Relacje z klientami: jak wzbudzić miłość do marki?

Przeczytaj także: Walka o customer experience musi trwać

Wprawdzie nie jest to uczucie, jakim można obdarzyć drugiego człowieka, ale nierzadko zdarza się, że klienci wręcz zakochują się w niektórych markach. Widać to np. w mediach społecznościowych, gdzie fani nie tylko udostępniają niezliczone wpisy na temat ulubionych marek i tworzą ich fan kluby, ale również bronią jak lwy dobrego imienia swoich ulubieńców.

Historia zna również jeszcze bardziej ekstremalne przypadki jak np tatuaż z logo firmy. Przyczyn takiego uwielbienia może być wiele. Zarówno jakość produktów czy usług, jak i doświadczenia zakupowe, elitarność, prestiż, a czasami wystarczająca okazuje się niebotycznie wysoka cena produktów. Ludzie, którzy utożsamiają się z ekskluzywną marką, często chcą poczuć się lepiej od innych i dlatego tak chętnie manifestują swoje oddanie czemuś, na co innych po prostu nie jest stać.

Ludzie zakochują się zazwyczaj w kultowych już markach, które stały się elementem popkultury. Zapewne trudniej mają mniejsze marki, za którymi nie stoi firma o gigantycznych możliwościach finansowych lub technologicznych. Na korzyść gigantycznych marek działa ich globalna rozpoznawalność, która oczywiście ma wpływ na grupowe utożsamianie się z nią.

- Głębokie utożsamianie się klienta z marką oznacza przynależność do pewnej grupy społecznej o zazwyczaj dużym zasięgu, która reprezentuje wartości danej populacji. Mniejsze firmy mają niewątpliwie trudniej. Powinny przede wszystkim w określonej grupie odbiorców, wyrobić przekonanie o wysokiej jakości swoich produktów lub usług. Ważne też, aby dały poczucie klientom, że słuchają ich opinii i doceniają ich udział w tworzeniu lub modyfikowaniu produktów. Jeśli poprowadzą uczciwy dialog na linii marka-konsument, to mają szansę rozkochać w sobie klientów, niezależnie od rozmiaru biznesu – mówi Aleksandra Potrykus-Wincza, Country Manager Poland & Baltics.

Tworzenie bliskiej relacji z klientami na pewno nie jest proste, wymaga zaangażowania oraz cierpliwości. Klienci muszą mieć przed wszystkim poczucie, że marka daje z siebie 100% - zarówno jeśli chodzi o jakość oferowany produktów i usług, jak i o dialog i współpracę z klientami. To długotrwały proces, w którym łatwo o pomyłkę. Niestety czasem jeden błąd, może przekreślić długie starania. Kluczem do sukcesu jest znajomość swojego klienta – marka powinna go słuchać i doceniać jego zaangażowanie.

Personalizacja

Z racji tego, że w Internecie konsument nie ma bezpośredniej styczności z produktem, jest nieco trudniej zbudować więź z marką sprzedawaną wyłącznie w sieci. W branży e-commerce coraz silniejszym trendem jest obecnie personalizacja. Dzięki niej, konsument ma poczucie, że jest traktowany wyjątkowo. Także internetowi klienci chcą doświadczać najlepszej obsługi i widzieć, że marka rozumie ich potrzeby. W natłoku reklamowych przekazów i dużej konkurencji produktowej, chcą widzieć tylko takie przekazy reklamowe, które odpowiadają ich zwyczajom zakupowym. W tym właśnie niezwykle pomocna jest personalizacja. Administratorzy sklepów, znając potrzeby i nawyki swoich klientów, są w stanie przygotować ofertę, która wpłynie na lepszą sprzedaż, ale również będzie budować lojalność.

- Personalizacja to obecnie niezbędne narzędzie każdego e-sklepu. Działania te często wiążą się ze skomplikowanymi algorytmami. Rozwój handlu internetowego wpływa jednak na wzrost popytu na usługi związane z personalizacją, przez co firmy je oferujące, mają coraz atrakcyjniejsze ceny. Dzięki temu, personalizacja staje się dostępna także dla mniejszych przedsiębiorców – mówi Aleksandra Potrykus-Wincza, Country Manager Poland & Baltics.

Marketing sensoryczny także w Internecie

Drugim narzędziem, które pomoże marketerom w skutecznym dotarciu do konsumentów oraz w finalnym rozkochaniu swoich klientów, jest marketing sensoryczny. Jak wynika z ogólnodostępnych badań, ok. 95 proc. procesów myślowych i emocjonalnych zachodzi w podświadomości. Na decyzje zakupowe mogą wpływać bodźce, z których istnienia bardzo często nie zdajemy sobie sprawy. Marketing sensoryczny to działania, które wspierają proces zakupowy, wpływając na podświadomość konsumenta za pomocą bodźców odbieranych przez zmysły. Mimo iż nadrzędnym zmysłem jest wzrok, to wykorzystanie np. słuchu czy węchu zwiększa szanse na sukces sprzedażowy. Największą wygraną odniesie marka, która zastosuje strategię multisensoryczną, czyli będzie komunikować się ze swoimi klientami za pomocą wszystkich zmysłów.

- Z usług tradycyjnego marketingu sensorycznego głównie korzystają sklepy stacjonarne, które poza estetyczną ekspozycją produktów, serwują klientom inne bodźce – np. odpowiednio dobraną i przyjemną muzykę. Lokale często rozpylają także zapachy, które sprawiają, że klient dobrze czuje się ich wnętrzach, jest skłonny spędzić w sklepie więcej czasu i kupić więcej, niż planował. Na skutek rozwoju rynku e-commerce, mamy jednak do czynienia z coraz częstszym stosowaniem marketingu sensorycznego w Internecie – mówi Aleksandra Potrykus-Wincza, Country Manager Poland & Baltics.

Jeszcze do niedawna popularne było np. automatyczne odtwarzanie muzyki po wejściu na witrynę internetową. Dziś już prawie nikt tego nie stosuje, gdy okazało się, że klienci uznali to za jedną z najbardziej irytujących praktyk e-sklepów. Każda forma marketingu uczy się na własnych błędach i wyciąga wnioski. Firma zaczęły zatem wpływać na podświadomość e-klientów w inny sposób niż poprzez prostą prezentację produktów. Obecnie niezwykle istotną rolę odgrywa kolorystyka. Np. klienci lubiący spontaniczne zakupy, których można łatwo zachęcić promocyjną ceną, preferują takie kolory, jak czerwony, czarny lub pomarańczowy. Granatowy i turkusowy, dają z kolei poczucie uczciwości i stabilności, przez co lubiane są bardzo przez klientów oszczędnych. Kolory takie jak różowy, fioletowy czy błękitny, rekomendują np. klienci którzy poszukują w sklepach internetowych głównie odzieży.

- Na rynku jest mnóstwo przykładów silnych marek, za którymi nie stoi wyróżniający się produkt, jak i zarówno fantastycznych produktów, wokół których nie udało się stworzyć zapadających w pamięć marek. Na pytanie, co jest ważniejsze, aby rozkochać klientów w marce, nie ma raczej jednoznacznej odpowiedzi. Jedno jest pewne, jeśli firma zadba odpowiednio o jakość swoich produktów, prowadzić będzie aktywny i uczciwy dialog z konsumentem oraz umiejętnie usprawni proces zakupowy, ma dużą szansę na zdobycie serc rzeszy lojalnych klientów – dodaje Aleksandra Potrykus-Wincza, Country Manager Poland & Baltics.