Nowa strategia PZU. Wywiad z prezesem Pawłem Surówką
2018-03-29 00:22
Ubezpieczenia © nirutft - Fotolia.com
Paweł Surówka, prezes Grupy PZU o nowej strategii największego ubezpieczyciela w Europie Środkowo-Wschodniej i współpracy z Pekao SA, Alior Bankiem, Link4 oraz LOT-em i Allegro w rozmowie z Markiem Siudajem z portalu wGospodarce.pl i Maciejem Wośko, redaktorem naczelnym „Gazety Bankowej”.
Przeczytaj także: PZU przejmuje Link4
Panie prezesie, 9 stycznia przedstawiliście państwo NOWE PZU – strategię, która wykorzystuje potencjał wszystkich spółek skupionych w Grupie PZU. Zanim przejdziemy do prawdziwych niespodzianek prezentacji, muszę zapytać o to, co jest najważniejszą zmianą sygnowaną pod hasłem NOWE PZU?Paweł Surówka: Najważniejsze, co staraliśmy się akcentować, jest to, że NOWE PZU to ubezpieczyciel, który stawia klienta w centrum. Oczywiście, każda firma mówi to samo, ale dla nas to naprawdę jest zmiana filozofii działania, to zmiana jakościowa. Dzięki temu chcemy wykorzystać siłę całej Grupy PZU – wielu spółek, takich jak samo PZU, PZU Życie, PZU Zdrowie, PZU Pomoc itd. Do tej pory te firmy działały mniej lub bardziej autonomicznie, tymczasem my chcemy stworzyć jedną grupę, która będzie się w pełni skupiać na kliencie. Dlatego też taki postawiliśmy sobie cel – że nowe PZU będzie firmą, której celem jest dbanie o klientów.
„Pomagamy klientom dbać o ich przyszłość” – to hasło, które padło w trakcie prezentacji nowej strategii. Proszę wyjaśnić, o co w nim chodzi i dlaczego to, że PZU ma pomagać klientom, sprawia, że staje się czymś innym niż ubezpieczycielem w dotychczasowym rozumieniu?
Żyjemy w świecie, który się zmienia. Dlatego coraz częściej mówimy, że powinna zmienić się również rola ubezpieczyciela. Firma ubezpieczeniowa nie może być już zwykłym płatnikiem, który zajmuje się szacowaniem szkody i wypłatą pieniędzy. Obecnie bowiem możemy więcej niż kiedyś powiedzieć o ryzykach, jakie dotyczą naszego klienta, możemy je przewidywać. Poza tym tych ryzyk przybywa. Siłą rzeczy ubezpieczyciel może stać się partnerem dla klienta, może mu pomagać, również w planowaniu przyszłości i unikaniu ryzyka.
Zdaliśmy sobie sprawę, że ze względu na złożoność naszej grupy jesteśmy z naszymi klientami często przez całe ich życie. Nie możemy więc ograniczać się wyłącznie do sprzedaży produktów, do namawiania naszych klientów, aby coś kupili. My musimy inwestować w naszego klienta, musimy go wspomagać – co już poniekąd robimy poprzez akcje prewencyjne i edukacyjne w szkołach. Musimy myśleć o przyszłości naszych klientów i to nawet wtedy, kiedy oni jeszcze się nad nią nie zastanawiają – po to, aby być gotowym do rozmowy, kiedy do nas przyjdą.
fot. nirutft - Fotolia.com
Ubezpieczenia
PZU przedstawiło nową strategię.
Kiedy słyszę, że wielka firma ogłosiła strategię, to mam problem, aby opowiedzieć, jak to się przekłada na klienta, bo mowa z reguły o wynikach, wielkich liczbach i statystyce. Czy może pan powiedzieć, jaka korzyść ze strategii Nowego PZU płynie dla zwykłego klienta?
Dokument, który przygotowaliśmy, ma sporą objętość dlatego, że nie chcieliśmy, aby była to strategia przygotowana wyłącznie dla inwestorów. Owszem, mamy dla nich kilka naprawdę dobrych wiadomości, ale chcieliśmy także, aby z tej strategii wynikało, jak będziemy się zachowywać w stosunku do klientów. Żeby pomagać im w ochronie tego, co jest dla nich najważniejsze – a więc życia, zdrowia, majątku i oszczędności – musimy zmienić podejście. Nie możemy mówić o naszych produktach, ale musimy rozmawiać o potrzebach klienta, o tym, jaka jest jego sytuacja. A to sprawia, że sprzedawcy muszą stać się doradcami klientów.
