Usługi assistance 2016 oczami klientów

Przeczytaj także: Usługi assistance w 2015 roku

Celem, który rokrocznie przyświeca autorom badania, jest przyjrzenie się świadomości oraz potrzebom zgłaszanym przez konsumentów korzystających z usług w zakresie assistance. Nie inaczej było tym razem. Analizie poddano poziom zrozumienia usług przez klientów oraz najbardziej pożądane rodzaje świadczeń. Mondial Assistance sprawdził również, do których produktów bankowych najczęściej dołączane są usługi assistance i czy takie połączenie sprawia, że te pierwsze zyskują na atrakcyjności.

Rośnie świadomość i popularność

Coraz większa rzesza Polaków rozumie, że usługi assistance to szeroko rozumiane usługi pomocowe i ratunkowe (49 proc., wzrost o 15 p.p.), a nie tylko i wyłącznie pomoc w razie niespodziewanych kłopotów natury motoryzacyjnej. (34 proc., wzrost o 1 p.p.). Coraz częściej też usługi assistance postrzegane są jako dodatkowe usługi ubezpieczeniowe.

- Obserwowana w minionych latach tendencja wzrostu popularności usług assistance doczekała się kontynuacji. Coraz więcej Polaków deklaruje zrozumienie specyfiki usług assistance i w coraz większym stopniu dostrzega ich różnorodność. Aż 67 proc. posiadaczy jakiekolwiek usługi finansowej (w banku albo u ubezpieczyciela) ma świadomość, czym są usługi assistance (wzrost o 1,7 mln osób) - wyniki badania komentuje Tomasz Frączek, prezes zarządu Mondial Assistance.

Kto dzwoni po assistance?

Typowy posiadacz usług assistance to mężczyzna (59 proc., wzrost o 9 p.p), z wyższym wykształceniem (49 proc., wzrost o 5 p.p.), mieszkający w trzyosobowym lub większym gospodarstwie domowym (56 proc.), żyjący w mieście powyżej 200 tys. mieszkańców (31 proc., spadek o 7 p.p.), w wieku 30-49 lat (45 proc.).

- Porównując wyniki naszych badań możemy zauważyć dwie tendencje, z czego obie można uznać za szczególnie pozytywne. Po pierwsze, assistance ma coraz więcej użytkowników poza wielkimi ośrodkami miejskimi. Po drugie, Ci którzy raz z assistance skorzystali, chętnie ponownie sięgają po usługi pomocowe. Nastąpił wyraźny wzrost wśród tych, którzy wykorzystują assistance częściej niż raz w roku. Szczególnie wyraźny wzrost widoczny jest w przypadku osób korzystających z assistance w ramach usług bankowych. W 2015 roku średnia częstość wykorzystania usług pomocowych dla klienta bankowego wynosiła prawie 2 interwencje. Dane z zeszłego roku pokazują, że ten wskaźnik wzrósł do 2,5 użyć assistance. To świadczy o pozytywnych dotychczasowych doświadczeniach i chęci wykorzystania posiadanych usług pomocowych – dodaje Tomasz Frączek, prezes zarządu Mondial Assistance.

Najbardziej atrakcyjne assistance samochodowe

W 2016 roku największą deklarowaną wartość dla Polaków miało najlepiej znane i najczęściej wykorzystywane assistance samochodowe (84 proc., wzrost o 8 p.p.). Na drugim miejscu znalazło się wsparcie medyczne np. domowa wizyta lekarska (80 proc., spadek o 1 p.p.), a na trzecim turystyczne/podróżne np. wizyta lekarska za granicą (66 proc. wzrost o 6 p.p.). Assistance domowe znalazło się na czwartym miejscu (60 proc., spadek o 9 p.p.).

- Usługi assistance o największej wartości według płci to wśród kobiet assistance medyczne, a wśród mężczyzn samochodowe. Jednak w porównaniu do 2015 roku, wśród kobiet najbardziej wzrosła wartość assistance samochodowego (o 10 proc.), wśród mężczyzn assistance turystycznego (o 9 proc.) oraz medycznego (o 4 proc.) – mówi Tomasz Frączek.

Tegoroczne badanie rynku assistance potwierdza, że usługi pomocowe w Polsce mają coraz bardziej powszechny charakter i masową skale. Usługi assistance (samochodowe, medyczne, turystyczne, domowe) mają aż 95 proc. wskaźnik satysfakcji klienta. To poziom bardzo wysoki dla sektora usług, nie tylko finansowych. Fakt ten może tłumaczyć ciągły rozwój assistance, nawet w tak trudnych warunkach jak te panujące w branży finansowej.

Informacje o badaniu
Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Mondial Assistance przez Ipsos Polska w dniach 2.01. – 2.02.2017 roku. Metoda realizacji badania to wywiady ilościowe przeprowadzone techniką CATI. Uwzględniono ogólnopolską próbę miejską reprezentatywną ze względu na płeć, wiek i wielkość miejscowości (N = 2000). Badanie zrealizowano szósty raz z rzędu według tych samych parametrów badawczych, będące źródłem wiedzy na temat trendów i tendencji dla usług assistance na rynku finansowym.