7 branż, które czeka rewolucja customer service

Przeczytaj także: Obsługa klienta w e-sklepach: czaty zyskują na popularności

Pozornie mogłoby się wydawać, że finanse, turystyka i logistyka to dość odległe od siebie branże. Tymczasem mogą mieć one wspólny mianownik. Jest nim właśnie obsługa klienta, która w przypadku tych trzech sektorów wywiera bezpośredni wpływ na wizerunek firmy i zaufanie klientów.

Praktyka dowodzi, że całkiem pokaźna liczba klientów rezygnuje z zakupu z zupełnie prozaicznych powodów. Czasami o rezygnacji przesądza zbyt długie oczekiwanie na maila z odpowiedzią na zadane pytanie, czasem wystarczy zbyt skomplikowany proces składania zamówień, a jeszcze kiedy indziej - trudności w umówieniu wizyty.

Gabinety, szpitale, przychodnie

Sprawna obsługa klienta powinna szczególnie interesować placówki medyczne, zwłaszcza te z sektora publicznego, które nader często znajdują się w ogniu krytyki ze względu na złą komunikację z pacjentem. Bywa, że kłopoty zaczynają się już przy umawianiu wizyty, a irytacja wzrasta wraz z okresem oczekiwania w kolejce. Okazuje się, że zbawiennym dla służby zdrowia może być rozwój przydatnych narzędzi do obsługi klientów (customer service), z których coraz częściej korzystają m.in. prywatne placówki medyczne. Czy ma szansę zrewolucjonizować rynek usług medycznych? Michał Misiak z Focus Telecom Polska zwraca uwagę, że problem tkwi w udrożnieniu komunikacji.

– Umożliwienie umawiania wizyt telefonicznie, przez SMS, maila czy formularz na stronie internetowej sprawi, że część klientów chętniej skorzysta właśnie z tej placówki, doceniając fachowość obsługi – mówi.

Wsparciem w obsłudze klientów są też takie opcje jak potwierdzanie wizyt, przypominanie o nich czy kolejkowanie i automatyczna dystrybucja połączeń, minimalizując liczbę oczekujących. Więcej kanałów komunikacji pozwoli nawet na 12 proc. wzrost umówionych wizyt w miesiącu. Innym problemem, z którym borykają się placówki medyczne, są tzw. „puste gabinety”, czyli efekt odwołanych lub przełożonych wizyt. Wdrożenie odpowiedniego Contact Center jest w stanie zredukować nieodwołane wizyty aż o 80 proc. W przypadku badań kontrolnych system przypomnień pozwala zwiększyć liczbę klientów o 19 proc.

Rynek pożyczek

Na rynku pożyczek głównym czynnikiem jest czas. Klient nie lubi czekać na odpowiedź, a brak szybkiej reakcji sprawia, że ucieka do konkurencji. Wystarczą trzy minuty oczekiwania w przypadku maila lub kilkanaście sekund na czacie, a potencjalny zainteresowany już sprawdza konkurencyjną firmę. W tym przypadku ważnym mechanizmem, który usprawni komunikację pomiędzy firmą a klientem, jest moduł ticketowania czy funkcja kolejkowania i powiadomień. W rezultacie zapytanie trafia do właściwego konsultanta. Ponadto, odpowiednia konfiguracja infolinii pozwoli na skrócenie czasu oczekiwania na połączenie do kilku sekund. Gdy klient zrezygnuje – system oddzwoni automatycznie. Z kolei w przypadku telesprzedaży najważniejszymi czynnikami są dobrze opracowane bazy, skrypty i automatyzacja działań, których nie musi realizować człowiek. Optymalizacja tych czynności prowadzi do zwiększenia liczby wykonanych połączeń.

Hotele i biura podróży

Odpowiedni model komunikacji z klientem, który chce zarezerwować, np. pobyt w hotelu, to podstawa w realizacji tego typu usługi.

– Dzisiejszy klient oczekuje szybkiego dostępu do informacji. Umiejętność zapewnienia wysokiej dostępności pracowników o odpowiednich kompetencjach staje się podstawą budowania przewagi konkurencyjnej. Brak możliwości dodzwonienia lub innej formy bezpośredniego kontaktu z recepcją hotelu czy biurem podróży często skutkuje bardzo szybkim przeniesieniem uwagi na innego dostawcę podobnych usług. Klient ma dzisiaj taką władzę – tłumaczy Maciej Buś z Polskiego Forum Call Center.

