Banki muszą inwestować w nowe technologie

Przeczytaj także: Klient hiperpołączony czyli bankowość w nowym wymiarze

Jeszcze kilka lat temu banki działające w Polsce masowo otwierały oddziały i placówki w kolejnych miastach i na kolejnych ulicach. To już przeszłość. Teraz zmniejszają liczbę placówek i stawiają na inne sposoby dotarcia do klienta, inwestując np. w systemy informatyczne, bankowość mobilną i związane z tym aplikacje. W 2017 r. można się spodziewać nasilenia tego zjawiska, choć już kilka lat temu banki nawiązały w tym celu bliską współpracę z telekomami, np. Alior z T-Mobile, a mBank z Orange.

Nowi wolą aplikacje

– Według badania przeprowadzonego przez Ovum Decision Matrix, bankowość internetowa oraz mobilna będą priorytetowymi inwestycjami w 2017 r. Można zatem powiedzieć, że banki skoncentrują się na ulepszaniu kanałów dostępu oraz na analizie danych. W czołówce inwestycji na pewno znajdą się także mikroserwisy, które ułatwiają integrację wewnętrznych systemów back-end w bankach oraz zwiększają elastyczność w dostępie do danych – mówi Tomasz Marszał, chief strategy officer w Comarchu.

Potwierdzeniem tego trendu jest zaprezentowana kilka miesięcy temu nowa aplikacji mobilna na Androida i iOS autorstwa T-Mobile i Alior Banku, które prowadzą wspólnie projekt T-Mobile Usługi Bankowe. T-Mobile i Alior przekonują, że korzystanie z niej jest wygodniejsze niż z e-bankowości przez komputer.

Aplikacja T-Mobile Usługi Bankowe została zbudowana w oparciu o zasadę „Mobile First”. Oznacza to, że większość nawet złożonych operacji można wykonać z telefonu. Dotyczy to też procesu otwarcia konta, aktywacji aplikacji czy obsługi rachunku firmowego. Nie ma potrzeby przełączania do bankowości internetowej. Integracja z systemem płatności Blik pozwala na opłacenie zakupów w sklepie przy wykorzystaniu wyłącznie telefonu lub swobodne wypłacenie środków z bankomatu. Do aplikacji nie trzeba się logować hasłem – wystarczy przyłożyć palec do czytnika linii papilarnych. W przypadku telefonów z systemem Android można skorzystać z logowania gestem.

– Nad aplikacją pracowaliśmy ponad 70 tys. godzin, wspólnie z klientami. Wierzymy, że to się opłaciło, bo bankowość mobilna zyskuje szybko na znaczeniu, a za kilka lat będzie ważniejsza niż internetowa – mówi Magdalena Proga-Stępień, dyrektor Departamentu T-Mobile Usługi Bankowe.

– Polska jest jednym ze światowych liderów i swoistym poligonem doświadczalnym pod względem rozwoju i wykorzystania nowych technologii w bankowości. Od rynków Europy Zachodniej odróżnia nas to, że FinTechami w Polsce są głównie banki – mówi Łukasz Bystrzyński, partner, lider zespołu usług doradczych dla sektora finansowego w firmie doradczej PwC.

Firma ta w grudniu 2016 r. zaprezentowała raport „Sektor finansowy coraz bardziej #fintech”, w którym stwierdza m.in., że krajowy sektor bankowy należy do najbardziej zaawansowanych technologicznie na świecie, a sami Polacy – szczególnie młodsze pokolenia – charakteryzują się bardzo szybkim tempem adopcji nowych technologii.

Nieprzypadkowo Polska była pierwszym krajem w Europie Środkowo-Wschodniej i drugim krajem w Europie, po Wielkiej Brytanii, gdzie Google wprowadził usługę Android Pay (w listopadzie ubiegłego roku). Aplikacja ta daje posiadaczom kart Mastercard możliwość płacenia telefonami różnych producentów z systemem operacyjnym Android, poprzez zbliżenie urządzenia do terminala płatniczego akceptującego transakcje.

