Jak marki odpowiadają na komentarze na Facebooku?

Przeczytaj także: Jak i kogo angażują celebryci?

To, co obecnie mierzą systemy do analityki social media, to obsługa klienta na pierwszym poziomie („przyjęto zgłoszenie”). Model jest następujący: jeżeli internauta chce czegoś konkretnego od marki, pisze posta na jej fanpage i czeka na odpowiedź. Tyle tylko, że w CRM – jeżeli przyjmuje się zgłoszenie, to kieruje się klienta do odpowiedniego procesu. Na Facebooku znacznie częściej odpowiedź na posta oznacza – „może nie muszę już odpowiadać dalej”.

Zdecydowana większość wizyt na Facebooku pochodzi z postów promowanych przez markę, a nie związanych z problemem/zapytaniem. Treści reklamowe wywołują między innymi tematy związane z obsługą klienta – użytkownicy Facebooka w efekcie reklamy upominają się o swoje i piszą o swoich problemach. I tego standardowe wskaźniki jakości obsługi klienta na Facebooku na polskim rynku nie mierzą.

Przyjrzeliśmy się, jak w grudniu 2017 fanpage handlowe/e-commerce odpowiadały na komentarze odwiedzających pod swoimi postami. Uwzględniliśmy Allegro, OLX, fanpage sieci sklepów FMCG i fanpage z modą/odzieżą i przyjrzeliśmy się, jak wyglądały aktywności fanów na ich fanpage w okolicach ostatnich Mikołajek i Gwiazdki.

Takie dane pokazują zaangażowanie zakupowe w e-commerce widziane z perspektywy sklepu. Sklepy sprężały się z obsługą klienta na Facebooku przed świętami. Najszybciej odpowiadały na komentarze odwiedzających 21 grudnia, w 1. i 2. dzień świąt i 7 grudnia.

Spośród wszystkich fanpage handlowych/e-commerce najczęściej i najszybciej odpowiadają na pytania fanów Allegro i fanpage sieci sklepów FMCG. Fanpage z odzieżą - równie duże i angażujące - nie odpowiadają z aż taką częstotliwością.

Spośród sieci sklepów FMCG najlepiej radzą sobie Carrefour i Biedronka; często, ale z opóźnieniem na komentarze na Facebooku odpowiadają Żabka i Kaufland.

Marki najszybciej odpowiadają na zapytania związane z obsługą klienta. Przyjrzeliśmy się, jakie słowa wyróżniają komentarze na Facebooku, na które marki odpowiadają najszybciej. Okazało się, że szybszej reakcji doczekują się komentarze, które zawierają emocjonalne słowa związane z obsługą klienta: pokarać, wyrzucić, rzetelnie, odnotować, transakcyjny, przyzwyczaić, zapomnieć, badziewny, odstąpić, dodzwonić, wygrać.

Albert Hupa