3 gorące trendy w e-commerce

Przeczytaj także: Zwrot towaru buduje lojalność klienta?

Raport opracowany przez firmę Gartner dla Criteo skupia się w głównej mierze na najnowszych technologiach cyfrowych i powiązanych z nimi trendach, w które w najbliższych latach mają szanse na dobre zagościć w branżowym mainstreamie. Opracowanie ma nieść pomoc menedżerom zarządzającym e-sklepami oraz twórcom aplikacji w znalezieniu najlepszych sposobów na dobrą jakość obsługi klienta i to bez konieczności ponoszenia gigantycznych kosztów. Oto 3 najgorętsze trendy w e-commerce.

Trend nr 1: Personalizacja

Firmom jest coraz trudniej konkurować samą ceną czy produktem. W takich realiach kluczem do sukcesu staje się spersonalizowana obsługa klienta.

Stworzenie pola do zindywidualizowanej interakcji opartej na zainteresowaniach i celach zakupowych klientów pozwala firmom na zapewnienie najlepszego doświadczeni klienta. Co więcej, kiedy „szyty na miarę” system personalizacji działa dobrze, to technologia wpływa na pozytywne doświadczenie klienta. W efekcie przekłada się to na wzrost poziomu satysfakcji i zaangażowania, a po stronie firmy na zwiększenie obrotów, dochodów i zwrotu nakładów.

Na ogół cyfrowe algorytmy, odpowiadające za personalizację, mogą wpłynąć na wzrost zaangażowania klientów, przejawiające się poprzez: zwiększenie liczby wejść na stronę oraz liczby kliknięć na stronie, a także obniżenie liczby porzuconych koszyków, i wzrost zainteresowania opcjami self-service. Zwiększone zaangażowanie jest z kolei czynnikiem wpływającym na zwiększone dochody, dzięki: wyższej wartości składanych zamówień, bardzo dobrym współczynnikom konwersji; większej liczbie pozyskanych klientów; większym marżom; mniejszej liczbie zwracanych produktów i niższym kosztom obsługi. Dodatkowo, kiedy algorytmy personalizacji zaczynają być wykorzystywane w innych kanałach, zauważa się w nich podobne rezultaty (jak w kanale pierwotnym).

Trend nr 2: Analiza ścieżki zakupowej klienta

Na ścieżce zakupowej klienci często korzystają z wielu kanałów, narzędzi subskrypcji i rejestracji. Mając na uwadze niezwykle dużą wartość, jaką ma dla branży e-commerce doświadczenie klienta, przekładające się na budowanie zaufania i lojalności wobec firmy, jej produktów i usług, dostawcy aplikacji muszą nie tylko zrozumieć, w jaki sposób klienci korzystają z każdego kanału, ale także mieć pomysł na to, jak zoptymalizować każdy z nich tak, by był on dopasowany do potrzeb konkretnego klienta. Efektywna analiza ścieżki zakupowej może zredukować problemy, z jakimi klienci spotykają się w poszczególnych kanałach, wpłynąć na lepszą ciągłość pomiędzy kanałami, a także lepszą segmentację klientów – także pod względem dochodów – oraz personalizację. Wszystko to w efekcie wpłynie na zwiększenie dochodów dla firmy i wzmocnienie satysfakcji klienta.

Trend nr 3: Augmented Commerce

Augmented commerce to narzędzie dające wiele możliwości zwiększenia sprzedaży on-line, które pozwala na wizualizację produktów w 2D/3D, a także umożliwiające klientom powiększanie, obracanie, przesuwanie i zmienianie konfiguracji zdjęcia produktu, który chcą kupić. Co więcej, obraz może wpasowywać się w wirtualną przestrzeń, w jakiej w danej chwili znajduje się kupujący. W efekcie pozwala to na niemal rzeczywiste doświadczenie produktu. Dodatkowo augmented commerce pomaga poradzić sobie z dotychczasowym problemem, występującym w branży e-commerce, a mianowicie sytuacją, w której treści na temat produktu sprzedawanego w sklepie on line są wstępnie edytowane, a klient musi polegać na informacjach ze strony producenta, komentarzach użytkowników, czy obsłudze klienta aby stwierdzić, czy produkt, który zamierza kupić jest dla niego odpowiedni.

Z analiz Gartnera wynika, że technologia AR (augmented reality) wykorzystywana jest przez aplikacje mobilne do zwiększenia satysfakcji klienta oraz kanały social media do promocji nowych produktów. Znajduje również swoje zastosowanie w sklepach fizycznych, gdzie pomaga w dopasowaniu luster, systemów digital signage i aplikacji klienta, aby poprawić doświadczenie klienta w sklepie.