8 wskaźników najważniejszych w e-commerce

Przeczytaj także: Efektywność zmian w e-commerce można mierzyć. Zobacz, jak to zrobić

1. Konwersja

Jest to jeden z najważniejszych parametrów pokazujący, ile odwiedzających osób dokonuje zakupu w sklepie (makrokonwersja), ewentualnie ilu z nich realizuje określony, mniejszy cel, taki jak na przykład zapisanie się na newsletter (mikrokonwersja).

Przy czym, warto przeanalizować ten parametr osobno dla klientów pochodzących z różnych źródeł oraz podzielić ich na unikalnych oraz powracających użytkowników. Uzyskamy wówczas pełną wiedzę na temat klientów przynoszących największe zyski.

2. Współczynnik retencji

Pozyskanie klientów powracających regularnie do sklepu jest średnio 5 razy tańsze, a równocześnie generują oni niemal siedmiokrotnie wyższe przychody od nowych klientów. Dlatego o lojalnych klientów należy dbać, a przy okazji monitorować ich ilość poprzez określenie tzw. współczynnika retencji. Jest to stosunek liczby zamówień dokonanych przez klientów powracających do całkowitej ilości zamówień w sklepie w danym okresie czasu.

3. CLV i CRV

Czy wiesz, że polecający Twój sklep klienci mogą być warci dużo więcej niż ci, którzy dokonują w nim największych zakupów? Aby jednak zbadać to, na której grupie klientów powinieneś skoncentrować swoje działania, powinieneś mierzyć współczynnik CLV oraz CRV.

Współczynnik CLV (customer lifetime value) to całkowita wartość zakupów dokonanych przez danego klienta w ciągu jego wszystkich interakcji ze sklepem. Podobnie, jak w przypadku współczynnika retencji, odzwierciedla on przywiązanie lojalnych klientów. Znając ilość i wartość najbardziej zyskownych klientów możesz skupić na nich działania marketingowe.

Współczynnik CRV (customer referral value) odzwierciedla natomiast wartość skutecznych rekomendacji. Może się okazać, że zamiast przeznaczyć budżet na to, by klienci kupujący dużo zaczęli dokonywać jeszcze większych transakcji, możesz ich zachęcić do polecania Twojego sklepu.

4. Współczynnik porzuceń koszyka

Właściciele stron internetowych często mierzą współczynnik odrzuceń, a więc ilość klientów którzy po wejściu na stronę sklepu, natychmiast ją opuszczają bez jakiejkolwiek interakcji. Może się tak dziać na przykład w przypadku niewłaściwej komunikacji marki i zupełnie innych oczekiwań klientów.

Jednak w przypadku sklepu internetowego znacznie większy sens ma pomiar współczynnika porzucenia koszyka. Jeśli współczynnik ten jest wyjątkowo wysoki (powyżej średniego 68%) należy zweryfikować to, czy proces zakupowy w sklepie jest wystarczająco przystępny. Może się okazać, że w sklepie istnieją bariery w postaci dodatkowej rejestracji czy ukrytych kosztów stanowiące wąskie gardło w procesie sprzedaży.

5. Średnia marża w sklepie

To całkowicie normalne, że produkty w sklepie sprzedawane są z różną marżą - decyduje o tym umowa z producentem oraz aktualna sytuacja rynkowa. Istotne jest natomiast dostosowanie oferty sklepu tak, aby zawierała zarówno produkty zwiększające ruch na stronie (popularne, lecz o niskiej marży), jak i produkty o wysokiej konwersji (które przynoszą większość przychodu).

6. Koszt pozyskania klienta

Część klientów może trafić do sklepu internetowego z polecenia, a część z płatnych kampanii. Obliczenie średniej wartości za przyciągnięcie klienta do sklepu pozwoli Ci na zbadanie, które działania marketingowe są najskuteczniejsze. Przy czym, warto przeanalizować ten współczynnik osobno dla różnych kanałów (mediów społecznościowych, kampanii AdWords, publikacji w mediach). Pozwoli to na zidentyfikowanie najlepszej oraz najtańszej metody pozyskania klienta.

7. Średnia wartość zamówienia

Wartość koszyka odnosi się do kwoty, którą średnio wydaje odwiedzający stronę podczas swojej wizyty. Odzwierciedla m.in. skuteczność proponowania klientom produktów komplementarnych i innych ofert specjalnych. Jego wartość będzie się zmieniała wraz z takimi działaniami jak masowa wyprzedaż asortymentu albo opinie innych internautów o produkcie.

8. Czas do zakupu

Jest to średni czas naliczany do momentu podjęcia decyzji zakupowej. I chociaż zakup niektórych produktów wymaga dłuższej decyzji (np. produkty z półki premium), jest to wartościowa informacja. Aby zapobiec wydłużeniu procesu, można wprowadzić kampanię remarketingową po paru dniach od pierwszych odwiedzin w sklepie.

Istnieje bardzo obszerna ilość wskaźników, które można mierzyć w sklepie. Warto jednak zdecydować się na najważniejsze z nich, konsekwentnie je monitorować oraz opierać na nich dalsze działania biznesowe. Tylko w ten sposób uzyskasz rzetelną wiedzę na temat klientów oraz rynku. Powodzenia!