Technologiczny face lifting

Autorzy opracowania PwC zwracają też uwagę, że na tle Europy Polacy są najmniej przywiązani do banku, najczęściej zmieniają bank główny – a jednym z powodów, dla którego to robią, jest nowoczesność oferowanych rozwiązań. Otwartość na nowe technologie oraz zachodzące zmiany generacyjne dobrze odzwierciedla fakt, że osoby młode, do 35. roku życia, najczęściej starają się już dziś o kredyt gotówkowy za pośrednictwem internetu.

Zapewne to także jeden z powodów, dla których tradycyjne placówki bankowe w Polsce są modyfikowane. Po prostu podążają za zmieniającymi się potrzebami klientów, w coraz większej mierze przyzwyczajonymi do obcowania na co dzień z technologiami, które ułatwiają korzystnie z usług bankowych. Efektem tego jest pozbywanie się marmurów, za to pojawiają się nowoczesne technologie: dotykowe ekrany, czujniki ruchu, biometria, beacony – te rozwiązania zaczynają stawać się standardem. Pilotażowo pojawiają się nawet oddziały w pełni samoobsługowe.

– 2017 r. będzie w bankach rokiem cyfrowego wyścigu. Inwestycje w samoobsługowe kanały dostępu z dużym naciskiem na technologie mobilne, czy też systemy CRM z coraz bardziej zaawansowaną analizą zachowań klientów, opartą częściowo o Big Data, pozwolą bankom na dostosowanie się do zmieniającego się dynamicznie rynku. Na pewno w budżecie banków znajdą się także środki na utrzymanie istniejących systemów oraz dostosowanie do zmian prawnych – uważa Tomasz Marszał.

Zgadza się z nim Arkadiusz Zaremba, dyrektor Departamentu Alternatywnych Kanałów Sprzedaży Idea Banku. Według niego, nakłady na technologię i automatyzację procesów w sektorze finansów będą rosły z roku na rok; tak też się dzieje w Idea Banku.

– Coraz więcej czynności jesteśmy w stanie przerzucić na maszyny i software, co poprawia efektywność operacyjną naszej organizacji. Ten trend utrzyma się też najprawdopodobniej w kolejnych latach – mówi Arkadiusz Zaremba.

Coraz więcej Big Data

Jednym z narzędzi, które w coraz większym stopniu będą wykorzystywane w sektorze finansowym w najbliższej przyszłości, będzie analiza Big Data. Można się spodziewać, że banki będą mocno inwestować w tę technologię.

Nie mają co do tego wątpliwości autorzy raportu PwC, który zwracają uwagę, że podejmując decyzje, banki rzadziej liczą wyłącznie na „menedżerski nos”. Coraz częściej opierają się o zaawansowane metody analityczne, tzw. Big Data. Banki wiedzą o swoich klientach bardzo dużo, o wiele więcej niż inne branże. Połączenie posiadanych zasobów informacji z coraz bardziej bogatymi zbiorami danych zewnętrznych daje możliwości, które do niedawna pozostawały jedynie w sferze marzeń.

– W dzisiejszych czasach informacja o konsumencie to podstawa budowania trwałych relacji z klientami, dlatego też przeprowadzimy znaczące inwestycje w budowę widoku klienta 360 stopni, dostępnego dla wszystkich sił sprzedażowych i obsługowych. Zakładamy, że inwestycja ta zwróci się w obszarze marketingu, sprzedaży, operacji oraz reklamacji – mówi Arkadiusz Zaremba.

Co ważne, metody analityczne wykorzystywane są w wielu obszarach, np. pomagają w najlepszej lokalizacji oddziałów, ustalaniu polityk cenowych, zarządzaniu wartością klienta w pełnym jego cyklu życia, począwszy od rozpoczęcia relacji, ofercie produktów, a nawet przeciwdziałaniu jej przedwczesnemu zakończeniu.

IT z odsieczą

Autorzy raportu „Sektor finansowy coraz bardziej #fintech” uważają, że banki będą opierały swoją ofertę na podstawie czterech fundamentów relacji bank – klient, które wiążą się z inwestycją w technologie ICT (Information and Communication Technologies): wiedza (przewidywanie potrzeb, dostarczanie podstawowych informacji), wsparcie (pokazywanie, jak realizować potrzeby), usługi (dostarczanie usług wspierających realizację potrzeb), finansowanie (dostarczenie szytych na miarę usług finansowych, gdzie produkt dobrany jest przez bank na bazie potrzeby klienta).
Dzisiaj klient oczekuje od banku nie tylko dostarczenia „zwykłych” produktów, ale spełniania potrzeb. Dlatego też np. Idea Bank w tym roku planuje usprawnienia w zakresie technologii BPM (Business Process Management).

