10 kluczowych trendów w obsłudze klienta firm produkcyjnych

Przeczytaj także: 7 branż, które czeka rewolucja customer service

Przed nami raport „Revolutionizing Customer Service in Manufacturing”. Najnowsze z opracowań firmy Salesforce przygląda się najważniejszym trendom, jakie zaznaczają swoją obecność w obszarze obsługi klienta w segmencie firm produkcyjnych. Podstawą raportu były opinie zebrane na całym świecie pośród 291 specjalistów ds. obsługi klienta w branży produkcyjnej. Jego autorzy przeanalizowali zależność występującą pomiędzy jakością obsługi klienta a wynikami biznesowymi. Aby zyskać lepsze usystematyzowanie odpowiedzi, respondentów podzielono na trzy grupy:

• high performers (14%) – firmy deklarujące, że osiągane przez nie wyniki są doskonałe,
• moderate performers (56%) – przedsiębiorstwa oceniające swoje rezultaty jako średnie dla branży lub powyżej średniej;
• underperformers (12%) – oceniający swoje wyniki poniżej średniej dla branży.
  

Z przeprowadzonych badań wynika, że w gronie kluczowych kryteriów decydujących o przewadze konkurencyjnej, obok ceny i jakości produktów, coraz większą rolę odgrywa jakość i poziom współpracy z klientami. Czynnik ten ma znacznie większe znaczenie w segmencie firm B2B, gdzie relacje z klientami obejmują długie okresy, a koszt utraty jednego klienta jest wielokrotnie wyższy w porównaniu z segmentem B2C. Prawdziwym wyróżnikiem na rynku B2B stają się inteligentne, spersonalizowane usługi. Dzięki nim nie tylko łatwiej utrzymać stałych klientów i zdobywać nowych – personalizowane usługi staną się głównym źródłem zysków.

Centrum kosztów zmienia się w generator przychodów

W sektorze produkcji obszar obsługi klienta często traktowany jest jak centrum kosztów. Zadania polegają tu na rozwiązywaniu problemów, jak np. zakomunikowanie o opóźnionej wysyłce czy wysłanie technika do naprawy uszkodzonej maszyny. Obecnie stan ten szybko ulega zmianom. Obsługa klienta przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii może zmienić swoją funkcję z centrum kosztów w generator wzrostu przedsiębiorstwa. W raporcie Salesforce zebrane wyniki przedstawiono w 10 najbardziej znaczących trendach, które mogą być ważną wskazówką dla firm produkcyjnych i B2B, jeśli chcą one utrzymać przewagę konkurencyjną i zdobywać rynki.

Kluczowe wnioski z raportu:

• 74% menedżerów z firm produkcyjnych uważa, że w ciągu następnej dekady usługi będą ich głównym źródłem zysków;
• 69% producentów planuje w ciągu najbliższych 2 lat zwiększyć swoje budżety na obsługę klienta (high performers zwiększą je aż o 80%);
• 71% zespołów obsługi klienta w ciągu ostatnich 12-18 miesięcy skoncentrowało się na tworzeniu głębszych relacji z klientami oraz na personalizacji świadczonych usług (63%);
• 82% klientów B2B twierdzi, że personalizacja usług ma wpływ na ich lojalność wobec firmy – w segmencie B2C zdanie to podziela mniej klientów (69%);
• 73% klientów biznesowych spodziewa się, że do 2020 r. firmy zaczną dostarczać produkty, które będą mogły samodzielnie diagnozować problemy i automatycznie zamawiać części zamienne lub różnego rodzaju usługi.

10 trendów kształtujących obsługę klienta w sektorze produkcyjnym:

1. Producenci inwestują w jakość obsługi klienta, by wyróżnić się na tle konkurencji

Już ponad połowa (52%) szefów produkcji twierdzi, że ich firma nie może już konkurować wyłącznie poprzez różnicowanie produktów. Do rangi istotnego wyróżnika urasta doświadczenie klienta zdobyte w kontakcie z firmą. Zamiast zatem uczestniczyć w wyścigu cenowym lub śrubowaniu jakości, producenci mogą starać się lepiej od swoich konkurentów przewidywać potrzeby klientów. To rodzi nowe rodzaje usług bazujących na danych. Aż 74% szefów firm produkcyjnych uważa, że w ciągu 10 lat usługi te staną się ich głównym źródłem zysków. Ponad dwie trzecie (68%) firm produkcyjnych w ciągu ostatnich dwóch lat zwiększyło swoje budżety w obszarze obsługi klienta. Najwięcej inwestują firmy z grupy high performers – 1,6 razy częściej niż underperformers.