To właśnie dlatego chcemy, aby połowa naszych sprzedawców, którzy obecnie zajmują się oferowaniem poszczególnych linii produktowych, stała się sprzedawcami uniwersalnymi, bo dzięki temu będą mogli spojrzeć na potrzeby klienta całościowo i odpowiednio mu doradzić.
Aby to było możliwe, musimy też radykalnie uprościć nasze produkty. Obecnie jest ich tak dużo, na dodatek w wielu odmianach, że nikt nie był w stanie ich wszystkich sprzedawać w jednym miejscu. Dlatego chcemy zmniejszyć ich liczbę do 10, mają one dotyczyć tych właśnie potrzeb, o których mówiłem, a więc ochrony majątku, życia, zdrowia i oszczędności. Chcemy, aby nasi sprzedawcy znali te produkty, umieli je dobrać do potrzeb klienta i żeby klient, bez względu na to, w jaki sposób zetknie się z Grupą PZU, zawsze odczuwał naszą gotowość do pomagania. Chcemy z klientami rozmawiać prostym językiem, czego przykładem będzie nasza nowa strona internetowa.
Nowa strona PZU to próba nie tylko skonstruowania nowego portalu do sprzedaży produktów, co chęć stworzenia nowej społeczności, gromadzącej klientów grupy, którzy mogliby się na niej wymieniać informacjami, głosować na projekty społeczne. To odważny projekt.
Tylko my możemy coś takiego zbudować…
Dlatego, że jak powiedział Pan na prezentacji strategii, aż 80 proc. gospodarstw domowych w Polsce ma jakąś relację z Grupą PZU?
Owszem, dlatego. To daje nam siłę, a strategia ma sprawić, abyśmy tę siłę i skalę umieli wykorzystać. Przy konstrukcji portalu moje.pzu.pl kierowaliśmy się chęcią stworzenia miejsca, gdzie klient mógłby zobaczyć całego siebie, całą swoją sytuację życiową. Chcieliśmy, aby dzięki rzutowi oka mógł na przykład zobaczyć, czy jego dom jest ubezpieczony, jaki jest poziom tej ochrony, jak wygląda jego sytuacja zdrowotna, aby mógł się zorientować, czy dzieci zostały zaszczepione. Wbudowaliśmy w tę stronę kalendarz, którego zadaniem będzie przypominanie o tym, że konieczne jest odnowienie polisy, czy też, że zbliża się wizyta u lekarza. Z tej strony klient dowie się, jaki jest stan jego rachunku bankowego i jak wyglądają obecnie jego inwestycje.
Jednak dodaliśmy do tego także klub lojalnościowy, który wychodzi poza prosty komercyjny schemat. Chcieliśmy bowiem, aby nasi klienci poczuli odpowiedzialność za dobro wspólne, bo to poprawia jakość życia, aby mogli głosować na działania, które na przykład zwiększają bezpieczeństwo. Dla nas jest to o tyle ważne, że czasem musimy przekazywać klientom również gorsze wiadomości, musimy przypominać, że czas płynie i że za dziesięć lat będą już starsi. Klub jest dla nas takim narzędziem.
W ramach klubu klienci będą mogli głosować na akcje społeczne mniej więcej w taki sposób, w jaki obecnie głosuje się na budżet obywatelski. Ale w tracie prezentacji powiedział pan również o nowatorskim, jak to zostało nazwane, sposobie ochrony klientów PZU, którą grupa chce wprowadzić. Mam na myśli to urządzenie, którego zadaniem jest monitorowanie jazdy samochodem i które służy do ratowania kierowców ubezpieczonych w PZU.