– Planujemy odchudzić i przyspieszyć procesy sprzedaży produktów finansowych tak, aby zwiększać naszą przewagę rynkową nad konkurentami. Dzisiaj nowemu klientowi jesteśmy w stanie wypłacić środki tego samego dnia, w którym złożył wniosek o kredyt. Jednak mimo wszystko widzimy spore pole do usprawnień i objęcia tym procesem wszystkich klientów – mówi Arkadiusz Zaremba.

Leszek Niemycki, wiceprezes zarządu Deutsche Bank Polska, podkreśla, że w przypadku jego banku największą inwestycją jest i nadal w tym roku pozostanie rozwój personelu doradczego oraz sposobów organizacji pracy, które gwarantują najwyższą jakość obsługi, szczególnie klientów zamożnych, private banking i MSP.

– Jednocześnie kontynuujemy inwestycje w technologię w obszarze kanałów elektronicznych i zdalnych, ale też po stronie centrali i jednostek operacyjnych, wzmacniając automatyzację procesów oraz skracanie czasów przetwarzania. Równolegle do rozwoju systemów chcemy inwestować w obszar zarządzania danymi – mówi Leszek Niemycki.

Blockchain… A co to takiego?

Wielu ekspertów uważa, że ten rok może być przełomowy w bankach, jeśli chodzi o wdrażanie technologii blockchain. Jest to technologia łącząca szereg zasad matematycznych, kryptograficznych i ekonomicznych, która umożliwia prowadzenie bezpiecznej i rozproszonej bazy danych, dzielonej przez wielu uczestników bez konieczności zatwierdzania lub uzgadniania wpisów przez osobę trzecią. Mówiąc prosto, jest to olbrzymi, zdecentralizowany i bezpieczny rejestr, dzięki któremu dokonywane są transakcje z pominięciem pośredników. Koncentruje się on na zapisie informacji w odpornej na manipulacje strukturze danych, która zawiera informacje o potwierdzonych transakcjach, zachowując także ich kolejność.

– Coraz więcej instytucji finansowych w Polsce zacznie ponadto realnie interesować się technologiami, które mogą zrewolucjonizować same banki. Blockchain, czyli nowy sposób rozliczania transakcji, wykorzystanie samouczących się maszyn (machine learning) oraz sztucznej inteligencji (artificial intelligence), a także rozpoznawanie i synteza mowy – to tylko kilka obszarów, których zastosowanie w bankach to tylko kwestia czasu – mówi Tomasz Marszał.

Według PwC jedną z najbardziej atrakcyjnych korzyści blockchain jest możliwość wprowadzenia tzw. inteligentnych kontraktów, czyli transakcji wprowadzonych do programów komputerowych, a następnie realizowanych w sposób automatyczny. Obszar ten dopiero kiełkuje, ale jego potencjał do automatyzacji i przyspieszenia manualnych, kosztownych procesów jest ogromny. Przykładem takiego zastosowania może być np. ubezpieczenie samochodu zintegrowane z pojazdem, które samodzielnie dostosowuje wysokość składki do sposobu prowadzenia auta przez właściciela. Blockchain może być też zastosowany w celu usprawnienia procedury udzielania i obsługi kredytów czy ułatwienia dostępu do papierów wartościowych.

Wykorzystanie blockchain może nie tylko przynieść ogromne oszczędności w obszarze back office, ale także znacząco zwiększyć przejrzystość banków, co korzystnie wpłynęłoby na ich postrzeganie przez audytorów i urzędy nadzoru.

Eksperci z PwC uważają, że polski sektor finansowy może wykorzystywać blockchain m.in. w celu zabezpieczania transakcji międzybankowych czy też ich weryfikacji. Odbywałoby się to poprzez eliminację procesów manualnych, wprowadzanie zdecentralizowanych technologii płatniczych – także międzynarodowych. Pozwoliłoby również na zwiększenie ochrony prywatności, ułatwiło obrót papierami wartościowymi i mogłoby zapobiegać wyłudzeniom.