Ciemne strony internetu

Przeczytaj także: Budowanie osobistej marki

Jednym z warunków istnienia konkurencji doskonałej jest pełna znajomość rynku przez kupujących i sprzedających. Oznacza to, że podmioty gospodarcze powinny dysponować wszystkimi niezbędnymi danymi co do ofert konkurencji, potrzeb konsumentów czy też otoczenia makroekonomicznego. Konsumenci natomiast powinni mieć pełne rozeznanie wśród wszelkich dostępnych na rynku ofert. Tak jednak nie jest. Ani bowiem firmy, ani klienci nie są w stanie wiedzieć wszystkiego o wszystkim. Jednak wraz z pojawieniem się i rozwojem internetu dostęp do informacji stał się łatwy, jak nigdy dotąd.

Klienci górą!

Internet przyczynia się do rozwoju ery informacji. Coraz łatwiejszy dostęp do niej i budowana na jej podstawie wiedza rynkowa umożliwiają znaczną poprawę w sprawności wyboru działań i osiągania założonych celów. Zarówno dla kupujących, jak i sprzedających to szansa na efektywniejsze i skuteczniejsze postępowanie.

Era informacji bezpośrednio wpływa na powstawanie zjawiska hiperkonkurencji. Jest to sytuacja szczególnie korzystna dla konsumentów, sprzedawcy muszą bowiem coraz bardziej starać się o ich przychylność. A ci, mając lepszy dostęp do informacji, mają pełniejszą wiedzę o sytuacji rynkowej. Konsumenci przejmują więc władzę. Nie są już skazani na odbiór olbrzymiej ilości masowych komunikatów, które wychwalają produkty i usługi oraz deficyt informacji obiektywnych lub przedstawiających negatywne aspekty ofert rynkowych. Internet daje lepszy dostęp do oficjalnych komunikatów sprzedawców, lecz jednocześnie umożliwia, z niespotykaną wcześniej łatwością, dotarcie do zasobów, których celem nie jest wspieranie sprzedaży i wizerunku marki, lecz często wręcz szkodzenie im.

Konsumenci stali się panami sytuacji – coraz trudniej bowiem coś przed nimi ukryć. Sieć oferuje łatwy dostęp do informacji, na podstawie których można zbudować całościowy obraz marki. Napotkamy tu informacje dla marki pozytywne, neutralne oraz negatywne. Te ostatnie stanowią szczególnie interesujące źródło dla, z natury ciekawskich i kochających sensacje, konsumentów. Dla odpowiedzialnych za markę stanowią za to poważny problem i wyzwanie. Złe wieści o niekompetencjach organizacji nie muszą już, bowiem pozostawać tajemnicą wyłącznie menedżerów firmy i znikomej części otoczenia. Mogą je poznać wszyscy internauci, a poprzez nich pozostali zainteresowani działaniami organizacji.

Skrajnym przypadkiem prezentowania ciemnych stron marek są zasoby sieci, których jedynym celem jest zaszkodzenie wybranym podmiotom. To anty site’y.

Nic do ukrycia...

Anty site’y, czyli zasoby internetu wyrażające wyłącznie negatywne odczucia w stosunku do marek, firm, osób, organizacji, idei itp., oznaczają kres ery, kiedy to swoje niezadowolenie można było co najwyżej przekazać rodzinie lub znajomym. Teraz odbiorcami osobistego czarnego PR mogą być miliony. Każdy odwiedzający antywitrynę może dowiedzieć się o tym, czego atakowany podmiot nigdy by z własnej woli nie ujawnił. To tu konsumenci żalą się na złą obsługę, kiepską jakość produktów i usług, ujawniają oszukańcze praktyki, wyśmiewają sztuczne oblicza marek itp. Treści te rzutują bezpośrednio na reputację atakowanych marek, a w efekcie na ich sprzedaż. Zasoby takie mogą mieć różne postacie: od całych witryn www lub ich części, po pojedyncze strony, fora dyskusyjne czy też blogi. Powstają z inicjatyw różnych organizacji, niezadowolonych klientów, ale można podejrzewać, że także i konkurentów. Warto przy tym zaznaczyć, że o ile prezentowane treści są prawdziwe, stanowią niesłychanie cenne źródło informacji dla konsumentów. Jednak często zasoby takie są niepełne, zawierają fałszywe wnioski i plotki, a nawet celowo dezinformują klientów.