Jakość obsługi klienta w 2016 r.

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta w 2015 r.

Jakość obsługi - stabilność bez rewelacji

Badania realizowane przez Polski Program Jakości Obsługi dowodzą, że jakość obsługi w naszym kraju już od lat kształtuje się na zbliżonym poziomie. Wprawdzie miniony rok okazał się rekordowy, ponieważ wskaźnik zadowolenia poszybował do nienotowanego dotychczas poziomu 77,5%, to ciągle jednak brak satysfakcji z obsługi deklaruje co piąty konsument. Czy to może oznaczać, że polskie firmy traktują jakość obsługi po macoszemu i nie przykładają do niej stosownej wagi? Zdecydowanie nie.

Dość wysoki poziom niezadowolenia to rezultat tego, że klienci z biegiem czasu przyzwyczajają się do pewnych zachowań w trakcie obsługi, które w efekcie stają się standardem – tłumaczy Mirosław Bartoń, Prezes Grupy VSC, organizatora Polskiego Programu Jakości Obsługi.

Gdzie jakość obsługi stoi na najwyższym poziomie?

Wyniki badania nie stanowią dużego zaskoczenia. Podobnie jak poprzednio, największe zadowolenie deklarują klienci branż, które wiążą się z przyjemnościami. Najwyższa jakość obsługi charakteryzuje zatem turystykę oraz drogerie, perfumerie oraz salony urody. Od kilku lat liderami są również sklepy internetowe. Dbałość o jakość obsługi to w e-commerce element budowania przewagi konkurencyjnej. Powody do zadowolenia mają też usługi kurierskie i pocztowe. Może to być efekt rosnących wymagań sklepów internetowych odnośnie przesyłek, ponieważ jest to niejako część usługi oferowanej przez sklepy.

Zbyt długo czekamy w kolejkach

Z badania jakości obsługi w Polsce wynika, że najbardziej narzekamy na zbyt długi czas oczekiwania na obsługę, sposób rozwiązywania przez personel pojawiających się spontanicznie problemów oraz wydłużające się kolejki. Słabiej ocenianym aspektem podczas obsługi jest również zachowanie personelu. Klienci wciąż narażeni są na mało wybredne komentarze ze strony obsługi w trakcie sytuacji problematycznej. Chwalimy wiedzę i kompetencje personelu oraz wygląd placówek. Na te obszary firmom najprościej wpływać poprzez procedury, szkolenia i instrukcje.

Mapa jakości obsługi

Na podstawie opinii pozostawionych przez konsumentów na jakoscobslugi.pl w 2016 roku stworzona została mapa jakości obsługi. Wynika z niej, że najlepszą jakość obsługi spotkać mogą konsumenci na wschodniej ścianie Polski (podlaskie, lubelskie) oraz w lubuskim. We wszystkich tych województwach wskaźnik jakości obsługi osiągnął wartość bliską lub przekraczającą 80%. Tradycyjnie jeden
z najniższych wskaźników występuje w województwie mazowieckim.

Najlepiej w Rzeszowie i Zielonej Górze

Na mapie jakości obsługi największych polskich miast na czele znajduje się Rzeszów i Zielona Góra, w których ponad 8 na 10 klientów jest zadowolonych z jakości obsługi klienta. Na podium wskoczyły Katowice (77,7%), które w zestawieniu z 2015 r. były na piątej pozycji.

Najgorzej w Łodzi i Lublinie

To już niemal tradycja. Łódź i Lublin co rok zajmują najniższe miejsca w rankingu jakości obsługi największych polskich miast. Wskaźniki obu tych miast tylko niewiele przekroczyły wartość 70%, co oznacza, że 3 na 10 klientów wychodzi z placówek niezadowolona. Pozycja Lublina tym bardziej dziwi, ponieważ całe województwo lubelskie jest oceniane w rankingu bardzo wysoko.

O badaniu:
Polski Program Jakości Obsługi zbiera opinie konsumentów przez 365 dni w roku za pośrednictwem portalu jakoscobslugi.pl oraz aplikacji mobilnej Premia360. Program corocznie podsumowuje oddawane głosy, przyznając najprzyjaźniejszym firmom Gwiazdy Jakości Obsługi. Tegoroczna edycja trwała od 1.12 2015 do 30.11 2016, w tym czasie zebranych zostało 105 981 opinii z całego kraju.