2. Budowanie pogłębionych relacji z klientami

W przeszłości producenci gromadzili przede wszystkim dane z wewnętrznych procesów produkcyjnych, skupiając się na poprawie efektywności operacyjnej. Celem było obniżenie kosztów i zwiększenie marży. Gromadzenie danych wewnętrznych pozostaje oczywiście istotne, ale nie pomaga zrozumieć klientów. Aby to zmienić, zespoły obsługi klienta chcą koncentrować się na:

• tworzeniu głębszych relacji z klientami – 71%;
• zapewnieniu spójnego doświadczenia w każdym kanale kontaktu – 71%;
• personalizowaniu interakcji z działem obsługi – 63%;
• wykorzystaniu pełnej historii klienta – 63%.

3. Internet Rzeczy a przewidywanie potrzeb klienta

Internet of Things (IoT) upowszechnia się w niesamowitym tempie. W 2016 r. 58% zespołów ds. obsługi klienta w sektorze produkcji korzystało z IoT, podczas gdy w 2015 r. było ich tylko 27%. Według 71% firm śledzenie danych IoT ma ogromne znaczenie dla powstrzymania retencji klientów, oferowania proaktywnej obsługi (67%), przewidywania potrzeb klientów przed ich powstaniem (66%) oraz ulepszania przyszłych modeli produktów lub projektów (66%).

Najpopularniejsze kategorie danych IoT wykorzystywanych przez zespoły serwisowe:

• dane diagnostyczne – 73%,
• dane lokalizacyjne – 72%,
• przewidywanie stopnia zużycia produktów – 71%,
• awaria produktu / komponentu – 71%,
• dane ze wskaźników – 59%.

4. Firmy chcą dbać o wrażenia klienta w każdym punkcie kontaktu

Modele zarządzania firmami produkcyjnymi wciąż bardzo bazują na silosach, skupiając są na dostarczaniu najlepszego produktu przy odpowiedniej marży. Silosowe podejście utrudnia jednak łączenie danych z produkcji, sprzedaży i serwisu. 78% klientów B2B twierdzi, że mogą zmienić markę, jeśli firma nie zapewni im spójnego poziomu obsługi niezależnie od tego, z kim z firmy się kontaktują. Dlatego zespoły obsługi klienta muszą podjąć współpracę z innymi obszarami w firmie. Aż 72% badanych przyznaje, że w jakości obsługi kluczową rolę odgrywa dostęp do pełnej historii klienta.

5. Współpraca pomiędzy obsługą klienta a sprzedażą jest motorem wzrostu firmy

W sektorze produkcyjnym działy serwisu i sprzedaży powinny ściśle ze sobą współpracować w celu uzyskania pełnego widoku klienta i łatwego dostępu do wszystkich danych. Według 69% ankietowanych usługi i sprzedaż mają wspólne cele i wskaźniki. Ponad dwie trzecie zespołów obsługi klienta twierdzi, że identyfikuje możliwości sprzedażowe i powiadamia o nich sprzedaż, pomagając zwiększać przychody.

6. Decyzyjność pracowników obsługi zwiększa produktywność i zmniejsza retencję

Producenci, wyposażając zespoły obsługi klienta w kompleksowy dostęp do historii klienta, mogą szybciej dostarczyć spersonalizowane usługi. Firmy z grupy high performers dwukrotnie częściej od underperformers wyposażają swoich pracowników w kompletny, aktualny i łatwo dostępny widok klienta oraz informacje o produkcie, a także dwa razy częściej przyznają im moc decyzyjną w celu zapewnienia klientom spersonalizowanych rozwiązań.

7. Aplikacje mobilne – wartość dodana w obsłudze klienta

Jedną z kluczowych technologii, która wpływa na lepsze doświadczenie klientów są aplikacje mobilne. Firmy High performers 2,2 razy częściej od underperformers dostarczają aplikacje mobilne swoim agentom serwisowym – pozwalają one np. zarządzać sprawami, łączyć się z innymi agentami lub udostępniać informacje o klientach. Aplikacje mobilne wspierają:

• komunikację z klientami w czasie rzeczywistym – 75%,
• dostęp do danych z dowolnego miejsca – 75%,
• świadczenie usług serwisowych z każdego miejsca – 74%,
• komunikację w zespole – 72%.

