Jak zostać mistrzem marketingu

Przeczytaj także: 6 zasad skutecznej obsługi klienta

Klient nie zawsze ma rację
"Klient ma zawsze rację" - to najstarszy i niestety błędny stereotyp marketingowy. Rację to ma tylko dobry klient. Kiepski klient, oczywiście z punktu widzenia twojej firmy, nie ma racji. Każda organizacja musi mieć własną definicję klienta dobrego i klienta kiepskiego.

Definicje dobrego klienta mogą się różnić zależnie od okoliczności, zawsze jednak klient dobry to ten, który daje firmie zyski, na czas reguluje swoje należności i zawsze płaci za to, co kupuje. Dobrzy klienci są lojalni. Dobrzy klienci mówią o nas dobrze i polecają nas innym. Dobrzy klienci mogą być twardzi, wymagający, niecierpliwi, denerwujący, kapryśni, dający popalić, roszczeniowi, zdesperowani, uparci i mogą mieć milion innych podobnych cech. Jednak żadna z tych cech nie ma znaczenia, jeśli jest to klient dobry. Dla dobrego klienta warto się męczyć, nawet godzinami. Zawsze poświęć mu swój czas.

Klient może również być kiepski z wielu powodów. Ogólnie rzecz biorąc, kiepski klient nie przynosi firmie zysków. Wartość takiego klienta, określona pieniędzmi, jakie daje firmie, nie pokrywa kosztów jego obsługi, stresu, jakiego jest przyczyną, i zmarnowanych okazji, które z jego powodu przeszły handlowcowi koło nosa.

Klient nie zawsze ma rację. Ślepa wiara w to hasło może się skończyć katastrofą. Kiepski klient nigdy nie ma racji, ale dobry klient ma ją zawsze.

Dobry klient to nasz pan.
Zrób dla niego wszystko.

Przypowieść o cenie i wartości

Opowieść tę należy być może zaliczyć do apokryfów, niemniej jednak zawiera ona pouczającą lekcję.

Pablo Picasso jadł właśnie obiad w modnej nowojorskiej restauracji. Pewna jego wielbicielka, w przekonaniu, że uplasowała się na drabinie społecznej na tyle wysoko, by mogła się sama przedstawić mistrzowi, to właśnie uczyniła. Przystając obok stolika malarza, lwica salonowa wyrzuciła z siebie, że to niezmiernie emocjonujące spotkać tak wielkiego artystę, że uwielbia jego dzieła i tak dalej, i tak dalej, bla-bla-bla. Zachęcona jego pełną uprzejmości uwagą, poprosiła błagalnym tonem:
- Och, mistrzu, czy nie mógłby mi pan czegoś naszkicować?
Picasso chwycił kawałek papieru, na którym piórem i ołówkiem prędziutko naszkicował kelnerów serwujących desery lodowe.
Kiedy kobieta wyciągnęła rękę po szkic, Picasso powiedział:
- 10 tysięcy, Madame.
Zaszokowana, odrzekła:
- Ależ to nie zajęło Panu nawet pięciu minut!
- Przeciwnie, Madame - odparł seor Picasso. - To mi zajęło pięćdziesiąt lat.

Picasso wycenił swój produkt według jego wartości, a nie według kosztów jego wytworzenia. Wycenił go według jego wartości inwestycyjnej, a nie według sumy kosztów papieru, atramentu, ołówka i roboczogodziny. Szkic z autentycznym podpisem "Picasso" jest wart więcej niż na pozór identyczny szkic z podpisem "Iksiński".

Ustal ekonomiczną wartość twojego produktu, jego wartość dla klienta, po czym wyceń produkt według tej wartości, a nie według kosztów wytworzenia.

Ucz się od Mistrza - jeśli nie malarstwa,
to z pewnością wyceny.