3 sposoby na customer experience w usługach dla biznesu

Przeczytaj także: Jak zostać królem customer experience?

Korzystaj z rozwiązań technologicznych

Magdalena Matell z firmy Capgemini przekonuje, że bazą dla innowacji jest właśnie dbałość o obsługę klienta biznesowego, zauważając jednocześnie, że stosunek do tej kwestii zmienia się w centrach usług już od kilku lat.

- Coraz popularniejszy staje się pogląd, że technologia i tzw. CX, czyli customer experience, muszą iść w parze. Dlatego mówimy już nie o samym CX, ale o DCX, Digital Customer Experience. Technologia oferuje nam narzędzia, które pozwalają rozpoznać potrzeby klienta, ale też odpowiednio je zaadresować - mówi Magdalena Matell. I tłumaczy, że za zadowolenie klientów biznesowych odpowiada cały szereg czynników.

Warto przy tym podkreślić, że klienci nie mają w zwyczaju oceniać pojedynczych procesów - zawsze patrzą na nie jako na całość. Na customer experience składa się zatem cały szereg interakcji i doświadczeń na każdym etapie współpracy z firmą.

Co przesądza o rosnącej popularności DCX? To bez wątpienia podejście przedsiębiorstw, które przywiązują coraz większą wagę do zadowolenia ich klientów, czyli klientów końcowych. Raport The Disconnected Customer, przygotowany przez ekspertów Capgemini pokazał, że doświadczenie związane z korzystaniem z danego produktu lub usługi, nazywane Customer Experience, ma dla klientów znaczenie większe, niż mogliby przypuszczać przedsiębiorcy. Aż 78 procent badanych przedstawicieli biznesu uważa, że koncentrują się na kupującym i zapewniają mu obsługę na najwyższym poziomie. Z tą opinią zgadza się jednak tylko 7 procent konsumentów. To ogromna luka, która musi zostać uzupełniona odpowiednimi działaniami.

Tymczasem jakość doświadczeń ma tak duże znaczenie dla klientów, że według badań Capgemini aż 81 procent z nich jest w stanie zgodzić się na wyższe ceny, jeśli tylko przełoży się to na zwiększenie ich satysfakcji. Najchętniej dopłacą za to internauci - aż 87 procent z nich jest w stanie zgodzić się na wyższą cenę produktu lub usługi, jeśli będzie się z tym wiązać CX na wyższym niż dotychczas poziomie. Na drugim miejscu znajdują się klienci szeroko pojętej branży handlowej, a dalej zwykli konsumenci i osoby korzystające z usług bankowych.

Klienci końcowi oczekują przede wszystkim rozwiązań technologicznych. Badania przeprowadzone na grupie 1,5 tys. osób ze Stanów Zjednoczonych, Francji, Niemiec i Wielkiej Brytanii pokazały, że aż prawie 70 proc. konsumentów spodziewa się, że obsługa sklepów będzie dysponować urządzeniami mobilnymi ułatwiającymi i usprawniającymi procesy sprzedażowe.

- Z tego powodu konsultanci, którzy chcą zadowolić swoich klientów, powinni myśleć innowacyjnie, podobnie jak start-upy. Mogą to robić np. proponując rozwiązania oparte na technologiach, dzięki którym klienci końcowi będą zadowoleni - mówi Magdalena Matell.

Zadbaj o swój zespół

Digital Customer Experience to jednak nie tylko technologia. To także, a może przede wszystkim ludzie, którzy stoją za całym procesem i sprawiają, że staje się on faktem. Ludzie, którzy znają i rozumieją operacje biznesowe i potrafią szybko i elastycznie dostosować się do zastanej sytuacji.

Oczywiście, może pomóc im w tym technologia.

- Rozwiązania cyfrowe powinny nie tylko znajdować się w ofercie centrum usług, ale też ułatwiać wykonywanie swoich zadań jego pracownikom. Zastosowanie cyfrowych rozwiązań wpływa bowiem na poziom zadowolenia klienta z obsługi. Wyobraźmy sobie przykład wzięty z życia. Jeśli dzwonimy do banku z określonym problemem i opiszemy go, a potem zostaniemy poproszeni o kontakt następnego dnia i telefon odbierze inny pracownik, jesteśmy sfrustrowani, gdy musimy ponownie opisać nasz problem. Tymczasem wystarczy, że bank wdroży system, który każdemu konsultantowi pozwoli szybko dostać się do opisu naszego problemu i odnaleźć potrzebne mu informacje. A jeszcze lepiej, jeśli pracownik banku będzie mógł skorzystać z pomocy wirtualnego asystenta, dzięki któremu proces ten trwać będzie jeszcze krócej. Im szybciej pracownik banku uzyska informacje na nasz temat, tym szybciej rozwiąże nasz problem. I tym bardziej będziemy zadowoleni z obsługi. Z klientem biznesowym jest podobnie - tłumaczy Magda Matell.

Centra usług dla biznesu wiedzą już, że żeby zadbać o potrzeby swoich klientów, muszą najpierw pomyśleć o swoich pracownikach. Muszą stworzyć im dobre warunki do rozwoju i poszerzania wiedzy. Sprzyja temu nie tylko ciągłe szkolenie pracowników, ale też zachęcanie ich do częstych zmian projektów i próbowania nowych rzeczy.

- Klienci często się pytają skąd mamy ludzi, którzy tak dobrze znają procesy czy systemy. To proste: nasz zespół to kontinuum doświadczeń z poprzednich projektów, które oczywiście są rozwijane, bo zespół ewoluuje. Te doświadczenia pozwalają nam proponować rewolucyjne rozwiązania, dzięki którym wzrasta na przykład zadowolenie naszego klienta, które przekłada się na lojalność klienta, a firmy, które mają więcej lojalnych klientów, generują lepsze wyniki. Już badania opublikowane przez Harvard Business School Publishing pokazały, że że w większości branż istnieje silny związek między wzrostem firmy a liczbą klientów, którzy są zadowoleni z jej usług i z chęcią poleciliby ją innym - zauważa Magdalena Matell.

Dominika Nawrocka, Brand Communication & CSR Manager Capgemini dodaje, że firma posiada nawet specjalny zespół “architektów kariery”, którzy identyfikują potrzeby rozwojowe pracowników i proponują im pracę przy projektach, które pozwolą na nie odpowiedzieć. To również wpływa w efekcie końcowym na zadowolenie klientów centrum.

Słuchaj klienta końcowego

W pracy z klientem bardzo ważna jest dobra komunikacja, a relacja powinna mieć charakter mocno partnerski. Ale żeby to było możliwe, trzeba klienta poznać. Trzeba też poznać jego klientów.

- Moim zdaniem zbyt rzadko specjaliści pracujący w sektorze usług dla biznesu koncentrują się na klientach końcowych, czyli klientach przedsiębiorstw, które obsługują. Tymczasem ich głos jest bardzo ważny, bo ich zadowolenie stanowi o zadowoleniu ze współpracy firmy, której dane centrum świadczy usługi.