8. Producenci wdrażają usługi wielokanałowe w celu usprawnienia obsługi klienta

Firmy coraz więcej będą inwestować w technologie i rozwiązania dla zapewnienia klientom spójnych doświadczeń we wszystkich kanałach kontaktu. Wielu producentów rozszerza swoje kanały obsługi np. o opłacalne kosztowo kanały samoobsługowe, takie jak dostępne online bazy wiedzy i portale klienta.

9. Brak współpracy biznesowej blokuje cele związane z obsługą klienta

Klienci oczekują od producentów świadczenia usług, które są jednocześnie spersonalizowane, predykcyjne i działające w czasie rzeczywistym. Wśród najważniejszych czynników hamujących osiągniecie dobrego poziomu usług jest brak pracowników o odpowiednich umiejętnościach, brak odpowiednich szkoleń, a także brak współpracy wewnątrz firmy. Ale nie tylko. Oto lista najistotniejszych blokad.

3 główne czynniki hamujące świadczenie spersonalizowanych usług:

1. nieodpowiednie szkolenie agentów - 38%
2. za mało agentów / pracowników - 35%
3. brak biznesowego połączenia / uniemożliwienie wystarczająco szybkich działań - 34%

3 główne czynniki hamujące dostarczanie spójnego doświadczenia klienta:

1. brak współpracy biznesowej – 32%
2. brak dedykowanego zespołu omni-channel – 30%
3. silosowe systemy / technologie uniemożliwiające dostęp do pełnego widoku klienta – 30%

3 główne czynniki hamujące dostarczanie mobilności w obsłudze klienta:

1. ograniczenia budżetowe – 40%
2. brak umiejętności potrzebnych do rozwoju usług – 34%
3. brak odpowiedzialnych za zakup rozwiązań – 34%

3 główne czynniki hamujące prowadzenie szybkiej obsługi serwisowej:

1. nieodpowiednie szkolenia pracowników – 40%
2. brak pracowników o odpowiedniej wiedzy – 39%
3. niewystarczająca ilość pracowników o określonych umiejętnościach – 38%

3 główne czynniki hamujące rozwój inteligentnych usług:

1. ograniczenia budżetowe – 40%
2. nie można wystarczająco szybko włączyć ich do pracy – 35%
3. inteligentne narzędzia mogą prowadzić do zwiększenia liczby zadań administracyjnych przy niewielkiej/zerowej opłacie za ich wykonywanie – 34%

10. Sztuczna inteligencja – przyszłość obsługi klienta

Producenci analizują, w jaki sposób sztuczna inteligencja (AI) może być wykorzystana w obszarach wsparcia agentów serwisowych, przewidywania potrzeb klientów czy autodiagnostyki. Sami klienci mają wysokie oczekiwania co do tego, jak producenci będą wykorzystywać AI w przyszłości – 73% nabywców B2B oczekuje, że do 2020 r. firmy zaczną dostarczać produkty, które będą potrafiły samodzielnie diagnozować problemy i automatycznie składać zmówienia na nowe części i podzespoły.

Obecnie firmy z grupy high performers 2,3 razy częściej od underperformers wykorzystują sztuczną inteligencję w celach dokonania klasyfikacji przypadków, inteligentnego wyznaczania tras serwisantów, przewidywania czasu rozwiązania problemu oraz redukcji wskaźnika odchodzenia klientów.

Co druga polska firma produkcyjna inwestuje w obsługę klienta

Jak wynika z raportu przygotowanego w 2017 r. przez KPMG „Inwestycje przedsiębiorstw produkcyjnych działających w Polsce”, firmy produkcyjne zdają sobie sprawę z konieczności modyfikacji swojego sposobu działania. Najczęściej wskazywanym obszarem, który powinien podlegać ulepszeniom, jest obszar produkcji i montażu, ale co druga firma planuje też udoskonalenie procesów związanych ze sprzedażą i obsługą klienta. Co ciekawe, w obsługę klienta częściej zamierzają inwestować przedsiębiorstwa skupiające się na rynku krajowym (59%), niż te, których dominującym źródłem przychodów jest sprzedaż na eksport (41%). Może to świadczyć o tym, że te drugie mają lepiej zaprojektowane procesy obsługi klienta ze względu na konieczność istnienia na bardziej konkurencyjnym rynku.