Co motywuje klientów do dokonania zakupu?

Przeczytaj także: Sekrety wielkich handlowców

Poziomy potrzeb

Potrzeby można podzielić na kilka poziomów. Najbardziej zasadnicze potrzeby człowieka to potrzeby podstawowe. Muszą one zostać zaspokojone przede wszystkim po to, by człowiek mógł przeżyć, np. potrzeba jedzenia, picia, snu, utrzymaniu temperatury ciała. Biorąc pod uwagę poziom życia w naszej części Europy, wiadomo, że potrzeby podstawowe większości ludzi są już zaspokojone. Potrzeby, z którymi jako sprzedawca będziesz się spotykał w kontaktach z indywidualnymi klientami, to tzw. potrzeby wyższe.

Potrzeby wyższe to te, do których zaspokojenia dąży się, gdy zaspokojone zostały już potrzeby podstawowe. Przykładem potrzeby wyższej jest np. pragnienie władzy albo prestiżu, zarabiania większej ilości pieniędzy, robienia kariery, posiadania czegoś równie ładnego lub ładniejszego niż sąsiad, potrzeba przynależności, posiadania statusu społecznego itd. Potrzeby wyższe są zatem najważniejszymi potrzebami, które musisz zidentyfikować, gdy masz zamiar zrealizować transakcję sprzedaży.

Tym, co utrudnia identyfikowanie potrzeb wyższych jest fakt, że szybko się one zmieniają. Są różne u różnych ludzi i u każdego mogą się zmieniać w zależności od sytuacji.

Decydują emocje

Pierwszą rzeczą, o jakiej należy pamiętać w tym kontekście jest to, że o wszystkim decydują emocje klienta. Logicznych argumentów klient używa zazwyczaj po to, aby uzasadnić emocje. Inaczej mówiąc, klient nie kupuje najpierw tego, co potrzebuje – kupuje najpierw to, co chce mieć.

Klient może np. potrzebować jakiegoś pojazdu, by dojeżdżać do pracy. Być może skorzysta z komunikacji publicznej albo kupi tani, używany samochód. Jednak tym, czego naprawdę pragnie, jest czerwony, luksusowo wyposażony samochód sportowy. I kiedy już postanowi kupić nowy, czerwony, sportowy samochód, zrobi wszystko, by znaleźć jak najwięcej logicznych argumentów przemawiających za tym, że go potrzebuje. Decyzją o kupnie kieruje więc myślenie pod wpływem emocji oraz myślenie logiczne, które uzasadnia tę decyzję.

Nie koncentruj się na zaletach produktu

Często popełnianym przez sprzedawców błędem jest to, że w swoich prezentacjach podkreślają techniczne zalety produktów. Najczęściej jest jednak tak, że to nie techniczne aspekty decydują o tym, że klient postanawia kupić produkt, lecz psychologiczne i emocjonalne. Kobieta nie kupuje drogiego futra tylko z myślą o tym, by nie było jej zimno. Gdyby chodziło tylko o utrzymanie ciała w cieple, wystarczyłby jej sweter i zwykła kurtka. Jednym z ważniejszych powodów, dla których kobieta kupuje futro jest fakt, że w ten sposób czuje się ona emocjonalnie zaspokojona. Futro daje jej poczucie posiadania określonego prestiżu i statusu.

Nie koncentruj się na jakości

Wielu sprzedawców uważa za niezwykle istotne wyjaśnienie klientowi, że produkt posiada najwyższą na rynku jakość. Wcale nie jest jednak pewne, że klienta szczególnie interesuje jakość produktu. Jakość rzadko bywa bowiem podstawową przyczyną, dla której dokonuje się zakupu. Jakość jest argumentem logicznym. Jak już jednak wspomnieliśmy, podczas dokonywania zakupów ludzie nie kierują się pobudkami logicznymi, tylko emocjonalnymi. Jakość jest istotna tylko wtedy, jeżeli ma wpływ na zaspokojenie potrzeb klienta.

Wyobraź sobie, że masz sprzedać łódź rybakowi, który będzie jej używał do połowów na otwartym morzu i którego życie może być zagrożone, jeżeli zepsuje się silnik lub jeśli łódź nie wytrzyma załamania pogody. W takiej sytuacji na pewno ważne jest, abyś w swojej prezentacji położył nacisk na jakość, ponieważ to właśnie wysoka jakość oznacza, że rybak poczuje się bezpiecznie i pewnie. Jeśli jednak sprzedajesz łódź komuś, kto potrzebuje jej jedynie po to, aby pływać z przyjaciółmi w spokojnych akwenach i dobrze się bawić, to być może jakość nie jest najważniejszą kwestią. Taki klient jest prawdopodobnie bardziej zainteresowany tym, jaką prędkość rozwija łódź albo jak bardzo atrakcyjnie wygląda. W tym wypadku jakość nie ma decydującego wpływu na to, czy klient dokona zakupu, dlatego nie powinna ona stanowić kluczowego argumentu podczas sprzedaży.