Korzystając, np. ze skryptera, konsultanci otrzymują wsparcie w prowadzeniu rozmowy i selekcji argumentów. Wiedzą też, czy dany klient zgłaszał uwagi lub znają jego ulubione kierunki podróży. Docelowo konsultant może bardzo dokładnie dostosować usługę do preferencji klienta. Szybkość i konkretność odpowiedzi to dwa główne atuty, na bazie których powstaje wstępna opinia o firmie. Co istotne, poziom klienckiego zadowolenia z usługi przekłada się na jakość opinii pozostawianych w sieci, które są coraz cenniejsze dla właścicieli hoteli czy biur podróży. Pozytywne opinie i rekomendacje wpływają na budowę zaufania wśród stałych klientów i pozyskanie kolejnych.

Placówki publiczne

Wszelkiego typu urzędy bywają dla wielu klientów prawdziwą zmorą. Liczba połączeń telefonicznych i spraw nie tylko opóźniają komunikację, ale docelowo obniżają morale pracowników i irytują klientów. W ostatnich latach duże obciążenie spoczywa na przykład na wydziałach obsługujących cudzoziemców.

Automatyzacja w placówkach publicznych pozwala na zwiększenie dodzwanialności (kolejkowanie połączeń). Z kolei funkcja IVR (obsługa przez automat) umożliwia samodzielne załatwienie sprawy. Dla placówek publicznych skorzystanie z takiego rozwiązania to atut w postaci braku konieczności utrzymywania własnej infrastruktury.

– Nie lubimy czekać w urzędach, dlatego przyspieszenie customer service sprawi, że instytucje publiczne będą postrzegane jako bardziej profesjonalne i przyjazne – dodaje Michał Misiak z Focus Telecom Polska.

Wśród najczęściej stosowanych opcji, które usprawniają komunikację z klientem, są m.in. nagrywanie i archiwizacja rozmów, przekierowywanie połączeń i ich transfery do innych użytkowników, monitoring pracy konsultantów czy raportowanie.

E-commerce

Rynek e-commerce stale rośnie. Według prognoz branżę w najbliższych latach czeka kilkunastoprocentowy wzrost. Dlatego zwiększona konwersja, powracający klienci i opanowanie ich zapytań to największe wyzwania, które stoją przed właścicielami nie tylko największych marek, ale i mniejszych serwisów. Co więc należy poprawić?

– Przede wszystkim zapewnić sprawną i naturalną komunikację „tu i teraz”. W internetowym – mobilnym świecie wygrywa ten, kto potrafi wejść w dialog z kupującym. Szybka informacja, wezwanie do działania, ale również umiejętność dobranie odpowiedniego momentu podjęcia rozmowy stanowią klucz do wzrostu konwersji. W aspekcie obsługowym wraca temat dostępności informacji „na żądanie” – status realizacji zamówienia, status dostawy, kontakt posprzedażowy – tłumaczy Maciej Buś z Polskiego Forum Call Center.

Warto zadbać także o jak najszerszą liczbę kanałów komunikacji i ich sprawną obsługę. Tak, by niezależnie, czy to za pomocą Facebooka, czy maila lub formularza – odpowiedź dotarła niemal natychmiastowo.

Transport i logistyka

Customer service to podstawa w dobrze funkcjonującej firmie transportowej, której prawidłowe zarządzanie wymaga m.in. jednolitego systemu telekomunikacyjnego. Jedna sieć, książka telefoniczna, skrócone numery i identyfikacja dzwoniących to podstawowe narzędzia usprawniające pracę w transporcie i logistyce. Dobry system powinien umożliwić także szybkie i automatyczne zmiany w zamówieniach, np. godzinę, dzień dostawy, potwierdzenie lub anulowanie przesyłki. Dla klientów cenne jest również to, by mogli szybko złożyć zamówienie lub dokonywać w nim zmian, np. terminu lub godziny dostawy czy potwierdzenia lub anulacji zamówienia.

Meblarstwo

Strata połączenia telefonicznego przez zajętą sieć może kosztować nawet kilka tysięcy złotych. Bo właśnie tyle miał zamiar wydać potencjalny klient. Możliwość ustalenia priorytetowości połączenia i ich kolejkowanie oraz przekierowywanie do odpowiedniej osoby to podstawowe elementy, które pozwalają utrzymać klienta zainteresowanego zakupem. Coraz popularniejsza staje się funkcja IVR.

– To rozwiązanie, które pozwala przeprowadzić interaktywną obsługę osoby dzwoniącej. Mówimy tu m.in. o składaniu nowych zamówień, zgłaszaniu reklamacji, czy zmian w zamówieniach lub miejscach dostawy – tłumaczy Michał Misiak z Focus Telecom Polska.

Aby customer service mógł funkcjonować na właściwym poziomie, komunikacja wewnętrzna musi opierać się na stabilnym oprogramowaniu pozwalającym zarządzać sprzedażą, reklamacjami, procesami logistycznymi i współpracą między oddziałami. Ważna jest także wiedza o kliencie – jakie posiada produkty i kiedy mija ich okres gwarancyjny, aby w odpowiednim momencie zaproponować, np. jego przedłużenie.