Kobiety w ciąży i matki na zakupach. Stres czy przyjemność?

Przeczytaj także: Jak zostać królem customer experience?

Życzliwość tylko w deklaracjach?

Ankietowani niemal jednogłośnie przyznają (98%), że ciężarne podróżujące komunikacją miejską zasługują na specjalne traktowanie i obowiązkowe miejsce siedzące. 9 na 10 badanych deklaruje również udzielanie kobietom w ciąży pierwszeństwa w kolejkach do lekarza, urzędu, a także w bankach, sklepach i restauracjach. Nieco trudniej mają rodzice z małymi dziećmi (do 3 lat). Okazuje się bowiem, że o ile dość chętnie (75%) godzimy się ustąpić im miejsca w tramwaju czy autobusie, o tyle już okazanie im specjalnych względów w kolejce przychodzi na z większym trudem - nic przeciwko temu nie ma 6 na 10 badanych.

W życiu już nie tak miło…

Połowa respondentów przyznaje, że dostrzega negatywne reakcje na prośby kobiety w ciąży o specjalne traktowanie w miejscach obsługi. Co gorsza, okazuje się, że od 2013 roku ilość nieprzychylnych reakcji nie spada. Najczęściej obserwuje się je u innych klientów. Są to przeważnie kąśliwe uwagi i wymowne spojrzenia. Łatwo nie mają również rodzice z małymi, płaczącymi dziećmi. 7 na 10 badanych deklaruje, że było świadkiem, gdy tego rodzaju sytuacja wywołała zdecydowanie negatywny oddźwięk.

W pracy trzeba być miłym, a poza nią można … być sobą?

Z porównania między postawami klientów a personelu jasno wynika, że pracownicy reagują na prośby kobiety w ciąży z dużo większą życzliwością, niż przeciętni klienci. 7 na 10 reakcji „służbowych” na prośbę kobiet w ciąży o przywileje to reakcje pozytywne. Sporadycznie zdarza się, że personel miejsca obsługi odmawia priorytetowego potraktowania poza kolejnością. Można podejrzewać, że kiedy pracownicy chcą sobie zaoszczędzić kłopotu udają obojętność, a ma to miejsce w co czwartej zaobserwowanej sytuacji.

Co druga prośba kobiety w ciąży o priorytetowe potraktowanie jest lekceważona lub negatywnie skomentowana przez innych klientów, w tym aż jedna na 10 to wyraźna odmowa obsługi poza kolejnością. To sporo zważywszy, że za przywilejami dla kobiet w punktach obsługi opowiada się średnio 90% badanych.

Z dzieckiem w sklepie? Tylko jeśli masz mocne nerwy

W sytuacjach „trudnych”, kiedy rodzic próbuje sobie jakoś poradzić z hałasującymi dokazującym dzieckiem personel zazwyczaj nie reaguje. Jest to najpowszechniejsza reakcja, można się jej spodziewać aż w 4 na 10 sytuacji. Reakcje wobec płaczącego dziecka nie pozostawiają złudzeń. Tylko jedna trzecia reakcji personelu opiera się na pozytywnych, pomocnych rozwiązaniach. Jak wskazują ankietowania, są to bardzo stresujące chwile dla nich jako rodziców i pomocne zachowanie personelu traktują z wdzięcznością, ponieważ stanowi to zdecydowany wyróżnik na tle obojętnych reakcji. Niestety ze strony innych klientów rodzice z płaczącym dzieckiem częściej mogą spodziewać się reakcji negatywnych niż pomocnych.

W sumie, w 47% sytuacji, kiedy rodzic stoi w sklepie z płaczącym dzieckiem, to towarzyszą mu wypowiadane uwagi
z dezaprobatą, niemiłe spojrzenia aż po wyproszenie ze sklepu, restauracji, banku.

Zestresowany rodzic w urzędzie i banku

73% rodziców deklaruje, że są takie miejsca obsługi, których unika, kiedy jest w towarzystwie dzieci ze względu na to, że obsługa z dzieckiem wywołuje u nich stres. Czołowe lokaty niechlubnego rankingu zajmują miejsca, gdzie jest dużo zrozumienia procedur, podawania danych, uzupełnienia formularzy. Są to urzędy, banki i poczta. Miejsca te są również kojarzone z „kolejką do okienka”, a to wymaga cierpliwości, co nie jest mocną stroną większości dzieci, ale także i dorosłych.

Z dziećmi chętniej pójdziemy do sklepu osiedlowego niż do dużego centrum handlowego, czy supermarketu.

„W osiedlowym sklepie relacje międzyludzkie załatwiają to, co w sieciach handlowych musi być procedurą szkoleniową obsługi klienta. W niewielkim sklepie sprzedawca zazwyczaj każdego wchodzącego klienta widzi, a mniejsze kolejki dają nadzieję, na sprawne zakupy. Nikt z klientów też nie pozwala sobie na uwagi mamrotane pod nosem, bo w osiedlowym sklepie jest spora szansa, że spotkamy się ponownie.” – komentuje dr Krystyna Jendrzej-Gawlicz z Polskiego Programu Jakości Obsługi.

500+ nie na naukę, lecz na przyjemności

W deklaracjach sprzed roku, aż 64% badanych, którzy czekali na uruchomienie programu 500+, deklarowało, że uzyskane, dodatkowe pieniądze będzie oszczędzać. Po roku trwania programu już tylko 40% twierdzi, że faktycznie zrealizowało swe zamierzenie. Zdecydowanie rzadziej wydawaliśmy na kształcenie dzieci i pomoce edukacyjne dla nich.

Pośród planowanych wydatków z 500+ wyjścia do miejsc rozrywki i kultury były dość rzadko wskazywane, jednak co trzeci badany faktycznie z nich skorzystał. Więcej wydajemy na jedzenie, także pozwalamy sobie na niekontrolowane wydatki na przyjemności, które w tym roku zostały spontanicznie dodane przez badanych.

Dzieci wydają przynajmniej 47 milionów tygodniowo!

Blisko połowa rodziców przynajmniej raz na dwa tygodnie kupuje coś pod wpływem próśb dzieci. Niemal 10% rodziców ulega takim prośbom codziennie. Biorąc pod uwagę, że jak podaje GUS, wszystkich rodzin z dziećmi jest w Polsce 8 131 000*. To oznacza, że cała rzesza, bo 780 576 dorosłych Polaków codziennie kupuje coś pod wpływem próśb dziecka. Kolejne 1,6 mln spełnia prośby dzieci raz w tygodniu. Jeśli założymy, że wydają na ten cel symboliczne 5 zł, to daje to oszałamiającą kwotę 47 322 420 mln tygodniowo! Chętnie posłuchamy, czym dzieci chcą się bawić i w co się ubierać. Dwie trzecie rodziców słucha również tego, co dzieci lubią jeść. Dzieci decydują, jakie słodycze znajdą się w naszym domu. W decyzjach, gdzie koszty są bardziej znaczne przodują decyzje urlopowe oraz meble. Natomiast połowa badanych wybiera ten sklep na zakupy spożywcze, który odpowiada dzieciom.