Chatboty opanowują rynek?

Przeczytaj także: Chatbot – wiodący trend w obsłudze klienta

Za coraz większymi inwestycjami w chatboty kryje się przede wszystkim wizja oszczędności (tak czasu jak i pieniędzy) oraz możliwość oddziaływania na poprawę jakości Customer Experience. Nie bez znaczenia jest również zakrojony na coraz szerszą skalę postęp technologiczny - na miejscu tradycyjnych botów coraz częściej pojawiają się zaawansowane rozwiązania napędzane sztuczną inteligencją.

– W tej chwili zasilany sztuczną inteligencją chatbot jest w stanie zrozumieć kontekst i poprawnie odpowiedzieć już na ponad 98% pytań zadawanych przez człowieka. Dlatego też klienci banków czy telekomów mając świadomość, że rozmawiają z chatbotem czy voicebotem, chętnie z tej technologii korzystają. Informacja nie dość, że jest aktualna, to w dodatku pewna i szybko dostarczona – tłumaczy Maciej Stanusch z firmy Stanusch Technologies od kilkunastu lat realizującej projekty z wykorzystaniem sztucznej inteligencji.

Popyt na inteligentne boty

Badania Global Market Insights potwierdzają, że głównym obszarem lokowania inwestycji w chatboty (43%) są dziś rozwiązania tworzone z myślą o działach obsługi klienta. Za nim sklasyfikowane zostały media społecznościowe, systemy do przetwarzania składanych zamówień oraz aplikacje marketingowe.

Firma analityczna wskazała również w jakim tempie rosnąc będzie zainteresowanie wirtualnymi konsultantami wykorzystującymi narzędzia sztucznej inteligencji.

– Miniony rok bezsprzecznie należał do tzw. rule-based chatbots, czyli botów ograniczających się do korzystania wyłącznie z określonych, zamkniętych baz danych i zdolnych do udzielania odpowiedzi jedynie na pytania, które zostały w nich uwzględnione. Odpowiadały one za 85% światowego rynku. Sytuacja będzie ulegać jednak dość dynamicznej zmianie. Zasilane sztuczną inteligencją chatboty mają bowiem powiększać swój rynkowy udział o ponad połowę każdego roku, aż do 2024 r. Głównie dlatego, iż posiadając funkcję przetwarzania języka naturalnego (NLP) potrafią nie tylko zinterpretować i odwołać pytanie do konkretnej odpowiedzi, ale „zrozumieć” intencje rozmówcy, nawet jeśli nie jest ona przedstawiona w sposób oczywisty. Ponadto, są one zwykle zdolne nie tylko do obsługi komunikacji, ale także sugerowania klientom konkretnych działań czy proponowania danych rozwiązań – tłumaczy Maciej Stanusch ze Stanusch Technologies.

Chatbot, czyli broker, stylista i… lekarz

Przykładem bota tego typu może być Erica – wirtualna asystentka Bank of America. Jej zadaniem, poza bieżącą obsługą komunikacji z klientami, jest także analiza związanych z nimi danych w czasie rzeczywistym i dostarczanie raportów bilansowych oraz kredytowych, sugerowanie właściwych dla danej osoby schematów oszczędzania czy asystowanie przy zawieraniu transakcji oraz opłacaniu rachunków. W Polsce z kolei podobną drogą podążyły już takie instytucje finansowe jak Alior Bank, ze swym botem Dronn, czy ING Bank Śląski.

Oczywiście, adaptacja wykorzystujących SI chatbotów ma miejsce nie tylko w branży finansowej – właściwie ciężko dziś znaleźć sektor gospodarki, który nie testowałby ich funkcjonalności, co tłumaczy prognozy Global Market Insights odnośnie skali nakładów na tego typu rozwiązania. Z powodzeniem wykorzystuje je branża e-commerce, w tym np. eBay, którego wirtualny asystent ShopBot obsługuje trzy razy więcej zapytań niż tradycyjna przeglądarka oferty giganta e-handlu. Chatbot obsługujący klientów H&M jest w stanie natomiast rozpoznać styl danego klienta zarówno dzięki „sprytnie” zadawanym pytaniom, jak i dzięki inteligentnej analizie fotografii.

Dość ciekawym obszarem zastosowania inteligentnych chatbotów jest także branża medyczna – opracowany przez brytyjski startup Babylon Health chatbot udowodnił, że także tutaj technologia ta będzie miała duże pole do popisu. Bot „przystąpił” bowiem do egzaminu końcowego Royal College of General Practitioners, który rozwiązują lekarze stażyści z Wielkiej Brytanii osiągając wynik na poziomie 82%. Warto dodać, że średnia wyników z ostatnich pięciu lat jest równa 72%. Opracowany przez rosyjską firmę Endurance bot potwierdza natomiast w praktyce możliwości wykorzystania inteligentnych asystentów w medycynie. Został on bowiem zaprojektowany w celach czatowania z pacjentami cierpiącymi na chorobę Alzheimera, którzy zwykle obawiają się rozmów z innymi ludźmi. Bot jest w stanie identyfikować wszelkie odchylenia od normy w prowadzonych dyskusjach, dostarczając przydatne analitycznie wnioski lekarzom oraz krewnym pacjenta.

Oszczędności z automatyki

Jak donosi najnowsze badanie firmy Juniper Research, adaptacja chatbotów w trzech wspomnianych powyżej sektorach, a więc bankowości, handlu detalicznym oraz branży medycznej, pozwoli na uzyskanie oszczędności rzędu 11 miliardów dolarów każdego roku. Co więcej, oszczędności nie sprowadzą się tutaj jedynie do niższych kosztów – szybsza reakcja, trafniejsze sugestie oraz skrócona droga rozwiązywania problemów, pozwolą zagospodarować do 2023 r. aż 2,5 miliarda godzin na inną aktywność niż tą związaną z obsługą klienta.