Jak powiedziałem, chcemy wziąć odpowiedzialność za życie i zdrowie klienta. Dla nas dbałość o klienta nie polega jednak na tym, że będziemy go tylko ubezpieczać, a więc najpierw wystawimy mu polisę, a potem, kiedy zdarzy się najgorsze, wypłacimy pieniądze. Chcemy wziąć pełną odpowiedzialność za klienta, a to oznacza, że musimy również wziąć się za problem dużej liczby ofiar śmiertelnych wypadków na drodze. W tym celu sprawdziliśmy dziesiątki różnych rozwiązań technologicznych, jakie są dostępne obecnie na rynku. Nasi konkurenci na świecie używają urządzeń, które montuje się w autach, tymczasem nam zależało na czymś, co będzie maksymalnie proste. Nasze urządzenie – PZU GO – po prostu nakleja się na szybę, jest autonomiczne i nie potrzebuje zasilania, jednakże funkcje, jakie posiada są w stanie odróżnić, czy auto gwałtownie przyspiesza lub hamuje, czy też doszło do wypadku. W tej drugiej sytuacji nasi pracownicy dzwonią na wskazany numer ubezpieczonego i jeśli kierowcy nic się nie stało, ale np. doszło do uszkodzenia samochodu, wysyłają PZU Pomoc. Jeśli jednak klient nie odpowiada, wówczas nasi pracownicy kierują na miejsce służby ratunkowe. Jesteśmy w stanie to zrobić, bo dysponujemy danymi o położeniu samochodu, znamy jego lokalizację.
Rzeczywiście sytuacja, w której można klienta uratować, oznacza zmianę sposobu komunikacji z nim, ochrona ubezpieczeniowa zmienia się we współpracę z ubezpieczycielem. Ale też PZU wpasowuje się w trendy, wydaje się bowiem, że telematyka to przyszłość zakładów ubezpieczeń.
Jako ubezpieczyciele mamy ten komfort, że nasze interesy są zbieżne z interesami naszych klientów. My – tak jak oni – chcemy, aby żyli jak najdłużej, aby byli zdrowi. Teraz, dzięki technologii, nie musimy ograniczać się do sprzedawania ubezpieczeń ludziom, którzy są spokojni i których postawa gwarantuje, że nic złego im się nie przytrafi. Możemy teraz wpływać na to, aby uniknąć wypadków, możemy premiować dobre zachowanie na drodze i możemy interweniować, kiedy trzeba.
Ale od razu trzeba powiedzieć, że będziemy wykorzystywać dane z urządzeń tylko wtedy, kiedy klient będzie sobie tego życzył i tylko w zakresie, na jaki nam pozwoli. Urządzenie PZU GO nigdy nie będzie służyło podwyższeniu cen ubezpieczenia, ale będzie nam pomagało wynagradzać klientów za to, że jeżdżą bezpiecznie.
Jednak PZU ma wielu klientów, mówimy o dziesiątkach milionów ludzi. Na dodatek, jako ubezpieczyciel wiecie o nich bardzo dużo, w końcu jednym z elementów zawierania umowy ubezpieczeniowej jest konieczność wypełnienia dość obszernej ankiety. Pojawia się pytanie, czy nie będziecie nadużywać tej wiedzy.
Chcemy o tym mówić z klientami otwarcie. Tak, wiemy, że klienci zastanawiają się nad tym, co my o nich wiemy. Ale jednocześnie często nie zdają sobie sprawy, że żyjemy w świecie, w którym danych jest bardzo dużo i że ogromną wiedzę na ich temat posiada na przykład portal internetowy lub wyszukiwarka, z której korzystają. Grupa PZU to jednak firma, która nie może sobie pozwolić na wykorzystanie danych niezgodnie z życzeniem klienta. Korzystamy z nich tylko dla dobra klienta, aby oszacować, jakie ryzyka mu zagrażają i żebyśmy mogli wspólnie z nim odpowiedzieć na pytanie, jak się przed nimi zabezpieczyć. Ale nie możemy sobie pozwolić na nieuczciwość. I tej obietnicy nie złamiemy.
Przeczytaj także:
![Ceny ubezpieczeń notują pierwsze spadki od 7 lat]( "Ceny ubezpieczeń notują pierwsze spadki od 7 lat [© Jakub Jirsák - Fotolia.com]")
Ceny ubezpieczeń notują pierwsze spadki od 7 lat
Ceny ubezpieczeń notują pierwsze spadki od 7 lat
oprac. : Gazeta Bankowa
Przeczytaj także
Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ
Komentarze (0)
!["Miasto 15-minutowe". Nowe pojęcie, stara idea [© wirestock na Freepik]](https://s3.egospodarka.pl/grafika2/miasto-15-minutowe/Miasto-15-minutowe-Nowe-pojecie-stara-idea-263097-50x33crop.jpg "\"Miasto 15-minutowe\". Nowe pojęcie, stara idea [© wirestock na Freepik]")
"Miasto 15-minutowe". Nowe pojęcie, stara idea
