M-commerce rośnie w siłę. Kto i jak kupuje przez telefon?

Przeczytaj także: Mobilne aplikacje zakupowe: jakie wady i zalety?

Klienci m-commerce sprawdzają więcej źródeł przed zakupem

Najnowsza edycja badania „M-Commerce. Kupuję mobilnie 2016“ dowodzi, że polscy kupujący korzystają średnio z trzech źródeł informacji o zakupach. Zdecydowanym liderami pozostają tu porównywarki cenowe, wyszukiwarki oraz opinie bliskich i znajomych, ale zaznacza się wyraźnie rosnąca popularność blogów i wideoblogów (+16 p.p), social mediów (+11 p.p.) oraz for internetowych (+10 p.p.). Na popularność klientów m-commerce nie mogą narzekać również strony mobilne sklepów oraz aplikacje sklepu lub marki.

Mobilni kupują wielokanałowo

Okazuje się również, że kupujący z poziomu smartfona lub tabletu trzykrotnie częściej niż inni używają swoich urządzeń, aby zrobić zdjęcia w sklepie, zweryfikować opinie i informacje oraz wykorzystać elektroniczne kupony zakupowe. Kupowanie w kanale mobilnym oznacza również większą skłonność do zakupów wielokanałowych. Konsumenci dokonujący zakupów przez smartfona lub tablet częściej niż pozostali kupują poprzez urządzenia pełnowymiarowe, częściej również odwiedzają sklepy stacjonarne. Tendencja ta szczególnie przybiera na sile w takich kategoriach zakupowych jak elektronika (+8 p.p.), kosmetyki (+6 p.p.) i hobby (+6 p.p.).

Główne wyniki
Co zmieniło się w ciągu 12 miesięcy? Polacy kupują „smart”

Smartfon jest już pełnoprawnym urządzeniem wykorzystywanym zakupowo. W tym kontekście używa go 45% internautów posiadających więcej niż jedno urządzenie z dostępem do sieci. To o 20 p.p. więcej niż rok temu. Za taki wzrost w największym stopniu odpowiadają kobiety oraz mieszkańcy mniejszych miast i wsi, którzy nie tylko wyposażyli się w smartfon, ale także wykonują na nim znacznie więcej czynności. Zakupowo smartfon jest wykorzystywany przez 49% e-kupujących, ale także przez co trzeciego konsumenta niekupującego w sieci.

Jest decyzja, jest zakup

Różne aktywności zakupowe na urządzeniu mobilnym wykonuje 97% ich posiadaczy. Rozpoczynanie procesu zakupowego na urządzeniu mobilnym to z kolei znacznie większa szansa na dokończenie zakupu również w tym kanale. Wśród konsumentów mobilnych 39% kupuje regularnie z wykorzystaniem urządzenia mobilnego, ale - w przypadku podejmujących decyzję zakupową na smartfonie - jest to już 76%.

Mobile łączy online i offline

Konsumenci coraz częściej kupują wielokanałowo, ale też wykorzystują urządzenia mobilne w sklepie stacjonarnym. 3/4 wyposażonych w więcej niż jedno urządzenie z dostępem do sieci kupuje te same marki w wielu kanałach i w zasadzie do końca nie wiadomo, gdzie ostatecznie ten zakup nastąpi. Rok temu było to 64%. Tylko 7% konsumentów korzystających ze smartfonów nie korzysta z nich w sklepie. Ci zaś, którzy korzystają, najczęściej porównują ceny, ale też wykorzystują otrzymane wirtualnie kupony i dedykowane zniżki. 3/4 konsumentów potwierdza, że informacje tego typu, znalezione w Internecie, zachęcają ich do wizyty w sklepie offline.

A jak zatrzymać takiego mobilnego konsumenta? Przy pomocy promocji, dedykowanych ofert, a także profesjonalnej obsługi. Tylko 6% konsumentów oprze się im, nawet gdy znajdzie ten sam produkt taniej w sieci.

