Bank przyjazny dla przedsiębiorców

Przeczytaj także: Bank przyjazny dla przedsiębiorców 2006

Jeżeli weźmiemy pod uwagę fakt, iż klienci banków spółdzielczych częściej deklarowali stosowanie nowoczesnych technologii niż klienci banków komercyjnych to jest to bardzo duże wyzwanie dla banków spółdzielczych. Muszą sprostać wysokim wymaganiom również w zakresie technologii tak aby dostosować się do klientów. Należy zwrócić jednak uwagę, że klienci banków spółdzielczych w zauważalnie większym stopniu korzystali z aktywnych produktów bankowych niż kliencie banków komercyjnych i oddziałów bankowych. Dotyczy to zwłaszcza linii kredytowych, kredytów inwestycyjnych niemal wszystkich innych produktów z wyjątkiem leasingu i instrumentów lokacyjnych. Korzystanie przez klientów banków spółdzielczych z produktów bardziej zaawansowanych niż w bankach komercyjnych świadczy o lepszym kontakcie i wzajemnym zaufaniu banków spółdzielczych i przedsiębiorców, niż w bankach komercyjnych.

Ocena jakości bankowej obsługi klientów

W ramach badania klienci oceniali 20 cech jakościowych. W tym opracowaniu przedstawiono 10 wybranych cech, które pogrupowano na trzy grupy: jakość obsługi bankowej, konkurencyjność cenową oraz jakość procedur kredytowych. Pierwszą ocenianą cechą była ocena kwalifikacji pracowników w zakresie obsługi klienta. Uzyskane wyniki w trzech kategoriach konkursowych przedstawiono na poniższym wykresie. (Oznaczenia na wykresach: - banki spółdzielcze, BK - banki komercyjne, OB. - oddziały bankowe).

Jak wykazały badania w 2005 roku nieco spadły oceny kwalifikacji pracowników w zakresie obsługi klientów porównaniu do roku 2004, który był rokiem wyjątkowym w tym zakresie (najwyższe oceny w historii konkursu). Nie mniej jednak we wszystkich kategoriach konkursowych wyniki te były zdecydowanie powyżej oceny 5, co świadczy o wysokiej ocenie klientów. Najwyższe oceny uzyskały banki spółdzielcze oraz oddziały bankowe, nieco niższą banki komercyjne. Kolejną cechą decydująca o jakości obsługi klientów jest środowisko obsługi.

Jak wskazują dane, w bankach spółdzielczych systematycznie z roku na rok spada pozytywna ocena środowiska obsługi klientów. Towarzyszy temu wzrost ocen jakości środowiska obsługi w bankach komercyjnych. Zanotować warto lekki spadek ocen w jakości środowiska obsługi w oddziałach bankowych. Istotnym elementem wpływającym na ocenę jakości obsługi klientów jest jej szybkość.