Masz sklep internetowy? Oto 10 błędów, przez które tracisz klientów

Przeczytaj także: Zakupy przez internet. Jak opinie o sklepach wyrażają Europejczycy?

Budowanie marki w e-commerce nie jest sprawą najprostszą. W dzisiejszych czasach opiera się ono przede wszystkim na pracy nad wiarygodnością oraz zaufaniem klientów. Presja konkurencyjna sprawia, że sklep internetowy, który chce osiągnąć rynkowy sukces, musi wypracować naprawdę wysokie standardy. Jak radzą sobie z tym polscy e-sprzedawcy? Bardzo różnie. Najlepiej przekonać się o tym czytając opinie klientów. Ci ostatni bowiem lubią dzielić się doświadczeniami zwłaszcza wtedy, gdy są one złe.

Opinie klientów to jeden z kluczowych czynników, który wpływa na zachowania konsumentów i ich decyzje zakupowe. Dobitnym tego dowodem jest badanie zrealizowane wśród użytkowników porównywarki cenowej Okazje.info, które dowiodło, że sprawdzenie opinii o sprzedawcy to obowiązkowy krok 8 na 10 kupujących - mówi Kaja Kujawska, Koordynator programu Wiarygodne Opinie.

Opinie wystawiane sklepom przydają się zarówno kupującym, jak i samym e-sprzedawcom, którzy dzięki nim mogą uczyć się na cudzych błędach i tym sposobem unikać negatywnych ocen własnego biznesu.

Eksperci programu Wiarygodne Opinie postanowili przyjrzeć się opiniom pozostawianym przez kupujących i zebrać najczęściej pojawiające się zarzuty wobec e-sprzedawców. Na ich podstawie właściciele sklepów mogą zweryfikować prawidłowe funkcjonowanie swoich serwisów. Analizie zostały poddane opinie ze średnią oceną mniejszą niż 2,8 i bez polecenia innym zakupu w konkretnym sklepie.

Haniebna trójka

Najczęściej pojawiającym się zarzutem, występującym w 87% pozostawianych opinii, jest zbyt długi czas dostawy (już w momencie wysłania przez sklep przesyłki) . Coraz więcej sklepów oferuje bowiem dostarczenie paczki w 48 godzin, co przyzwyczaja klientów do szybkiej realizacji i czyni ich niecierpliwymi. Bardzo istotne jest zatem zadbanie o to, aby firma kurierska, z której usług korzystamy, była sprawdzona i realizowała zlecenia zgodnie z zadeklarowanymi terminami.

Drugim najczęściej wskazywanym przez klientów zarzutem jest niska jakość obsługi na etapie realizacji zamówienia. Klienci narzekali na nią w 86% pozostawionych opinii. Taka ocena często związana jest z brakiem szybkiej i rzetelnej informacji zwrotnej. Komunikacja na poziomie klient – sklep internetowy niestety nie zawsze jest na wystarczająco wysokim poziomie. Tymczasem kupujący on-line, podobnie jak w handlu tradycyjnym, coraz częściej wymagają odpowiedzi tu i teraz.

Rozwiązaniem tego problemu może być chat online w formie zainstalowanego na stronie widgetu. Dobrze widoczny i prosty w obsłudze sprawi, że kontakt na linii klient – sklep internetowy będzie szybki i skuteczny – mówi Kaja Kujawska, Koordynator programu Wiarygodne Opinie.

Czas realizacji, ale tym razem przed wysyłką pocztą czy przekazaniem do firmy kurierskiej, zajmuje z kolei trzecie miejsce na liście najczęściej pojawiających się zastrzeżeń, co do realizacji transakcji on-line. Występował on w 46% pozostawionych opinii. Z czego może wynikać ten problem? Nieduże sklepy internetowe prowadzone są często przez jedną osobę, która nie jest w stanie realizować na bieżąco wysyłek. Z kolei znajdujący się po drugiej stronie komputera klient, nie bierze i nie ma powinności brać pod uwagę takiego scenariusza.

Co więcej?

Znajdujące się poza pierwszą trójką, ale również bardzo istotne zastrzeżenia, które należy wziąć pod uwagę analizując funkcjonowanie swojego sklepu to między innymi problemy z reklamacją i zbyt długi czas oczekiwania na zwrot pieniędzy. Reklamacje to niestety bardzo drażliwy problem, który dodatkowo sprawia, że na starcie mamy do czynienia ze zdenerwowanym klientem. To punkt zapalny wielu sporów na linii klient – sprzedawca, dlatego każdą z nich należy rozpatrywać z dużą starannością i bez niepotrzebnej zwłoki.

Dla segmentu odzieżowego bardzo specyficznym i niezwykle często pojawiającym się problemem są z kolei niezgodne z podanymi na stronie sklepu informacjami rozmiary ubrań.

Jeżeli sprzedawana przez nas odzież ma niestandardową rozmiarówkę, to warto stworzyć tabelę ze szczegółowo podanymi wymiarami. Bardzo cenne dla kupujących są także wszelkie wskazówki typu: rozmiar S, ale odpowiedni także dla XS – dodaje Kaja Kujawska, Koordynator programu Wiarygodne Opinie.

W opiniach pozastawianych przez klientów często pojawia się również problem związany z brakiem towaru mimo jego dostępności na stronie. Dlaczego tak bardzo irytuje to kupujących? Poświęcają bowiem swój czas, przechodząc przez niemal cały proces zakupowy, aby dowiedzieć się, że nie zostanie on jednak zrealizowany pomyślnie. Analizując funkcjonowanie swojego sklepu warto także zwrócić uwagę na adekwatność cen do jakości, prawidłowe funkcjonowanie infolinii, załączanie bonusów czy kuponów rabatowych jeżeli były one wcześniej obiecane klientowi, czy staranne zapakowanie produktu do wysyłki.
Zapobieganie pojawianiu się najczęściej wskazywanych przez klientów problemów w trakcie transakcji on-line to zarówno uczenie się na błędach innych, jak i prawidłowe zarządzanie systemem opinii pozostawianych na temat naszego sklepu. Tylko dzięki temu będziemy w stanie wprowadzić efektywne standardy działania, które znacząco wpływają na sprzedaż. W tym celu warto wykorzystać zebrane już know-how i posłużyć się programami takimi jak Wiarygodne Opinie.

*Program Wiarygodne Opinie to bezpłatne narzędzie dla sklepów internetowych, pozwalające im budować relację z klientami poprzez zarządzanie opiniami wystawianymi po dokonanym zakupie. To również skuteczny system promocji sklepu, pozwalający pokazać jego wiarygodność i wyróżnić go na tle konkurencji. W tym roku program świętuje swoje czwarte urodziny. Obecnie korzysta z niego 1187 sklepów.