E- i m-płacimy coraz wygodniej

Wśród konsumentów płatność przelewem bankowym jest wciąż najpopularniejsza, ale to karta płatnicza zyskała 13 p.p. w ciągu ostatniego roku. Kupujący mobilnie wykorzystują też coraz chętniej dedykowane dla nich rozwiązania płatnicze. Popularność szybkich przelewów wzrosła w tej grupie o 19 p.p, a płatność aplikacją mobilną o 9 p.p.

Optymalizacja i jeszcze raz optymalizacja

Nowoczesny sklep to przede wszystkim taki, który pozwala na zakup bez zakładania konta, a także oferuje te same warunki zakupu niezależnie od kanału. Te elementy nie zmieniły się od zeszłego roku. Wymaganie, które jest natomiast stawiane coraz silniej, to posiadanie przez sklep aplikacji mobilnej. Takie żądania ma już co czwarty konsument, a o 9 p.p. więcej niż rok temu.

Niemobilność szkodzi

To, czy sklep jest obecny w kanale mobilnym rok temu nie miało znaczenia dla 27% konsumentów mobilnych. To bardzo mało, a obecnie jest to jeszcze mniej - 20%. Pozostali oceniają taki sklep jako niestosowany do ich potrzeb, a także nie na czasie, nieświadomy trendów, a nawet nieprzyjazny. Podczas kontaktu z takim sklepem, negatywnie zareaguje 68% konsumentów. Nie tylko pogorszy się ich opinia o sklepie (20%), ale także poszukają konkurencyjnych miejsc zakupu (17%) i raczej nie wrócą już do sklepu, który ich zawiódł (18%).

Wielofunkcyjny bank w telefonie

Z dedykowanych mobilnych aplikacji bankowych korzysta co trzeci konsument mobilny, a także połowa kupujących wielokanałowo i 3/4 kupujących mobilnie. To rozwiązanie jest wciąż najpopularniejsze wśród konsumentów młodych i zamieszkujących większe miasta, ale wyraźne powiązanie z zakupami mobilnymi sprawia, że najprawdopodobniej szybko rozprzestrzeni się na pozostałe grupy wiekowe i lokalizacje, gdzie zawitał już wcześniej m-commerce.

Biznes ma swoje warunki zakupowe

W sieci zakupów na rzecz firmy dokonuje 30% konsumentów biznesowych, a na urządzeniu mobilnym 30% ich posiadaczy. Przede wszystkim kupowane są artykuły rtv / agd, elektronika, produkty biurowe i edukacyjne, a także wyposażenie biura. Biznes ma jednak specyficzne wymagania wobec e- i m-sklepów. Przede wszystkim liczy się opcja dostawy do biura, duży wybór produktów, także trudno dostępnych, jak i szybkość realizacji zamówienia i rekomendacje. Spełnienie tych wymagań może przesądzić o e-sukcesie na rynku B2B.

Polacy są bardzo świadomymi i pragmatycznymi klientami, a smartfon usprawnia nasze poszukiwania optymalnych ofert. Cenimy zakupy, które są przemyślane i sprawdzone – po prostu „smart”. Konsumenci mobilni, mając do dyspozycji urządzenie mobilne, mogą łatwo porównać oferty nie tylko w kanałach elektronicznych, ale także te sklepów stacjonarnych i sklepów online. Ich ścieżka zakupowa jest dłuższa, ale pozwala podjąć właściwą decyzję zakupową, która jest podstawą naszego zadowolenia jako konsumentów. Mobilni Polacy na pewno docenią wygodne, responsywne platformy i narzędzia usprawniające ten - nieodzowny już - proces porównywania cen i ofert. W końcu czas też coraz częściej jest obszarem optymalizacji – mówi Katarzyna Czuchaj - Łagód, Dyrektor Zarządzająca Mobile Institute.