Dostęp do internetu zmienia konsumentów

Przeczytaj także: Darmowy zwrot towaru: za duże wyzwanie dla małych firm?

Obecnie dostęp do internetu mają już 4 miliardy osób z globalnej populacji przekraczającej 7,6 miliarda. Oznacza to, że podpiętych do sieci jest ponad połowa społeczeństwa na świecie. Ostanie lata to wyraźny wzrost liczby urządzeń podłączonych online, ekspansja komunikacji mobilnej i coraz większa szybkość łączy szerokopasmowych. Dynamiczny rozwój technologii i postępująca cyfryzacja mają znaczący wpływ na każdą gałąź gospodarki. Silna konkurencja na rynku e-commerce wymaga od firm elastycznego reagowania i dostosowywania biznesu do nieustannie zmieniających się warunków, nowych wyzwań oraz rosnących oczekiwań konsumentów, którzy bez względu na pokolenie szybko stają się częścią technologicznego świata.

Rewolucja cyfrowa

Na wzrost liczby osób wykorzystujących sieć do różnego rodzaju aktywności wpłynął powszechny dostęp do Internetu i pojawienie się urządzeń mobilnych, dzięki którym można łączyć się z siecią w dowolnym miejscu i czasie. Rozwój technologii informacyjno-komunikacyjnej zmienił styl życia konsumentów. Według GlobalWebIndex statystyczny użytkownik spędza online blisko 6 godzin dziennie. Rewolucja technologiczna zmieniła postawy, nawyki i oczekiwania konsumentów, a wraz z tym zmienił się sposób sprzedaży produktów i usług. Dziś przestaje już być nowością robienie zakupów z użyciem albo za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Wraz z ich rozwojem pojawiły się też aplikacje mobilne, coraz częściej włączane do procesu zakupowego. Kanały mobile, online i offline wzajemnie się uzupełniają i przenikają podczas dokonywania zakupów, a cały proces odbywa się wielokanałowo (Omnichannel).

Według informacji podanych w raporcie „Global Digital 2018” liczba użytkowników telefonów komórkowych wzrosła o 4 proc. w porównaniu rok do roku i dziś wynosi 5,2 mld ludzi na świecie (68 proc. populacji). Wpływ na to mogą mieć takie czynniki jak m.in. szerszy dostęp do nowoczesnych urządzeń tj. smartfon i więcej korzystnych pakietów danych mobilnych udostępnianych przez operatorów.

Ruch generowany jest w większości przez smartfony – to one odpowiadają za 52 proc. całego ruchu w Internecie i jest to 4-procentowy wzrost rok do roku. Dla porównania komputery i laptopy stanowią dziś 43 proc. całego ruchu online i jest to – w stosunku do ubiegłego roku – spadek o 3 proc. Z kolei tablety to pozostałe 4 proc. (również spadek rok do roku o 13 proc.), natomiast ułamek procenta to inne urządzenia tj. telewizory, konsole (17-procentowy wzrost r/r).

Cyfrowi konsumenci

Internet odniósł ogromny sukces jako kanał sprzedażowy. Potwierdzają to najnowsze globalne dane z Digital Market Outlook Statista®, zamieszone w tym samym podsumowaniu. Całkowita wartość rynku e-commerce dla towarów konsumpcyjnych wzrosła w ciągu ostatniego roku o 16 proc. W 2017 roku całkowite roczne wydatki wyniosły prawie 1,5 biliona dolarów, z produktami modowymi stanowiącymi największą kategorię zakupową. Na całym świecie liczba osób korzystających z platform e-commerce do kupowania dóbr konsumpcyjnych (np. moda, żywność, elektronika i zabawki) wzrosła o 8 proc. r/r i dziś wynosi prawie 1,8 miliarda osób kupujących w sieci.

Przyglądając się globalnemu rynkowi e-commerce warto zwrócić uwagę na wskaźnik średnich przychodów na jednego klienta (average revenue per user – ARPU). Statista® pokazuje, że wskaźnik ARPU wzrósł o 7 proc. (r/r), osiągając średnią wartość na poziomie 833 dolarów. Porównując poszczególne rynki na świecie, warto spojrzeć na Wielką Brytanią, gdzie średni przychód na użytkownika jest najwyższy i plasuje się na poziomie 2 062 dolarów. Powyższe dane dotyczą wydatków na towary konsumpcyjne.

Z tego samego raportu wynika również że, ponad 3 miliardy ludzi (3,2 mld) na całym świecie korzysta obecnie z mediów społecznościowych (13-procentowy wzrost r/r), a 9 na 10 użytkowników uzyskuje dostęp do wybranych platform za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Niezmiennie najpopularniejszą siecią społecznościową świata jest Facebook – korzysta z niego 2,17 miliarda ludzi.

Przez kilka lat urządzenia mobilne, które zmieniły nasz sposób korzystania z Internetu, napędzały rozwój e-commerce. Teraz konsumenci są coraz bardziej zaawansowani technologicznie, a handel internetowy kształtuje m.in. spersonalizowana obsługa klienta i ciągłe udoskonalanie tzw. customer experience, czyli całego procesu zakupowego począwszy od pierwszego kontaktu z ofertą, poprzez wybór produktu, szybką i wygodną płatność za towar, aż do sprawnej dostawy.

Dojrzałość cyfrowa

Każdego dnia w sieci realizowanych jest miliony transakcji, a zamówiony towar lub usługa dostarczane są do kupującego niezależnie od granic. Internet zmienia doświadczenia zakupowe konsumentów. Osoby dokonujące zakupów w sieci mają do wyboru ogromną ilość globalnych produktów, usług i informacji, większą niż w sklepach stacjonarnych, co daje im możliwość wnikliwego porównania oferty i wyboru poszukiwanego produktu bądź usługi, które są najbliższe ich potrzebom i oczekiwaniom. Właściciele sklepów internetowych stoją przed wyzwaniem, nie tylko jak zachęcić nowych, ale też zbudować lojalność obecnych klientów. Przyjmuje się, że najważniejsze czynniki, które determinują lojalność e-konsumentów to ich zaufanie, satysfakcja i doświadczenia zakupowe. Z kolei zaufanie kształtowane jest m.in. przez satysfakcję, postrzeganą jakość serwisu oraz jakość usługi.

Kierunkiem, na którym koncentruje się branża jest nieustanne podnoszenie poziomu oferowanych usług, doskonalenie doświadczeń i wychodzenie naprzeciw potrzebom coraz bardziej świadomych i kompetentnych cyfrowo konsumentów. Przewiduje się, że wraz z postępującym rozwojem nowoczesnych technologii firmy będą dążyć do nawiązania bezpośredniego, bliskiego kontaktu z klientem. Poszukiwanie nowych metod i rozwiązań informatycznych, które to umożliwią jest dużym wyzwaniem, od którego może zależeć przyszła pozycja firm działających na tym wymagającym i dynamicznym rynku.

Dagmara Kruszewska, Country Manager Poland,