przychodów o 8,8 p.p. wyższy (tj. 14,2%) – mówi Piotr Siciak, dyrektor w dziale usług doradczych dla sektora usług finansowych w KPMG w Polsce.

Około jedna trzecia zarządzających w branży ubezpieczeniowej przyznaje, że obserwuje firmy z innych sektorów wprowadzające przełomowe innowacje w celu poszukiwania inspiracji oraz rozwiązań, które będą wspierać transformację ich organizacji. Jak wynika z badania KPMG, ubezpieczyciele coraz częściej pozyskują idee, strategie, a nawet umiejętności z innych sektorów, w celu podniesienia swojej wydajności.

O RAPORCIE:
Raport KPMG International pt. „Empowered for the future: Insurance reinvented” powstał na podstawie badania, które objęło 70 dyrektorów zarządzających w branży ubezpieczeniowej z całego świata. Respondenci pochodzili z Europy (48%), obu Ameryk (33%) oraz regionu Azji i Pacyfiku (19%). Analiza łączy ze sobą wyniki badania ze spostrzeżeniami globalnej sieci ekspertów ubezpieczeniowych KPMG, opiniami ekspertów branżowych i specjalistów zajmujących się transformacjami biznesu.