Reklamacja. Jak ją wykorzystać do zwiększenia sprzedaży?

Przeczytaj także: 7 branż, które czeka rewolucja customer service

Sprzedaż jest wyzwaniem dla wielu firm. Obecnie produkty są do siebie podobne, komponenty niejednokrotnie są produkowane w tym samym miejscu. Konkurowanie ceną jest dobre tylko na krótką metę. Jak zatem zwiększyć swoją konkurencyjność? Co robić lepiej? Tutaj kłania się obsługa klienta.

Brak reklamacji – powód do radości?

Nie do końca. Jeśli klienci nie składają reklamacji w Twojej firmie, wcale to nie oznacza, że są w 100% zadowoleni. Być może są niezadowoleni albo w ogóle nie są zainteresowani, żeby Ci o tym powiedzieć. Dlatego proces reklamacji powinien być elementem budowania satysfakcji klienta. Bardzo ważne jest umiejscowienie reklamacji na etapie posprzedażowej obsługi klienta.

Czy opłaca się źle obsługiwać swoich klientów?

Oczywiście pierwszą Twoją reakcję będzie, że nie. Jak pokazują badania, w kwestii obsługi klienta jest naprawdę wiele do zrobienia. W ponad 80% przypadków firma traci klienta z powodu nieodpowiedniej obsługi. Znacznie mniej istotna okazuje się jakość produktu, oferta konkurencji czy nawet cena! Jeśli konsultant dobrze obsłuży klienta, który składa reklamację, to ponad 90% klientów ponownie dokona zakupu. Warto dodać, że pozyskanie nowego klienta jest aż 7 razy droższe nie utrzymanie tego, który chociaż raz dokonał u nas zakupu.

Jakie korzyści dla biznesu niesie reklamacja?

Na reklamacje warto spojrzeć z innej perspektywy i potraktować je jako najlepsze źródło wiedzy na temat produktu, usługi, wreszcie całej firmy. Dzięki reklamacjom dowiesz się:

1. Jakie są potrzeby klientów?
   W trakcie reklamacji klient często mówi wprost o swoich potrzebach. Wtedy warto dopytać z czego jest niezadowolony, jakie są jego oczekiwania, jak to według niego powinno wyglądać. Jest to dobry początek do zastanowienia się nad funkcjonalnością produktu lub usługi, procesu sprzedaży oraz procesu obsługi klienta.
2. Jakie są trudności klientów?
   Reklamacja informuje również o trudnościach, jakie napotykają klienci. Bezpośrednio wskazuje, co powinieneś poprawić w procesie sprzedaży i gdzie jest tzw. wąskie gardło.
3. Jakie błędy popełniasz?
   Chodzi tu o firmę, ale również o pracowników zajmujących się sprzedażą i obsługą klienta.
4. Jak plasuje się Twój produkt na tle konkurencji?
   Reklamacje dostarczają informacji na temat produktu, oferty, procesu sprzedaży, ceny. Możesz się dowiedzieć od klientów, jak działa konkurencja, w czym jest od Ciebie lepsza, gdzie są dla szanse, a gdzie zagrożenia.

Reklamacja jest najskuteczniejszą i najtańszą metodą zdobywania informacji zwrotnej od klientów. Otrzymując reklamację naprawdę masz powody do radości. Wreszcie więcej się dowiesz o działaniu swojej firmy.

5 czynników, jak postępować w przypadku reklamacji, aby klient pozostał z Tobą na długo

1. Szybkie udzielenie informacji zwrotnej,
2. Poniesienie wszelkich kosztów,
3. Rozpatrzenie reklamacji na korzyść klienta,
4. Wręczenie dodatkowej rekompensaty, np. zniżki,
5. Przeprosiny.

Jeśli te czynniki uwzględnisz w procesie reklamacji, to będzie to proces z wartością dodaną, której klient szuka. Mimo wszystko klient chce odejść? Dowiedz się, dlaczego. Jak to zrobić? Możesz przygotować skrypt z pytaniami, które zadadzą pracownicy w procesie reklamacji. Najlepiej, aby nie było ich więcej niż 10 i były na tyle proste, żeby klienci chętnie na nie odpowiedzieli, a jednocześnie na tyle wnikliwe, że zdobędziesz jak najwięcej informacji
o przyczynach niezadowolenia.

Jak powinien wyglądać efektywny proces obsługi reklamacji?

Proces reklamacji warto przemyśleć pod kątem organizacyjnym. Pamiętaj o następujących punktach:

• Badaj satysfakcję klienta w samym procesie rozpatrywania reklamacji. Jak jest na początku kiedy przyjmujesz reklamację, a jak jest na końcu, kiedy ta reklamacja jest rozpatrywana i efekt rozpatrzenia jest komunikowany klientowi.
• Badaj jakość rozmów z klientami: styl wypowiedzi, wartość merytoryczną wypowiedzi, a nawet ton głosu osób rozmawiających z klientem.
• Badaj jak zachowają się klienci po rozpatrzeniu reklamacji. Sprawdź, czy rzeczywiście 90% z nich dokonuje ponownego zakupu, czy po pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji są skłonni dokupić kolejny produkt czy usługę. Jest to bardzo ważne, jeśli myślisz o umocnieniu relacji z klientami poprzez dosprzedaż dodatkowych produktów.
• Badaj jak zachowują się klienci, którzy otrzymali odmowę. Uargumentuj, dlaczego tak się stało i zbadaj, jaka będzie reakcja.
• Określ standardy wysyłanych do klientów pism. Nie mogą to być swobodne listy pisane przez pracowników pod wpływem emocji.
• Analizuj powody reklamacji. Warto tworzyć katalogi, np. reklamacje dotyczące działania produktu czy reklamacje dotyczące obsługi klienta. Dzięki temu łatwiej Ci będzie klasyfikować reklamacje, a później nimi zarządzać i wprowadzać odpowiednie zmiany.
• Przygotuj dla zespołu katalog rozwiązań sytuacji spornych. Z czasem stanie się on wartościowym narzędziem z gotowymi pomysłami do szybkich rozwiązań.
• Zautomatyzuj potwierdzenie otrzymania wiadomości. W ciągu bardzo krótkiego czasu klient powinien dostać wiadomość, że wpłynęła reklamacja. Warto również podać termin, kiedy otrzyma informację zwrotną.
• Monitoruj media społecznościowe, by szybko wykryć potencjalne sytuacje kryzysowe i reaguj na nie.
• Opracuj system motywacyjny dla zespołu ds. reklamacji. Pracownicy powinni być rozliczani nie tylko za ilość rozpatrzonych reklamacji, ale też za czas, jakość, sposób komunikacji z klientem oraz efekt, jaki firma uzyskała po zamknięciu procesu reklamacyjnego.

Jakie korzyści dla firmy przynosi efektywny proces reklamacyjny?

Możemy wyróżnić 4 korzyści:

1. sukcesywnie będzie zmniejszać się liczba reklamacji,
2. zmniejszy się ilość odejść klientów z powodu reklamacji,
3. zwiększy się poziom satysfakcji klientów, a dzięki temu zwiększą się przychody,
4. zwiększy się efektywności zespołów.

Podsumowując reklamację należy traktować jako najlepszy prezent, jaki możesz dostać od klienta. Nigdy nie bądź niezadowolony z powodu złożonej reklamacji, wręcz przeciwnie, należy klientowi za to podziękować i wynagrodzić go za poświęcony czas, energię i uwagę.

dr n. ekon. Agnieszka Grostal
Ekspert ds. Sprzedaży i Zarządzania Sprzedażą. Właściciel firmy doradczej